¿Que es la Experiencia del Huésped?
La Experiencia del Huésped, es la percepción que el huésped tiene sobre tu hotel.
Es el recuerdo emocional y racional que se genera en la mente del huésped, como consecuencia de la interacción con tu hotel a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto, antes, durante y después de su estadía.
¿Que es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
La percepción que el huésped tiene sobre tu marca… es tu realidad.
Dicha percepción es la suma de todos los pensamientos, sentimientos y emociones que el huésped asocia con tu hotel.
Para que el huésped tenga la mejor percepción posible, no puedes dejar su experiencia al azar, es necesario diseñar y gestionar dicha experiencia de principio a fin.
¿Que es el Guest Journey Map o Mapa del Viaje del Huésped?
El Mapa del Viaje del Huésped, es la representación visual del viaje o camino que recorre el huésped cuando se relaciona con tu hotel, antes, durante y después de su estadía.
Es muy importante tener claro dicho camino, ya que nos facilita el identificar los posibles puntos de dolor y frustración que un huésped podría vivir (y que podrían llevarlo a abandonar), así como los momentos de magia y alegría que son fundamentales al momento de generar recuerdos memorables y construir lealtad.
La Experiencia del Huésped comienza desde que surge en el viajero la necesidad o el deseo de visitar un destino y reservar un hotel. Ahí comienza su viaje (Guest Journey), mucho antes de su llegada al hotel o incluso de su reserva.
El viaje del huésped continúa cuando descubre la marca de tu hotel, quizá a través de Google, de una recomendación de algún amigo o familiar, ó de una agencia de viajes online como Booking.com; es ahí donde tu marca comienza a posicionarse en su mente como una opción de alojamiento.
Dicho viaje continua cuando investiga sobre tu oferta de servicios, ubicación, precio, reputación, etc.
Comparando tu marca con otras, para finalmente seleccionar y hacer su compra o reserva a través del canal de su elección.
El viaje del huésped sigue su curso en el momento que accesa al hotel y comienza su estadía. Utiliza las instalaciones, se relaciona con la oferta de amenidades y servicios, obtiene ayuda de tu personal o tecnología, hasta que finalmente llega el día del check out y se marcha.
El huésped entonces está listo para compartir su experiencia (positiva, negativa o neutra) con cientos o quizá miles de viajeros a través de sitios de opinión como Tripadvisor, o agencias de viaje online como Booking.com.
El viaje realmente nunca termina, ya que continúa con la relación que el hotel decida tener con el huésped después de su estadía.
¿Porqué es fundamental la Experiencia del Huésped para un hotel?
Porque la calidad de la Experiencia del Huésped no sólo determinará si seguirá como cliente de tu hotel o no. También si te recomendará con otros viajeros o no.
Si la Experiencia del Huésped fue excelente, regresará a tu hotel y te recomendará con su círculo de influencia, así como con miles de otros viajeros desconocidos a través de sitios de opinión como Tripadvisor, convirtiéndose en un promotor o embajador de tu marca.
Si la Experiencia del Huésped fue mediocre o mala, no solo no regresará… sus opiniones o reseñas terminarán ahuyentando a otros viajeros, convirtiéndose en un detractor de tu marca.
La Experiencia del Huésped entonces es fundamental, ya que definirá el tono de las opiniones y reseñas que el huésped escriba sobre tu marca en sitios de opinión como Tripadvisor o agencia en línea como Booking, lo cual afectará de manera positiva o negativa la Reputación Online de tu marca.
¿Cómo puedo ayudarte?
Te ayudaré a Gestionar la Experiencia del Huésped en tu hotel. Comenzando por medir la calidad de la experiencia actual, para después definir y co diseñar la experiencia ideal que te gustaría hacer vivir a tus huéspedes.
Implementaremos la estrategia adecuada que nos permita tender el puente y reducir la brecha entre la experiencia actual y la deseada.
Producto, Procesos, Personas.
Con ayuda de la voz del huésped y la medición de su experiencia en tiempo real, te ayudaré a mejorar el producto, entregando tu promesa de valor en tiempo y forma, sin fricciones.
Te ayudaré en los procesos, optimizándolos desde la perspectiva del huésped para hacerlos más fáciles, sencillos, simples y convenientes.
Te ayudaré con las personas, sentando las bases para una cultura organizacional sana y orientada al servicio; mejorando la experiencia del empleado, así como su nivel de implicación y compromiso (engagement) con la marca. Lo cual impactará en su nivel de productividad, y en la calidad del servicio que le ofrece al huésped.
En pocas palabras, te ayudaré a ofrecer una Experiencia del Huésped mas personalizada y memorable, que incida de manera positiva en la reputación online de tu marca, y ayude a convertir prospectos en huéspedes, y a huéspedes en embajadores de tu marca.
¿SUENA A ALGO QUE PODRÍA SER DE TU INTERÉS? HABLEMOS!
Definamos juntos cómo mejorar la Experiencia del Huésped y cumplir tus objetivos. Ver un caso de éxito.