EL LÍDER CX EFECTIVO

Diez rasgos de los principales líderes en experiencia del cliente

¿Qué hace que un líder de CX sea eficaz? ¿Qué habilidades poseen? ¿Qué hacen de manera diferente? Sabiendo que puedes ser más efectivo cuando eres consciente de tus habilidades, la consultora Walker recopiló información y desarrolló un inventario de habilidades clave con consejos sobre cómo puedes desarrollar cada una de ellas.

10 RASGOS DE LÍDERES CX EFECTIVOS:

• Apasionado
• Conocedor / experto
• Comunicador
• Colaborativo
• Influyente
• Analítico
• Enfocado
• Innovador
• Catalizador del cambio
• Comprensión del negocio

1. APASIONADO

Si bien la pasión es un rasgo difícil de definir, no es difícil de detectar.

Las personas apasionadas exudan energía y son alegres y optimistas. Vemos este rasgo en los líderes de CX más eficaces. Les entusiasma garantizar excelentes experiencias para los clientes y creen en el poder y el impacto de CX. En pocas palabras, ¡disfrutan lo que hacen y saben que marca la diferencia! Y su energía es contagiosa. Otros notan su pasión por la CX y se unen a ellos para hacer cosas que beneficien a los clientes y generen resultados positivos para sus negocios.

«La Determinación, la Convicción, la Perseverancia… La Pasión no se trata sólo de amar lo que haces; se trata de mantenerte firme y perseverar hasta lograrlo «

5 maneras en que los líderes de CX pueden desarrollar o mantener su Pasión:

1. Crea metas claras (personales y profesionales).
2. Sigue poniéndote en el lugar de tus clientes; no caigas en la mentalidad de «así es como lo hacemos aquí» o «no podemos cambiar».
3. Identifica mentores y apóyate en ellos: Encuentra personas que admires y de las que puedas aprender, que te brinden orientación y apoyo para alcanzar aus objetivos.
4. Amplía tu red de contactos: Conoce personas fuera de tu círculo habitual.
5. Sé audaz: toma riesgos calculados y actúa!

2. CONOCEDOR Ó EXPERTO

Los líderes de CX más eficaces realmente saben lo que están haciendo.

Estos líderes tienen un fuerte sentido de los objetivos que se proponen alcanzar. Igualmente importante es que comprendan todos los pasos y detalles necesarios para lograr estos objetivos. Demuestran constantemente buen juicio al desarrollar estrategias y tácticas para comprender las necesidades de los clientes, anticipar las demandas emergentes y diseñar experiencias excelentes. Ésta comprensión de lo que se necesita para liderar iniciativas de Experiencia del Cliente los convierte en un activo valioso para la empresa y un excelente modelo a seguir para otros involucrados en estrategias centradas en el cliente.

“ El componente de saber escuchar es una forma súper importante para que los profesionales de CX tengan un pulso sobre cuáles son las causas fundamentales de los problemas, y eso aporta credibilidad y profundidad de conocimiento a las conversaciones que tienen dentro de sus organizaciones. “

5 Maneras en que los líderes de CX pueden adquirir más conocimientos / experiencia:

1. Escucha a los clientes y colegas para comprender los puntos débiles y orientar los esfuerzos de CX.
2. Analiza periódicamente el panorama cambiante de CX para mantenerte actualizado sobre las tendencias actuales de la industria.
3. Dedica tiempo a preparar mensajes e historias de CX convincentes que resuenen entre los ejecutivos y se conecten con las prioridades de la empresa.
4. Únete a un grupo de networking profesional para conocer otros profesionales con ideas afines que pueden ser una fuente de intercambio de mejores prácticas.
5. Busca nuevas experiencias para desarrollar su arsenal de CX y tu base de conocimientos.

3. BUEN COMUNICADOR

Los líderes en prácticamente todos los campos poseen sólidas habilidades de comunicación. CX no es una excepción…

Los líderes de CX más eficaces comunican la importancia de la CX de una manera que no sólo fomenta la empatía con los clientes sino que también presenta la CX como una estrategia empresarial vital. Esto es cierto cuando realizan presentaciones y dirigen talleres y en las interacciones diarias con partes interesadas internas y externas. En los negocios actuales, la historia del cliente es suprema. Y estos líderes saben cómo contar esa historia de manera efectiva de una manera que motive a otros a actuar.

“Ser un buen comunicador es garantizar que todos en su organización comprendan cómo se conectan y relacionan con la Experiencia del Cliente… “

5 Maneras en que los líderes de CX pueden ser mejores comunicadores:

1. Lleva el mensaje de CX más allá de tu equipo inmediato. La participación de otras áreas funcionales garantiza que los mensajes generales de CX se difundan por toda la organización. Piensa en tener un pincel muy amplio cada vez que te comuniques.
2. Asegúrate de que todos comprendan cómo encajan en la CX. Ya sea que los asociados atiendan al cliente directa o indirectamente, deben comprender cómo encajan en el rompecabezas general de CX.
3. Adapta tus comunicaciones de acuerdo a tu audiencia. Por ejemplo, cuando te comuniques con los ejecutivos, concéntrate en áreas como el retorno de la inversión (ROI) y el impacto. Al comunicarte con empleados de primera línea en una función de servicio o soporte, concéntrate en cómo sus interacciones diarias influyen en las experiencias y percepciones de los clientes.
4. Cuenta una historia. Al trabajar en CX, recopilas todo tipo de historias de clientes. ¡Compártelas! Ayudar a los empleados a comprender lo que piensan, sienten y hacen los clientes les dará vida a los clientes y creará empatía.
5. No lo afrontes todo tú mismo. Crea redes de promoción y programas de embajadores para ayudar a impulsar la CX en tu organización. Estas personas pueden ayudarte a defender la Experiencia del Cliente, identificar los puntos débiles del cliente e impulsar iniciativas de mejora con los equipos adecuados.

4. COLABORATIVO

Por más desafiante que sea, toda empresa necesita personas que puedan hacer que todos avancen en la misma dirección.

Esta actitud de “hacerlo juntos” es una habilidad de los líderes de CX más talentosos. Trabajan eficazmente a través de los silos, involucrando a otros y trabajando juntos para satisfacer y superar las demandas de los clientes. Pueden atravesar las agendas departamentales para cooperar y persuadir para llegar a la mejor solución para el cliente. Nadie puede hacerlo todo por sí mismo. Tampoco pueden delegar libremente. Los mejores líderes de CX lo reconocen. La respuesta es arremangarse y colaborar.

“Trabajar juntos para hacer las cosas. Adoptar un enfoque de equipo ante las cosas. Buscar comprender las perspectivas de otras personas en la organización y ser inclusivo en cómo presentas ideas, cómo generas soluciones y cómo aprovechas la energía de todo el equipo para lograr el mejor resultado posible. “

Cinco Maneras en que los líderes de CX pueden volverse más colaborativos:

1. Sé humano: conéctate en persona sobre temas significativos que construirán relaciones que van más allá de un proyecto en particular. No te escondas detrás de la comunicación basada en la tecnología, especialmente si eres nuevo en tu puesto o en tu empresa.
2. Escucha primero: resiste la tentación de “contar” o “enseñar”. En lugar de eso, trata de comprender haciendo preguntas y luego escuchando atentamente las respuestas, investigando para descubrir las áreas en las que otros líderes necesitan apoyo.
3. Genera confianza: haz lo que dices que harás e invita a recibir comentarios abiertos y honestos sobre todos los temas. De manera similar, al compartir tus ideas y planes, sé receptivo a nuevas perspectivas y cambia de rumbo cuando eso conduzca a un mejor resultado.
4. Involucra a las personas desde el principio: la colaboración no significa simplemente informar a los demás sobre tus planes; significa invitar a representantes influyentes de todos los equipos relevantes a ser parte de la visión y el diseño de la solución, para que puedan generar más fácilmente apoyo para las soluciones en las que han invertido.
5. Conecta iniciativas con objetivos más amplios: priorizar las iniciativas que harán avanzar los objetivos y estrategias de la empresa, que crearán valor para la organización, demostrarán cómo CX genera resultados y aumentarán la receptividad a ideas futuras.

5. INFLUYENTE

Influencia. Credibilidad. Respeto. Estas palabras suelen asociarse con líderes de todo tipo.

Esto es cierto para los líderes de CX más exitosos. Han demostrado la capacidad de abrir las mentes de sus colegas y garantizar que se tomen medidas, se produzcan cambios y se obtengan resultados. Debido a que los líderes de CX a menudo trabajan con una amplia gama de departamentos y empleados, en muchas ocasiones no tienen la autoridad para ordenar acciones. Por eso la influencia es un rasgo importante que aprovechan hábilmente. Los mejores líderes de CX saben que un poco de influencia puede ser de gran ayuda.

“Debido a la situación organizacional en la que suelen encontrarse, los profesionales de CX necesitan poder influir en muchas partes interesadas de su organización para lograr las cosas que sus clientes les piden que cambien o mejoren. “

Cinco maneras en que los líderes de CX pueden ser más influyentes:

1. Cuenta historias convincentes; no te limites a hablar de resultados o puntuaciones; en lugar de eso, describe lo que les está sucediendo a los clientes y cómo se sienten al respecto.
2. Pide perdón: no pidas permiso, haz lo que sea necesario.
3. Encuentra a tus aliados: cada organización tiene algunas personas que tienen más probabilidades de seguir el juego. Una vez que surjan, úsalos a tu favor para construir historias de éxito.
4. Haz que todos los demás queden bien: dale el crédito por ese éxito a tus aliados y pares. Hará que vuelvan por más.
5. Cree en ti mismo y en lo que sabes: ¡nadie sabe más que tú sobre lo que sucede con los clientes de tu empresa!

6. ANALÍTICO

Los datos de los clientes son extremadamente útiles en manos del profesional adecuado.

Los líderes eficaces de CX saben cómo utilizar los datos de los clientes para optimizar las experiencias de sus clientes. Ven el beneficio de profundizar y probar suposiciones para comprender las iniciativas necesarias a lanzar y las acciones a tomar para satisfacer las necesidades de los clientes. Los mejores líderes de CX tienen la habilidad de tener una mente abierta pero orientada a la acción. Buscan los datos correctos, realizan análisis sólidos, descubren las necesidades y frustraciones de los clientes y transforman todo esto en inteligencia práctica para una mejor toma de decisiones. Las empresas de hoy tienen una gran cantidad de datos. Un líder experto en CX sabe cómo ponerlo en práctica.

“Cuando pienso en ser analítico, especialmente en el ámbito de ser líder, no se trata tanto de las habilidades, sino de la capacidad de hacer análisis. Lo veo más como una forma de pensar analítica: cómo aborda los problemas, cómo se acerca a los clientes. “

Cinco Maneras en que los líderes de CX pueden desarrollar mejores habilidades analíticas:

1. Desarrolla una cultura de persuasión. Acepta, incluso invita, perspectivas alternativas y utiliza datos para probarlas.
2. Debes estar dispuesto a «matar a tus preferidos». Los líderes a menudo se adhieren firmemente a un enfoque o perspectiva preferido, pero esto puede cegarlos ante la verdad a menos que se comprometan a utilizar análisis para probar sus suposiciones.
3. Resiste quedar paralizado por el análisis. Utiliza experimentos y prácticas de innovación rápida para probar rápidamente hipótesis y encontrar estrategias de CX que funcionen.
4. Sé implacable a la hora de buscar contexto para los datos de los clientes. Big Data y el análisis son importantes para optimizar la experiencia del cliente, pero los líderes de CX también deben proporcionar datos gruesos sobre los clientes, datos que nos ayuden a comprender por qué actúan los clientes.
5. Centrar la analítica en mejorar las decisiones diarias, no solo las estratégicas. Los líderes de CX pueden concentrarse demasiado en realizar análisis para sesiones informativas estratégicas a nivel ejecutivo, pero los análisis son más efectivos cuando impactan las experiencias diarias de los clientes.

7. ENFOCADO

¡Tantos clientes! ¡Tantos proyectos posibles! ¿Dónde empiezo?

Los líderes de CX más eficaces conocen la respuesta a esta pregunta. Tienen habilidad para priorizar iniciativas centradas en el cliente y son persistentes en verlas minuciosamente para tener el mayor impacto posible. Es cierto: no faltan posibles proyectos para emprender, pero los mejores líderes de CX saben cuáles perseguir y cómo mantenerlos vivos. Están decididos a progresar. Enfoque láser y búsqueda incesante: así es como los líderes de CX eficaces ofrecen el máximo valor para su organización.

“ El enfoque es lo que nos permite mantener el rumbo y lograr algo importante que será difícil y tendrá desafíos en el camino. “

Cinco formas en las que los líderes de CX pueden enfocarse más:

1. Defiende una necesidad clave del cliente. En lugar de intentar medir y gestionar todo lo que hay bajo el sol, considera orientar tu enfoque de CX en torno a un tema importante para el año. La facilidad para hacer negocios, la innovación y la orientación al cliente son buenos ejemplos.
2. Prueba Piloto. Prueba algo nuevo a escala limitada; refínalo, genera confianza y luego a escalarlo.
3. Colaboración. Amplía tu alcance mediante la planificación de la comunicación y la inclusión de otros grupos de partes interesadas clave. Los equipos de CX Leadership y los programas de embajadores son una buena manera de comenzar.
4. Persistencia. Espera cierta resistencia. Es natural. Los mejores líderes de CX irradian confianza y entusiasmo por lo que hacen y tienen su «discurso de ascensor» refinado y listo para enfrentar la presión.
5. Pero no demasiada perseverancia. Como cualquier otro rasgo de liderazgo de CX, es una cuestión de equilibrio. Es posible estar DEMASIADO enfocado. Los equipos de CX deben permanecer conectados con las cambiantes estrategias comerciales y las necesidades de información.

8. INNOVADOR

La mayoría de la gente piensa en la innovación como nuevos productos y características.

Los líderes exitosos de CX piensan de manera diferente: desarrollan formas de diseñar una experiencia innovadora para los clientes. Se toman el tiempo para comprender en detalle el recorrido del cliente (Customer Journey): todas las interacciones que crean una experiencia general para los clientes. No solo trabajan para mejorar la experiencia existente, sino que también piensan de manera innovadora para crear una experiencia nueva e ideal para los clientes. Crean avances que llaman la atención de clientes expertos. Estos líderes son solucionadores de problemas creativos que aprovechan la CX para destacarse de la competencia.

“Los clientes no te van a decir cómo diseñar el próximo producto o servicio innovador. Pero a medida que te acercas a comprenderlos y a entender qué los motiva, puedes comenzar a identificar cuáles son las necesidades o problemas que tienen y luego, a partir de ahí, comenzar a pensar en cómo desarrollar una solución para esas necesidades o problemas. “

Cinco Maneras en que los líderes de CX pueden volverse más innovadores:

1. Genera una comprensión y empatía profunda con tus clientes.
2. Aprovecha a los colaboradores para la cocreación. Aquellos en otros departamentos pueden aportar ideas innovadoras o soluciones de implementación.
3. Prototipo e iteración rápidamente, luego desarrolla las ideas más exitosas.
4. Implementa e integra iniciativas de manera consistente en todo el recorrido del cliente.
5. No te vuelvas complaciente ni dejes que las cosas se vuelvan obsoletas.

9. CATALIZADOR DEL CAMBIO

A la mayoría de la gente no le gusta el cambio. Es por eso que los líderes de CX más efectivos son aquellos que hacen que se produzcan cambios, independientemente de los obstáculos en su camino.

Los líderes eficaces de CX entienden que su función es mucho más que escuchar a los clientes, gestionar métricas y compartir inteligencia sobre los clientes. Además de estas responsabilidades, asumen su papel más amplio como importante agente de cambio. Ven cómo los cambios, grandes o pequeños, pueden brindar una mejor experiencia a los clientes y trabajan diligentemente para lograrlo. Impulsar el cambio centrado en el cliente es una habilidad poco común que sólo poseen los líderes de CX más eficaces.

«Cuando hablamos de impulsar el cambio, debemos ser capaces de equilibrar las necesidades de comprometernos con esos cambios grandes, complejos y de largo plazo, pero al mismo tiempo necesitamos obtener algunos logros rápidos».

Cinco Maneras en que los líderes de CX pueden ser un catalizador más fuerte para el cambio:

1. Asegura el apoyo del liderazgo. Lograr que la organización se sume al cambio requiere apoyo desde arriba. Recuerda, la mejor persona no siempre es la que tiene el título más alto: la reputación ayuda mucho.
2. Encuentra a tus defensores. ¿Con quién trabajas o conoces a quién también le apasiona la CX?
3. No te quedes aislado. La experiencia de un cliente contigo no está definida por tu estructura organizacional, y tampoco debería estarlo tu enfoque para impulsar el cambio. ¡Piensa en términos amplios!
4. Forma un equipo. Ninguna persona puede impulsar el cambio organizacional por sí mismo. Los equipos multifuncionales son fundamentales para lograr un gran impacto.
5. Identifica las barreras organizacionales. La cultura organizacional, los sistemas de reconocimiento, las comunicaciones y la implementación de los esfuerzos de CX adecuados pueden ser aceleradores o barreras para impulsar el cambio.

10. COMPRENSION DEL NEGOCIO

Los líderes de CX más eficaces comprenden la necesidad de demostrar cómo las iniciativas de CX generan un retorno financiero a la empresa.

Sin embargo, estos líderes expertos en negocios saben que se trata de algo más que simplemente rastrear dólares y centavos. Comienzan con un enfoque intencional, alineando los compromisos de CX con el impacto potencial que en última instancia tendrán en la experiencia de los clientes. Es más, monitorean constantemente las iniciativas de CX para garantizar que sean consistentes con las estrategias más amplias de la organización. En última instancia, los líderes de CX eficaces alinean las estrategias de experiencia del cliente con los objetivos comerciales y demuestran un sólido retorno de la inversión.

“Las personas con comprensión del negocio desarrollan una variedad de habilidades y comportamientos y un amplio conocimiento sobre su disciplina y su industria. Tienen la capacidad de comprender cómo una acción en una parte del negocio puede afectar a un equipo en otra área de la empresa. Tienen esta percepción y perspectiva de la organización que es holística. Entienden cómo opera toda la entidad. “

Cinco formas en que los líderes de CX pueden comprender más el negocio:

1. Define la estrategia del cliente para respaldar las prioridades más estratégicas de tu negocio (por ejemplo, ganar nuevos clientes, ampliar los flujos de ingresos con los clientes existentes o ingresar a nuevos mercados).
2. Alínea la ejecución de la experiencia del cliente para cumplir las promesas que hace tu marca.
3. Obtén una perspectiva de 360 grados del negocio a través de las personas, los procesos y la tecnología que se utilizan hoy para brindar la experiencia al cliente.
4. Al impulsar el cambio, una comprensión profunda de cómo se realiza el trabajo existente permitirá a un profesional de CX con conocimientos de negocios ser muy prescriptivo sobre los cambios necesarios en las funciones/responsabilidades que conducirán a una mejor experiencia del cliente.
5. Mide el impacto de los cambios de CX en el negocio (por ejemplo, mejor retención, mejor rentabilidad, mejor tasa de éxito de ventas).

¿Cual es tu nivel en cada uno de los 10 rasgos?

¿Buscas todos los pequeños consejos para aprovechar al máximo la CX? ¿O te encanta profundizar en los números para entender qué estrategias funcionan y cuáles no?

Encontrar la manera de autoevaluarte en cada uno de estos 10 rasgos te dará una idea de tus fortalezas y oportunidades de crecimiento como líder de CX.

Puedes evaluar a todo tu equipo para aprovechar mejor sus fortalezas y ver quién puede ayudar a otros a apuntalar sus debilidades. Después de trabajar éstos rasgos durante algunos meses te sorprenderás de cuánto puedes crecer.

Source: Walker

Walker es una empresa de servicios de gestión de experiencias (XM). Brindan una amplia gama de soluciones flexibles para maximizar las inversiones en tecnología y respaldar iniciativas de experiencia del cliente y empleado para una amplia gama de organizaciones.