Estadísticas Clave Sobre la Experiencia del Cliente (CX) que Necesitas Saber
La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) se ha convertido ya desde hace algunos años en una prioridad para las empresas y éste año no ha sido diferente. Pero, ¿por qué tantas empresas se centran en la experiencia del cliente y qué sucede con las empresas que optan por ignorarla?
Es bien sabido que los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales a las empresas debido a la experiencia que reciben de éstas. Si una empresa no puede mantenerse al día con las crecientes demandas de sus clientes, simplemente la dejan para buscar quien si lo haga.
No fue hace mucho tiempo cuando todas las empresas afirmaban que la clave para ganar clientes estaba en la calidad del producto o servicio que ofrecían.
Pero, las cosas han cambiado...
Desde hace algunos años existe un factor de éxito aún más importante: Ofrecer la mejor Experiencia al Cliente.
En una encuesta reciente llevada a cabo por superoffice.com, le pidieron a 1920 dueños de negocios que compartieran su prioridad número uno para los próximos 5 años.
¿Los resultados?
La experiencia del cliente ocupó el primer lugar (superando al producto y al precio).
La experiencia del cliente es una prioridad para las empresas
Y no sorprende que lo sea…
The Temkin Group descubrió que las empresas que ganan $ 1 mil millones de USD anuales pueden esperar ganar en promedio, $ 700 millones de USD adicionales dentro de los 3 años posteriores si deciden invertir en mejorar la experiencia del cliente.
Para las empresas de SaaS (Software as a Service) en particular, pueden esperar aumentar los ingresos en mil millones de dólares.
Así es. Invertir en iniciativas de Experiencia del Cliente (CX) tiene el potencial de prácticamente duplicar tus ingresos como empresa en 36 meses!
Pero… ¿de dónde viene este crecimiento de los ingresos?
De la cartera del cliente.
Una buena experiencia del cliente significa que tus clientes gastarán más.
De hecho, de acuerdo a un estudio de PwC, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
Cuanto más caro es el artículo, más dispuestos están a pagar.
Por ejemplo, los clientes están dispuestos a pagar una prima extra de precio de hasta un 13 % (y en algunos casos hasta un 18 %) por servicios de lujo, simplemente por recibir una excelente experiencia de cliente.
Es claro que cuanto más feliz estás con una marca, más tiempo te quedas con ella. Por lo tanto, si tratas mal a tus clientes o ignoras sus peticiones de servicio, es más probable que dejen de hacer negocios contigo. Ésta es la razón por la cual las empresas que brindan una experiencia de cliente superior superan a sus competidores, y esto significa que tus clientes gastarán más en tu negocio (y menos en el de ellos!).
La Experiencia del Cliente también influye en las compras físicas, ya que el 49% de los compradores han realizado compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
Pero la razón más convincente por la que CX se ha vuelto tan importante es ésta:
Un estudio de Walker descubrió que la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
Pero, ¿Qué es la Experiencia del Cliente?
La experiencia del cliente se define por las interacciones y experiencias que tu cliente tiene con tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente feliz y leal.
En pocas palabras, la experiencia del cliente es la percepción que tienen tus clientes sobre cómo los trata tu empresa. Ésta percepción afecta sus comportamientos y crea recuerdos y emociones que impulsan su lealtad y su voluntad de recomendarte y permanecer como cliente.
Si les agradas y les sigues agradando, harán negocios contigo durante mucho tiempo, te comprarán más, y te recomendarán con otros. Si no les agradas, se irán. Así de simple.
Por lo tanto, es fácil ver por qué es tan importante que las empresas se centren en mejorar la Experiencia del Cliente (CX).
Pero, para agradarle a tus clientes, necesitas primero conocerlos.
Debes invertir en mejorar la relación a largo plazo con ellos, porque cuando comprendes quiénes son y que es lo que desean, puedes brindar una experiencia mucho más personalizada en todo el recorrido del cliente con tu empresa (Customer Journey).
Pero obtener este conocimiento profundo sobre tus clientes no es algo que simplemente sucede. Debes recopilar datos del cliente (es decir, debes comenzar a escuchar la voz del cliente) y obtener información valiosa de dichos datos con rapidez y precisión. ¿Como? Principalmente a través de su feedback y de la observación sobre como se comporta cuando se relaciona con tu marca o empresa.
La buena noticia es que no importa en qué tipo de negocio estés, se ha demostrado (una y otra vez) que mejorar la experiencia de tus clientes aumenta la retención, la satisfacción y los ingresos.
¿Por qué invertir en la experiencia del cliente?
Entonces, ¿qué puedes hacer para crear una experiencia positiva para el cliente?
Echemos un vistazo a las tendencias más importantes hasta ahora:
1. La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla
Nadie quiere hacer negocios con una empresa que los trata mal. Nadie!
La manera en cómo te sientes después de una interacción con alguna empresa (ya sea una llamada a su call center, alguna interacción personal con alguno de sus miembros, etc), tiene un gran impacto en tus futuras decisiones de compra. Una buena interacción te mantiene feliz y satisfecho, mientras que una mala interacción podría hacer que dejes de hacer negocios con esa empresa para siempre.
Es por ésta razón que de acuerdo a Deloitte, el 88 % de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en sus call centers o centros de contacto. Sí, es así de importante.
Y es fácil ver por qué… si un cliente elige hacer negocios basado en la Experiencia que recibe como cliente, ¡entonces ahí es donde debes enfocarte!
De hecho, de acuerdo a la consultora Gartner, más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, comparado con solo el 36% en 2010!
Pero si quieres que tus clientes tengan una experiencia positiva, tienes que invertir en ella.
Tiene sentido, ¿verdad?
La triste noticia es que menos de la mitad de todas las organizaciones invertirán en la experiencia del cliente el próximo año.
De hecho, de acuerdo a superoffice.com, solo el 44% aumentará la inversión en sus iniciativas de Experiencia del Cliente ó Customer Experience.
Pero si vas a invertir en Experiencia del Cliente… ¿por dónde empezar?
Según una investigación de Gartner, las empresas que implementan con éxito proyectos de experiencia del cliente suelen comenzar centrándose en cómo recopilan y analizan los comentarios de los clientes (Feedback).
Ya sea que utilices encuestas, formularios web, o programas de Net Promoter Score (NPS); lo importante es leer y entender sus quejas, comentarios, sugerencias y opiniones para ver qué esperan de ti. Luego, invertir en proyectos que mejoren la experiencia del cliente para cumplir con sus expectativas.
2. La importancia del servicio omnicanal aumentará
Las empresas interactúan con sus clientes a través de múltiples canales, como puede ser a través de formularios en su sitio web, chat en vivo, redes sociales, etc.
Sin embargo, si bien los clientes pueden ser comprensivos y aceptar diferentes niveles de servicio de acuerdo al canal, también esperan que la comunicación se mantenga coherente y consistente. Es decir, si comenzaste a atenderlo en una red social y de ahí brincaron a un chat en vivo, no quieren volver a explicarlo todo.
¿Estás brindando una experiencia consistente en todos tus canales, tanto en línea como fuera de línea?
Puede ser un desafío, pero toma como ejemplo a IKEA.
Si visitas cualquier tienda IKEA del mundo, obtendrás la misma experiencia sin importar el canal. IKEA invierte mucho en la experiencia del cliente. Solo este año, abrieron más tiendas, invirtieron en su red de entrega a domicilio y lanzaron una nueva aplicación, todo en beneficio de sus clientes.
Y la recompensa ha sido enorme! IKEA no sólo es una de las empresas más queridas del mundo, sino que sus ingresos anuales ahora han alcanzado más de $ 40 mil millones de USD en todo el mundo.
Y es este nivel de ejecución y resultados lo que está impulsando a muchas otras empresas a invertir en la experiencia omnicanal.
De hecho, en su informe de 2020, PWC descubrió que la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal aumentó del 20 % a más del 80 % en menos de 10 años.
Además de esto, Adobe descubrió recientemente que las empresas con las estrategias omnicanal más sólidas dirigidas a mejorar el engagement o compromiso del cliente, disfrutan de un crecimiento interanual del 10 %, un aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos, y un aumento del 25 % en las tasas de cierre. Parece una obviedad invertir en CX, ¿Cierto?
3. La experiencia del cliente móvil es prioridad
Cuando se trata de brindar una experiencia positiva a través de diferentes canales, se espera que el servicio al cliente a través de dispositivos móviles sea muy buena.
La razón es simple: ¡una mala experiencia móvil puede dañar seriamente tu marca!
Por ejemplo, el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado en dispositivos móviles. Y si un sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, el 50% de los clientes dejarán de visitarlo, incluso si les gusta el negocio.
Al no brindar una experiencia móvil positiva, podrías estar poniendo en peligro el crecimiento del negocio, como muestra el siguiente gráfico.
La pregunta no es si la experiencia móvil es importante o no. ¡Sabemos que lo es!
Según Stat Counter, el 52% de todo el tráfico de Internet ahora proviene de dispositivos móviles, y el uso de computadoras de escritorio muestra una tendencia a la baja.
Por lo tanto, no sorprende porqué el 84 % de las empresas que dicen estar centradas en el cliente ahora se centren también en la experiencia móvil del cliente.
Sin embargo, para las empresas que aún no lo están, se han tardado en adaptarse a esta tendencia, especialmente cuando se trata de atención al cliente, ya que un abrumador 90 % de los clientes informan que tienen una mala experiencia cuando buscan atención al cliente en dispositivos móviles.
Las quejas más comunes son dificultad para navegar, la búsqueda del sitio y los tiempos de carga.
Hay una gran brecha que debe tomarse en serio.
Si tus clientes no pueden navegar por tu sitio web con facilidad y encontrar lo que buscan, entonces se frustrarán… y los perderás.
4. La frustración del cliente conducirá a su pérdida
Según Esteban Kolsky, el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está feliz, el 13% de ellos compartirá su mala experiencia con 15 o incluso más personas.
El desafío aquí es el siguiente, en la mayoría de los casos los clientes no te dicen que no están contentos. De hecho, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja… El resto, simplemente se van sin decir nada.
Uno de los errores más graves que cometen las empresas, es asumir que la ausencia de comentarios negativos es un signo de satisfacción.
Pero, como muestra la investigación, este podría no ser el caso. Es posible que tus clientes no estén contentos o, lo que es peor, que estén compartiendo sus malas experiencias con otros.
Lo que es un hecho, es que expectativas de los clientes están en su punto más alto y es cada vez más difícil para las empresas cumplirlas y superarlas.
Incluso si brindas una experiencia positiva al cliente 9 de cada 10 veces, esa única vez que no lo haces podría ser suficiente para perderlo.
En su informe Future of CX, PwC encuestó a 15 000 consumidores y descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de sólo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
Pero, ¿A que le llamamos una mala experiencia?
A veces, es tan simple como un seguimiento deficiente.
Muy pocas empresas hacen un seguimiento adecuado a sus clientes. En pocas palabras, podrías evitar muchas de estas malas experiencias enviando un whatsapp o un correo electrónico de seguimiento para saber como va todo.
5. Los clientes prefieren la ayuda de “autoservicio” como primera opción
Hoy más que nunca las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando opciones de autoservicio.
Hoy, el 67 % de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
Además, el 91 % de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos.
Tanto es así, que Gartner estima que para 2030, mil millones de tickets de servicio se generarán automáticamente por bots propiedad de los clientes.
Para manejar esta demanda, las empresas están recurriendo a la Inteligencia Artificial (IA).
En 2019, el 25 % de todas las interacciones con los clientes se automatizaron mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático. Con el 90 % de las empresas planeando implementar IA dentro de los próximos 3 años, se espera que este número aumente al 40 % para 2023.
A corto plazo, debes asegurarte de que cuando un cliente tenga un problema, disponga de las herramientas adecuadas para que pueda resolverlo por sí mismo. A largo plazo, debes pensar en cómo la IA y la tecnología pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión
Con 9 de cada 10 empresas compitiendo principalmente en base a la experiencia del cliente, aquellas organizaciones que se tomen en serio la experiencia del cliente serán las que se destacarán del ruido y ganarán clientes leales.
Una cosa es segura, para brindar una experiencia positiva, debes conocer y entender a tus clientes mejor que nunca.
Esto significa crear perfiles completos de clientes que te ayuden a conocer, comprender y medir el comportamiento de ellos en cada punto de contacto y en múltiples canales. (Una forma de manejar esto es usando un CRM).
Una vez que conozcas y entiendas a tus clientes lo suficientemente bien, puedes utilizar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Los clientes en estos días tienen más poder y opciones que nunca. Por lo tanto, tu eres responsable de conocer y comprender sus necesidades (incluso antes de que te las digan).
“Acércate más que nunca a tus clientes… tan cerca, que seas tú el que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta…”
– Steve Jobs
Si te aseguras de que las interacciones de tus clientes con tu empresa sean fluidas, agradables y que mejoren continuamente, impulsarás la lealtad a la marca. Si no, le darás a tus competidores el mejor regalo que puedes darles: a tus clientes.
¿Cuál es la estadística que más llamó tu atención? ¿Cuál es tu tendencia favorita sobre experiencia del cliente? ¿Hay algún tema relacionado con la experiencia del cliente que te gustaría que trataramos aquí?
Házmelo saber dejando un comentario.
Source: Superoffice.com, Deloitte, Gartner, PwC, Zendesk
