Descubre el futuro de la interacción con el cliente con las 10 principales estadísticas de Experiencia del Cliente (CX) con Inteligencia Artificial (IA). Descubre información sobre el papel de la IA en la remodelación de las expectativas de los consumidores.

En esencia

• Perspectiva estadística. Las estadísticas de experiencia del cliente revelan que el 96% de los ejecutivos ven la IA generativa como un acelerador, no un disruptor.
• Evaluación de impacto. El 60% de los líderes de CX consideran transformadora la IA en la experiencia del cliente, particularmente al permitir el autoservicio del cliente y brindar información procesable.
• Revolución del servicio. El 63% de las organizaciones minoristas utiliza activamente la IA en el servicio al cliente para mejorar las interacciones con los clientes, y el 40% dedica equipos y presupuestos a la tecnología.

En un mundo donde la personalización y la gratificación instantánea se han convertido en la norma, aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente es más fundamental que nunca. La intersección de la inteligencia artificial (IA) y la experiencia del cliente (CX) está remodelando la forma en que las empresas interactúan con los clientes, dando lugar a una gran cantidad de estadísticas interesantes sobre la experiencia del cliente mediante IA.

En este artículo profundizaremos en 10 estadísticas fundamentales de IA que ilustran el profundo impacto de la tecnología en la Experiencia del Cliente.

1. El 96% de los ejecutivos dice que la IA generativa es un tema candente en las salas de juntas

Es decir, la IA generativa es «probablemente la nueva tecnología que más rápidamente ha atraído un interés de tan alto nivel», según Capgemini. Y aunque el 21% de los ejecutivos anticipa una disrupción significativa en sus respectivas industrias, el 61% no está de acuerdo. Eso se debe a que no ven la IA como un disruptor: ellos la ven como un acelerador.

Los principales tipos de plataformas de IA que las organizaciones encuentran más útiles y relevantes para sus negocios son:

• Chatbots: Automatizar la atención al cliente y mejorar la gestión del conocimiento (83%)
  Data: Diseñar, recopilar o resumir (75%)
• Texto: Resumir, automatizar o traducir (71%)
  

2. El 60% de los líderes de CX espera que la IA tenga un impacto «transformador» o «significativo»

Los líderes de CX creen que las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (machine learning) causarán un gran revuelo en el mundo de CX durante los próximos dos a cinco años, según CMSWire.

Gráfico que muestra áreas donde la IA y el Machine Learning tendrán el impacto más esperado.

Cuando se les preguntó dónde la IA y el aprendizaje automático tendrán el mayor impacto dentro de la organización, los líderes de CX digital dijeron:

• Permitir el autoservicio del cliente (45%)
• Obtener información útil sobre los clientes (44%)
• Liberar al personal para dedicarse a tareas de alto nivel (40%)
• Mejorar la retención del cliente (34%)
• Ayudar a encontrar problemas en la CX mas rápido (32%)
• Incrementar el Valor del Cliente de por vida (CLV) (31%)
• Facilitar oportunidades de Upselling y Crossselling (27%)
• Crear relaciones mas cercanas con los clientes (25%)
• Proveer un mejor producto o recomendaciones de información (24%)
• Crear nuevos productos y servicios (20%)
• Detección y prevención de fraudes (20%)
• No habrá impacto en nuestra organización (5%)
• Ninguna (3%)
• Otro (1%9

3. El 63% de las organizaciones minoristas utilizan la IA para mejorar el servicio al cliente

Más de la mitad de los minoristas ya están utilizando inteligencia artificial generativa para mejorar sus ofertas actuales de servicio al cliente, afirma Capgemini. Y el 40% de las organizaciones ya han creado equipos y presupuestos dedicados a la tecnología.

La institución financiera estadounidense Morgan Stanley, por ejemplo, utiliza un chatbot interno generativo impulsado por IA que ayuda a los empleados a acceder al conocimiento de la empresa. Al utilizar una plataforma, los trabajadores pueden encontrar conocimientos relevantes de múltiples fuentes.

4. El 81% de los ejecutivos de centros de contacto (Contact Center) están invirtiendo en IA que ayude a los agentes

«Los centros de contacto continúan migrando a la nube con la adopción de tecnologías basadas en IA para mejorar la experiencia de los agentes y los clientes», según Deloitte. Otro objetivo de las inversiones en IA es mejorar la eficiencia operativa.

La mayoría de los ejecutivos de centros de contacto encuestados (81%) también han invertido en análisis de voz y texto, frente al 62% dos años antes.

5. El 95% de los especialistas en marketing que utilizan la IA generativa para el correo electrónico la califican como «efectiva»

A los profesionales del marketing les encanta la IA generativa para la creación de contenidos, y el correo electrónico no es una excepción. La mayoría de los especialistas en marketing dicen que la tecnología es efectiva, y el 54% afirma que es «muy efectiva», de acuerdo a HubSpot. Y los especialistas en marketing que utilizan IA generativa para crear contenido (de todo tipo) ahorran un promedio de más de 3 horas por pieza.

Gráfico que muestra las principales aplicaciones de marketing de IA utilizadas por los especialistas en marketing.

Las principales herramientas de inteligencia artificial que utilizan los especialistas en marketing incluyen:

• Chatbots, como ChatGPT (53%)
• Herramientas de generación de texto, como Jasper (44%)
• Herramientas visuales, como DALL-E o el generador de imagenes de AI de Canvas (44%)
• Herramientas auditivas como Speechify (31%)

6. La IA puede aumentar el uso del canal de autoservicio entre 2 y 3 veces

McKinsey describió los esfuerzos de un banco para enfrentar quejas cada vez mayores, tiempos de resolución lentos, costo de servicio en aumento y baja aceptación de los canales de autoservicio. El banco decidió renovar y mejorar sus canales y procesos existentes con inteligencia artificial y recorridos de servicio automatizados.

El resultado fue que los clientes acudieron en masa a los canales de autoservicio. El banco también experimentó una reducción del 40 % en las interacciones de servicio y una reducción de más del 20 % en el costo de servicio.

7. El 80% de los clientes espera que los bots y la IA mejoren las experiencias

La mayoría de las personas cree que interactuar con el chatbot impulsado por IA de una empresa traerá al menos un beneficio, de acuerdo a Verint. Sólo el 20% de las personas encuestadas dijeron que pensaban que no tendría ningún beneficio.

Los mayores beneficios que los clientes esperan al interactuar con el chatbot habilitado para IA de una empresa son:

• Ahorra tiempo y resuelve problemas más rápido (47%).
• Es fácil pasar de un chatbot a una persona real (33%).
• Hace que la experiencia del servicio sea más fácil, no más difícil (33%).
• Entiende completamente mi intención de contactar (26%).

8. El 92% de los trabajadores dice que la tecnología de inteligencia artificial tiene un impacto positivo

Casi todos los trabajadores encuestados dicen que las herramientas de inteligencia artificial a las que tienen acceso tienen un impacto positivo, según Adobe, y el 26% llegó a llamar a la tecnología un «milagro». Casi la mitad (41%) estuvo de acuerdo en que “la IA ha cambiado completamente y para mejor mi forma de trabajar.

Las principales ganancias de productividad reportadas por la IA incluyen:

• Ahorro de tiempo (67%)
• Ayudar a los empleados a trabajar más rápido (61%)
• Reducir o eliminar el trabajo tedioso (45%)

9. La IA generativa en el trabajo aumenta la productividad en un 14%

Un estudio de 2023 analizó a los trabajadores de servicio al cliente con acceso a un chatbot de IA generativa. Descubrió que la herramienta tenía un impacto positivo en la productividad en cuanto al número de problemas resueltos por hora.

Los chatbots de IA mejoraron el sentir de los clientes, redujeron las solicitudes de intervención gerencial y mejoraron las tasas de retención. Un gran beneficio de la tecnología, según el estudio, es que ayuda a capturar el conocimiento y los comportamientos de los empleados con mejor desempeño y difundir esa información por toda la organización.

10. El gasto mundial en IA superará los 301.000 millones de dólares en 2026

En 2023, se espera que el gasto en IA alcance un máximo de alrededor de 150 mil millones de dólares, según IDC. Sin embargo, las organizaciones apenas están comenzando a darse cuenta de cómo y dónde hacen un buen uso de la tecnología. Para 2026, los expertos predicen que el gasto mundial en IA superará los 301.000 millones de dólares.

Gráfico que muestra el gasto global en IA de 2021 a 2026 de acuerdo a IDC.

Los principales objetivos que tienen las empresas al utilizar la IA incluyen:

• Mejorar la eficiencia operativa (39%)
• Mejorar la experiencia del cliente (38%)
• Mejorar la productividad de los empleados (37%)

Los conocimientos sobre la experiencia del cliente de IA allanan el camino

Al observar estas estadísticas, queda claro: La IA para la experiencia del cliente cambia las reglas del juego. Está cambiando la forma en que interactuamos, remodelando las expectativas y estableciendo nuevos estándares en personalización y conveniencia. Para las empresas interesadas en mantenerse a la vanguardia, estas estadísticas de IA son su brújula y las ayudan a navegar por territorios inexplorados de necesidades y expectativas de los consumidores.

Fuente: 10 AI Customer Experience Statistics You Should Know About de Michelle Hawley