El Servicio te mete en el juego, la Experiencia que le ofreces a tu cliente… te hace ganarlo.
RESUMEN DEL MÓDULO
El cliente actual es mucho más exigente que nunca. Ya no es suficiente con satisfacerlo, ahora es necesario deleitarlo.
Un buen servicio es fundamental, pero ya no hace la diferencia, es necesario brindar una gran experiencia.
Estés conciente o no, tus prospectos y clientes tienen una “experiencia” cada vez que se relacionan con tu hotel. La manera como tus clientes perciben dicha “experiencia” (excelente, buena, regular, mala, pésima, etc.), no sólo afecta su nivel de satisfacción, también afecta su voluntad de recomendarte y seguir haciendo negocios contigo, y por lo tanto, afecta tus ingresos y tu rentabilidad como marca.
Cada interacción entre tu cliente y tu hotel cuenta, es importante y DEBE ser gestionada.
LO QUE APRENDERÁS
- Entenderás ¿Que es y porque es tan importante la experiencia del cliente?
- Identificarás oportunidades para mejorar la manera en que se está solicitando y obteniendo feedback, así como a interpretarlo y a utilizar la voz de tus clientes para mejorar su satisfacción y su experiencia.
- Aprenderás a medir el nivel de experiencia que ofrece actualmente tu hotel, así como a dimensionar el nivel de experiencia que deseas ofrecer, y los pasos necesarios para cerrar dicha brecha.
- Aprenderás que es el Customer Journey Map y porqué es tan importante para tu hotel.
- Analizaremos las mejores prácticas que llevan a cabo algunos de los hoteles líderes en experiencia del cliente a nivel mundial.
- Descubrirás porqué la experiencia del cliente es un diferenciador clave que representa una ventaja competitiva difÍcil de imitar, en un mercado cada vez mas competido, con una oferta cada vez más similar.