¿Qué es el Customer Journey Map o Mapa del Viaje del Cliente?
Un mapa del viaje del cliente es una representación visual del camino que recorre un cliente cuando se relaciona con una empresa a través de sus productos o servicios; antes, durante y después de su compra.
Es una herramienta del Design Thinking que permite representar en un mapa, las diferentes etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de vida. Ayuda a contar la historia de la Experiencia del Cliente con tu marca.
Analizar la experiencia desde la perspectiva del cliente nos ayuda a ser mas empáticos y a entender de mejor manera todo lo que el cliente vive al relacionarse contigo como empresa, lo que te permite identificar oportunidades de mejora que impactarán positivamente en su experiencia.
A primera vista, el viaje del cliente parecería simple. Tu como empresa ofreces algo, ellos como clientes, lo compran. Pero una vez que entras en los detalles, el viaje del cliente puede tornarse más complejo y venir en muchas variedades.
Si bien no todos los puntos de contacto son igual de importantes para el cliente, es importante asegurarte que cada interacción cumpla con su cometido y no se salga de control, para lo cual es necesario planificar la experiencia deseada a lo largo del viaje del cliente.
¿Para que sirve Mapear el Viaje del Cliente?
Mapear el viaje del cliente ayuda a las empresas a ponerse en los zapatos de sus clientes y dimensionar la manera en que éstos ven su negocio desde su perspectiva.
Además, ayuda a entender de una mejor manera, qué esperan, que sienten y que necesitan los clientes y los prospectos al momento de relacionarse con tu marca, y a obtener información clave sobre los puntos de dolor que podrían causar que el cliente abandonara su proceso de compra.
Si lo vemos desde la perspectiva de un cliente, lo que ellos quieren es que su experiencia con tu marca esté conectada, sea perfecta y sin fricciones.
Los clientes esperan que las empresas los conozcan y los recuerden a través de los múltiples puntos de contacto, que sepan quiénes son y qué buscan, y que la información necesaria para atenderlos esté siempre disponible para el personal de la empresa, para evitar el tener que repetir o aclarar sus necesidades.
Algunos beneficios de mapear el viaje del cliente incluyen:
- Te ayuda a ver dónde y como y cuando interactúan los clientes con tu negocio,
- Te permite enfocarte en las necesidades particulares de los clientes a través de las diferentes etapas del ciclo del cliente,
- Te ayuda a identificar si el viaje del cliente está en un orden lógico.
- Te da una perspectiva externa de tu proceso de ventas,
- Te muestra las brechas que existen entre la experiencia del cliente deseada y la experiencia que el cliente realmente recibió.
- Ayuda a destacar las prioridades de tu negocio,
- Lo que te permite concentrar esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar la efectividad.
Observar todos los viajes completados de tus clientes puede ayudarte a identificar patrones o rutas, desde la fase de investigación e indagación, hasta la venta y la post venta; identificando en el camino los posibles obstáculos y oportunidades que al resolverlos te permitirán mejorar dicho viaje.
Benchmarking contra tu Promesa de Marca
Un mapa del viaje del cliente también revela qué tan bien coincide la Experiencia del Cliente con tu Promesa de Marca.
Y eso involucra todos los puntos de contacto. Por ejemplo, el cliente puede tener una gran experiencia al utilizar tu página web, puede ser perfecta y sin esfuerzo, pero cuando el cliente llega a la tienda para recoger fisicamente los artículos que compró en línea se encuentra con que tiene que hacer largas filas y existe confusión sobre su pedido; el nivel de su experiencia online no hace match con el nivel de su experiencia en la tienda física. El resultado? Una mala experiencia del cliente.
Este tipo de escenarios pueden suceder de diferentes maneras según el producto, servicio o tipo de negocio. Por eso es fundamental comprender dónde están ocurriendo estos desajustes y comenzar a solucionar los problemas, y el mapa del viaje del cliente te ayuda a hacerlo.
Al optimizar y mejorar los puntos de contacto y la experiencia a lo largo del viaje, estarás avanzando hacia relaciones sólidas y de largo plazo con tus clientes.
Un mapa de viaje del cliente es solo el primer paso. Según McKinsey, las empresas necesitan procesos y herramientas cada vez más sofisticados, ya que la cantidad de puntos de contacto aumentan en un 20% por año. Con más puntos de contacto viene una mayor complejidad para atender con éxito las necesidades de los clientes.
¿Tienes claramente identificado y mapeado el camino que recorre tu cliente al relacionarse con tu marca?
¿Es el viaje actual de tu cliente el mejor en términos de eficiencia y satisfacción?
La única forma de saberlo es comenzar a mapear las experiencias que tus clientes tienen con tu negocio. Al no dar este primer paso, no solo podrías estar pasando por alto puntos de contacto que están generando dolor a tus clientes creando insatisfacción o abandono, también podrías estar perdiendo la oportunidad de deleitar y fidelizar a tus clientes actuales.
¿Te gustaría saber más al respecto? Hablemos!
Definamos juntos cómo el Customer Journey Map puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes y el desempeño de tu empresa. Contáctanos.