Es claro que si brindamos una gran experiencia a los clientes, éstos comprarán más, serán más leales, y tendrán mayor voluntad de compartir dicha experiencia con familiares y amigos… cierto?

Experiencia del Cliente

Después de todo, de eso depende el éxito de un negocio y es lo que toda empresa busca.

Entonces, ¿Por qué hay tantos consumidores decepcionados? ¿Por qué hay tantas quejas? ¿Por qué las tasas de abandono siguen en aumento?

Cliente Molesto

Se llama desconexión de la experiencia.

Y se debe principalmente a una falta de entendimiento del impacto que tiene  la experiencia del cliente en la rentabilidad de un negocio.

Por un lado, los negocios pierden miles de dólares al año por pérdida de clientes debido a malas experiencias.

El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocio con una marca debido a una  mala experiencia del cliente

– Avaya / Frost & Sullivan

 

Por el otro, si bien el cliente actual es más exigente que nunca, también está más dispuesto a pagar una prima adicional en el valor de los productos y servicios que consume, siempre y cuando le garanticen una mejor experiencia.

El 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente.  

– Forbes

 

Pero, ¿Que es la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente o Customer Experience puede incluir muchos elementos, pero básicamente se reduce a la percepción que el cliente tiene sobre un producto o servicio, una marca o una empresa.

La Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios contigo de principio a fin. Es su percepción final. 

 

Todas las empresas entregan una “experiencia” a sus clientes, incluso aquellas que no tienen ni idea de lo que esto significa.

Estés consciente o no, cada vez que tus clientes o prospectos interactúan contigo, tienen una “experiencia”. Cuando visitan tu página web, tienen una experiencia. Cuando hacen uso de alguno de tus productos o servicios, tienen una experiencia. Cuando solicitan soporte o servicio… si, también tienen una experiencia. 

Cada experiencia es “percibida” por tus clientes o prospectos como excelente, buena, regular, mala o pésima. La suma de todas ellas, es decir, su percepción final… es la Experiencia del Cliente.

Cuando un cliente dice por ejemplo: “Ese restaurante es maravilloso”, esa frase resume la experiencia del cliente, e incluye la suma de todas las interacciones que el cliente tuvo con el restaurante antes, durante y después de su visita.  

¿Porqué la Experiencia del Cliente es Importante?

Porque afectará el comportamiento y las decisiones de compra de tu cliente, así como su voluntad a ser leal, y el valor económico que puede representar para tu empresa a mediano y largo plazo (CLV).

Mejorar la experiencia del cliente no sólo es necesario para atraerlos, también es fundamental para retenerlos y aumentar su valor.  De acuerdo a Genesys, las tres razones principales por las que las empresas invierten de manera proactiva en la experiencia del cliente son:

1. Mejorar la retención de clientes (42%)
2. Mejorar la satisfacción del cliente (33%)
3. Incrementar el Cross-selling y el Up-selling (32%)

Invertir en mejorar la experiencia del cliente tiene un impacto positivo en los ingresos de tu empresa.

Customer Experience y el Profit

¿Que tipo de Experiencia ofrece tu Empresa?

Ahora que conoces el impacto que la Experiencia del Cliente puede tener en tus resultados finales, es importante como empresa no sólo identificar el tipo de experiencia que estás ofreciendo actualmente, también el impacto que dicha experiencia está teniendo en tus clientes, y sobre todo, las acciones que tomarás para mejorarla constantemente.

Experiencia del Cliente

Es importante entender que cada interacción entre tu cliente y tu marca cuenta, suma o resta, cada una de ellas impacta positiva o negativamente. Si bien algunas interacciones son más importantes que otras, todas deben ser gestionadas.

Customer-Journey-Mapping

¿Que es la Gestión de la Experiencia del Cliente?

Es la gestión de las interacciones del cliente a través de cada punto de contacto físico y digital para ofrecerle experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos.

Las marcas gestionan la experiencia del cliente a través de una combinación de software, análisis, investigación y sistemas de gestión de datos.

La gestión de la experiencia del cliente supervisa las interacciones que una empresa tiene con un cliente o con un prospecto. Planifica cómo una empresa iniciará o reaccionará a las interacciones de los cliente en los diferentes puntos de contacto que conforman su viaje (Customer Journey). El objetivo de este esfuerzo es disminuir o eliminar cualquier punto que genere fricción o frustración en el cliente, y aumentar la satisfacción y el deleite del cliente, para así impulsar la lealtad a la marca.

¿Porque es Importante Gestionar la Experiencia del Cliente?

Los clientes son el principal objetivo de todo negocio, y tan importante como adquirirlos es retenerlos y hacer crecer su valor, pero para lograrlo es necesario ofrecerles una gran experiencia de principio a fin.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de que regrese una y otra vez. 

Los clientes satisfechos están mas dispuestos a ser leales

Los clientes leales no sólo regresan por más, también gastan más, son menos sensibles al precio, y te recomiendan de una manera tan persuasiva (boca a boca), que ninguna publicidad pagada podría igualar. La rentabilidad y sustentabilidad de tu empresa dependen de ello.

Ofrecer una gran experiencia del cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera ser exitosa, y debería ser el principal objetivo de tu estrategia de negocios.

Porque es importante la Experiencia del Cliente

Bienvenido a la era de las experiencias!  Bienvenido a la era del cliente!

Hablemos!

firma erick