Es claro que si le brindamos a los clientes una gran experiencia, éstos comprarán más, serán más leales, y compartirán su experiencia con familiares y amigos cierto? Después de todo, de eso depende el éxito de un negocio, y es lo que toda empresa busca…

Entonces, ¿Por qué hay tantos consumidores decepcionados?

Se llama desconexión de la experiencia. Y se debe a una falta de entendimiento del impacto que tiene  la experiencia del cliente en la rentabilidad de un negocio.

El 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia. – Avaya/Frost&Sullivan

¿Que es la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente o Customer Experience, puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene sobre tu marca.

La Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios contigo o con tu empresa, de principio a fin.

Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no tienen ni idea de lo que significa. Estés consciente o no, tus clientes SIEMPRE tienen una “Experiencia” cada vez que interactúan contigo al intentar atraerlos, a través del uso de tus productos y servicios, o del soporte que les brindas.

Dicha “Experiencia” es “percibida” por tu cliente como excelente, buena, regular, mala o pésima. Ésta percepción afectará el comportamiento y las decisiones de compra del cliente, así como su lealtad y el valor económico que representará para tu empresa.

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Por lo tanto, es tu obligación como empresa no sólo identificar el tipo de Experiencia que estás ofreciendo actualmente a tus clientes, también el impacto que ésta tiene en ellos, y sobre todo, las acciones que tomarás para mejorarla.

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Cada interacción entre tu cliente y tu marca cuenta, todas suman o restan, todas son importantes y deben ser gestionadas.

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¿Porqué Gestionar la Experiencia del Cliente?

Porque mientras mejor sea la Experiencia del Cliente, mayor es la probabilidad de que regrese una y otra vez. Y la rentabilidad y sustentabilidad de tu empresa, depende de ello.

Los clientes son el principal objetivo de todo negocio, y tan importante como adquirirlos es retenerlos y desarrollarlos. Pero para lograrlo necesitas ofrecerles una gran experiencia de principio a fin.

Los clientes satisfechos están mas dispuestos a ser leales

Y los clientes leales no sólo regresan por más, también gastan más, son menos sensibles al precio, y te recomiendan de una manera tan persuasiva que ninguna publicidad pagada podría igualar.

Ofrecer una gran Experiencia del Cliente es muy rentable, y es fundamental para cualquier empresa que quiera ser exitosa; razón por la cual, debería ser el principal objetivo de tu estrategia de negocios.

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La Rentabilidad y Sustentabilidad de tu Empresa depende de tener Clientes leales y felices, pero para lograrlo, es necesario y fundamental tener primero Empleados comprometidos y felices, ya que son ellos los que dan la cara y representan a tu marca frente al cliente.

La fórmula es simple pero poderosa y efectiva: Empleados felices y comprometidos = Clientes felices y leales = Empresas productivas y rentables.

Bienvenido a la era de las experiencias!  Bienvenido a la era del cliente!

Hablemos!

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