Midiendo la Experiencia del Huésped
Llevar a cabo una visita con un Mystery Guest tiene como intención principal medir de manera objetiva la experiencia del huésped con tu hotel, particularmente aquellos aspectos que están afectando de manera directa o indirecta su nivel de satisfacción y lealtad.
¿Que es el Mystery Guest o Huésped Misterioso?
Un Huésped Misterioso es una persona que de manera encubierta experimentará cada aspecto de tu hotel desde la mirada y perspectiva de un huésped típico, para medir el nivel de la experiencia ofrecida.
La idea es identificar que tipo de experiencia ofrece tu hotel cuando tu no estás ahí. El huésped misterioso recorrerá cada etapa del proceso como lo haría un huésped real. La idea es descubrir si la experiencia que vive tu huésped está a la altura de tu promesa de valor.
Pre Estadía
El Mystery Guest comenzará su recorrido buscando opciones de alojamiento a través de las diferentes plataformas como Google, Tripadvisor ó Booking.com, como lo haría cualquier otro viajero, para descubrir si tu marca aparece como opción.
Reserva
El Mystery Guest o huésped misterioso experimentará todos los canales de reserva que tu hotel maneja. Comenzando por tu sitio web, llamada telefónica, Whatsapp o redes sociales como Facebook.
Podría reservar y cancelar para experimentar la calidad del proceso, ó evaluar tu call center a diferentes horas del día y diferentes días de la semana, para identificar si la calidad de la experiencia varía.
Estadía
Muchos hoteles nos preguntan si deberían contratar los servicios de un Mystery Guest cuando están con ocupación alta o con ocupación baja. La respuesta es, ambas.
El Mystery Guest debe experimentar tu operación en los períodos pico y también en los bajos, para ver si los niveles de servicio son diferentes. El punto es experimentar exactamente lo que tus huéspedes experimentan en cada momento.
Es muy importante que como hotel tengas claro que es exactamente lo que quieres medir, para poder así sacar el mayor provecho a la visita.
Entre otras cosas podría ser:
- Los conocimientos, habilidades o actitudes de cierta área o de cierto personal
- La calidad del servicio prestado en cierta área (restaurante, front desk, etc.)
- La recuperación del servicio (como reaccionan cuando algo sale mal)
- La funcionalidad de la página web o de ciertos procesos internos
- El estado de limpieza de habitaciones o áreas comunes, etc.
- Cualquier elemento que el hotel desee medir o evaluar.
Las posibilidades son muchas. La clave es hacer que el huésped misterioso se comporte como un huésped típico, es por ello que no es aconseja hacer demasiadas evaluaciones a la vez, ya que podría ser sospechoso y evidente para tu personal.
Post estadía
El Mystery Guest medirá la relación que el hotel tenga con éste después de su estadía. ¿El hotel se contactó para obtener retroalimentación sobre la calidad de su experiencia con el hotel? ó ¿Le envió alguna oferta especial? ¿Quizá una invitación a formar parte de algún programa de lealtad?
Beneficios de hacer un Mystery Guest
Una vez concluida la visita, te haremos entrega de un informe detallado con los hechos mas relevantes durante la experiencia del huésped misterioso. Dicho informe podría incluir video, fotografía y/o audio, que respalden lo encontrado en dicha experiencia.
De igual manera se entrega un plan de acciones sugeridas para corregir, disminuir o eliminar todos aquellos elementos que podrían estar afectando de manera negativa la experiencia del huésped.
Ya que es imposible encontrar todas las áreas de oportunidad en una sola visita, se recomienda hacer ésta práctica de manera recurrente a lo largo del año. De esta manera, tu personal estará mas atento a ofrecer el nivel de servicio que se espera de él.
Mystery Guest Benchmarking
Si bien es fundamental tener claridad sobre el nivel de la experiencia que ofrece tu hotel, también es importante conocer como lo hace tu set competitivo.
Mystery Guest Benchmarking es un servicio similar a Mystery Guest, pero aplicado a hoteles de tu competencia. Nuestros Mystery Guests irán a los hoteles que usted elija, se harán pasar por huéspedes reales, y analizarán la calidad de la experiencia que ellos ofrecen.
Una vez concluido el benchmarking, se entrega un informe de la visita, además de un comparativo por área donde se analizan los puntos débiles y fuertes de tu hotel respecto a tu competencia. Con dichos resultados usted tendrá la información clave para realizar las acciones necesarias que le permitan mejorar la calidad de la experiencia en su hotel y su posición real en el mercado.
Ventajas
La idea del Mystery Guest y del Mystery Guest Benchmarking, es identificar las áreas de oportunidad de tu hotel, para poder así implementar una estrategia que permita mejorar el nivel de la experiencia del huésped.
Elevar el nivel de la experiencia del huésped incide en la calidad de las opiniones y reseñas que el huésped comparte con su círculo de influencia y con miles de viajeros a través de sitios como Tripadvisor, Google o Booking.com; lo cual dará forma a tu reputación online.
La reputación online de tu hotel, es uno de los activos mas preciados, ya que es el segundo factor de decisión mas importante para el viajero al momento de reservar un alojamiento, sólo después del precio.
A mejor reputación online, mayor exposición y visibilidad de tu marca, y mayor nivel de confianza en tu hotel por parte del huésped potencial. Factores que influyen de manera directa en el número de reservas directas, y por tanto, en los ingresos de tu hotel.
¿Como podemos ayudarte?
Una vez recopilada la información por parte del huésped misterioso, te ayudaremos a sacarle el máximo provecho, estableciendo los puntos más relevantes sobre el mismo, y proporcionándote un plan de acción que te permita reducir la brecha entre la experiencia actual y la experiencia ideal que tu marca desea ofrecer.
Dependiendo de la información obtenida, pondremos a tu criterio una propuesta de servicios, que entre otros puntos podría incluir la asesoría para la gestión de la experiencia del huésped, y un programa de formación dirigido a elevar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes que tu personal requiere para ofrecer el nivel de experiencia ideal que tu marca desea.
¿Ya cuentas con un programa de calidad?
No hay problema. El programa de Mystery Guest está diseñado para complementar tu programa de calidad existente. Podemos ayudarte, ya sea a manera de re inspección, o simplemente para obtener información complementaria y objetiva sobre la calidad de tu servicio.
¿Suena a algo que podría ser de tu interés? Contáctanos.
¿Te gustaría medir el nivel de la experiencia que viven tus huéspedes y/o la calidad de la experiencia que ofrece tu competencia? Hablemos.