¿Que es la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente o Customer Experience, puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene sobre tu marca.

La Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios contigo o con tu empresa, de principio a fin.

 

Estés consciente o no, tus clientes tienen una “Experiencia” cada vez que interactúan contigo a través de tus productos o servicios. Dicha “Experiencia” es “percibida” por tu cliente como excelente, buena, regular, mala o pésima.

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Es tu obligación como marca identificar no sólo el tipo de Experiencia que estás ofreciendo actualmente, también el impacto que ésta tiene en tus clientes, y las acciones que tomarás para mejorarla.

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Cada interacción entre tu cliente y tu marca cuenta, es importante y debe ser gestionada.

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¿Porqué Gestionar la Experiencia del Cliente?

Porque mientras mejor sea la Experiencia del Cliente, mayor es la probabilidad de que regrese una y otra vez. Y la rentabilidad y sustentabilidad de tu empresa, depende de ello.

Los clientes son el principal objetivo de todo negocio, y tan importante como adquirirlos es retenerlos y desarrollarlos. Pero para lograrlo necesitas ofrecerles una gran experiencia de principio a fin.

Los clientes satisfechos están mas dispuestos a ser leales

Y los clientes leales no sólo regresan por más, también gastan más, son menos sensibles al precio, y te recomiendan de una manera tan persuasiva que ninguna publicidad pagada podría igualar.

Ofrecer una gran Experiencia del Cliente paga muy bien, y es fundamental para cualquier empresa que quiera ser exitosa; razón por la cual, debería ser el principal objetivo de tu estrategia de negocios.

Ésta Experiencia comienza y termina con el cliente en mente, pero se basa en una Cultura Organizacional orientada al servicio, y en la Experiencia del Empleado como figura clave para lograr los objetivos deseados.

 

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La Rentabilidad y Sustentabilidad de tu Empresa depende de tener Clientes leales y felices, pero para lograrlo, es necesario y fundamental tener primero Empleados comprometidos y felices, ya que son ellos los que dan la cara y representan a tu marca frente al cliente.

La fórmula es simple pero poderosa y efectiva: Empleados comprometidos y felices = Clientes leales y felices = Empresas rentables y felices.

Bienvenido a la era de las experiencias!

Bienvenido a la era del cliente!   Hablemos!

firma erick