Customer Centricity

Customer Centricity

¿Que es Customer Centricity?

Es una estrategia que alinea el desarrollo y la entrega de los productos y servicios de una compañía, con las necesidades actuales y futuras de un conjunto selecto de clientes, con la idea de maximizar el valor financiero a largo plazo de dicha compañía. – Peter Fader

Es importante resaltar 3 partes que son fundamentales de esta estrategia:

1. La idea de un conjunto SELECTO de clientes (los más rentables) celebrando  la heterogeneidad, porque no todos los clientes son iguales;

2. La idea de alinear tus productos y servicios con las necesidades actuales y FUTURAS de dichos clientes;

3. La idea del maximizar el valor financiero a LARGO PLAZO de la empresa, es decir, estamos hablando de los próximos años, no de impulsar los números trimestrales.

En pocas palabras es poner a tu cliente (selecto y rentable) en el centro de TODAS tus decisiones de negocio, buscando maximizar el valor financiero de la empresa.

¿Customer Centricity es lo mismo que Customer Focused?

No. Aunque los términos son con frecuencia confundidos y utilizados indistintamente, existe una gran diferencia.

¿Cual es la diferencia entre Customer Centricity y Customer Focused?

Customer Focused es la orientación de una organización hacia el servicio de las necesidades de sus clientes.  Ser una empresa Enfocada al Cliente implica garantizar que todos los aspectos de la empresa prioricen la satisfacción del cliente.

Muchas empresas argumentan que, dado que diseñan sus productos y servicios en función de lo que el cliente quiere, son organizaciones Customer Centric. Sin embargo, cuando observamos a detalle, surge una realidad diferente.

Las empresas Customer Focused se preocupan y se enfocan en lo que el cliente QUIERE.

¿Cual cliente? Todos.

¿Que productos o servicios? Los que pida.

¿Para cuando? Ahora mismo.

Las empresas Customer Centric se preocupan en lo que un grupo selecto de clientes (los mas rentables) NECESITA (no “quiere”) hoy y en un futuro, buscando maximizar el valor financiero a largo plazo de la compañía.

¿Que cliente? El más rentable.

¿Que productos o servicios? Los que necesita (de acuerdo al data y al conocimiento profundo que se tiene del cliente).

¿Para cuando? Para ahora y los que necesitará en el futuro.

Buscando siempre maximizar el valor financiero de la empresa a largo plazo. Es decir, buscan desarrollar al cliente aumentando su valor de por vida (Customer Life Time Value).

Gran diferencia.

Ojo, esto no quiere decir que no pueda tener otro tipo de clientes, tampoco que no les pueda ofrecer una gran experiencia.  Pero partiendo del hecho que las empresas no cuentan con recursos ilimitados, las empresas Customer Centric tienen muy claro cómo y en quien deben invertir sus mayores recursos, para obtener el máximo beneficio.

La experiencia debe ser buena para todos, pero mucho  más personalizada, memorable, y relevante, para los clientes mas valiosos. De ellos depende la rentabilidad y sustentabilidad de la empresa a largo plazo.

La Industria de los Juegos Freemium

Te pongo un ejemplo. La industria de los juegos y app Fremium. Esas app que bajas desde el Apple store o desde Google play, que tienen una versión gratuita pero con opciones de compra o de upgrade a una versión mas robusta de costo llamada premium.

De acuerdo a las estadísticas, el 90% de los ingresos de esas empresas, proviene tan sólo del 5% de sus clientes.

Te imaginas que dichas empresas no tuvieron claro quienes son ese grupo selecto de clientes (5%) que generan el 90% de sus ingresos?

Te imaginas que la empresa tratara por igual al 100% de sus clientes pasando por alto las necesidades específicas y particulares de ese 5% que genera el 90% de sus ingresos?

Para sobrevivir y prosperar, dichas empresas necesitan tener claridad absoluta sobre ese 5% de clientes mas valiosos. Deben saber quienes son, que edades tienen, que gustos tienen, que quieren, cuando lo quieren, como lo quieren, cual es su feedback, como y cuando prefieren comprar? TODO.

No es que el otro 95% de sus clientes no sea importante, por supuesto que lo son. Algunos de ellos están en el proceso de ser parte del grupo selecto, pero mientras tanto, la supervivencia y la rentabilidad de éstas empresas depende de conocer y atender lo mejor posible a este grupo selecto de clientes mas valiosos. Esa es una estrategia  Customer Centricity.

La Ley de Pareto

La ley de Pareto, también conocida como la regla del 80/20, establece que de manera general y para un amplio número de fenómenos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.

En el mundo empresarial, la ley de Pareto también se cumple. La regla dice que el 80% de los ingresos suele venir del 20% de los clientes.

De cumplirse ésta regla, mas nos vale como empresas tener claridad sobre quienes son y que desean ese 20% de clientes.

¿Tienes clara cual es la proporción en tu empresa?

¿Tienes identificados a tus clientes mas valiosos?  ¿Dedicas la mayor parte de tu tiempo y recursos en conocerlos, atenderlos, servirlos y crear productos y servicios para ellos? ¿O estás tratando a todos tus clientes por igual?

Es momento de pasar de una estrategia centrada en el producto o en el servicio, a una estrategia centrada en el cliente.

¿Te gustaría saber más al respecto? Podemos ayudarte.  Hablemos!

Decidamos juntos cómo una estrategia de Customer Centricity puede ayudarte a mejorar tu rentabilidad a largo plazo! Contáctame.