Empleados felices y comprometidos = Huéspedes felices y leales = Hoteles felices y rentables.
RESUMEN DEL MÓDULO
La gente es el corazón de la hospitalidad. Tu personal es la cara de tu empresa. Son quienes hacen la mayor diferencia en la percepción del cliente al momento de evaluar su experiencia con tu marca. Tu gente es el factor clave para lograr clientes felices y leales.
Pero nadie puede dar lo que no tiene. Si quieres lograr clientes felices y leales es necesario primero tener empleados felices y comprometidos. La base de una gran experiencia del cliente, es una gran experiencia del empleado. La experiencia que vive y siente tu cliente interno, se trasmite y es sentida por tu cliente externo. Los clientes amarán a tu negocio tanto como tus colaboradores lo hagan.
Todo comienza con la selección del personal. Identificaremos una serie de herramientas y prácticas que te permitirán seleccionar colaboradores con un alto coeficiente de hospitalidad. Conocerás que características y habilidades buscar, que además encajen bien con los valores de tu organización.
Comprenderás el camino que tus colaboradores recorren al relacionarse con tu empresa desde su perspectiva, y el impacto que esto tiene en su nivel de compromiso, su productividad y disposición a ofrecer un mejor servicio al cliente.
LO QUE APRENDERÁS
- Qué es la experiencia del empleado y porque es tan importante para tu organización. Así como el papel que juega la identidad organizacional en la creación de una cultura orientada al servicio.
- Evaluarás el nivel de experiencia que le ofreces actualmente a tus empleados. Así como el impacto que ésta tiene en su nivel de compromiso, en su productividad y en la calidad de servicio y experiencia que le ofrecen a tus clientes.
- Identificarás las principales razones por las que los buenos colaboradores se van, así como las mejores prácticas para retenerlos y ayudarlos a prosperar en tu empresa.
- Conocerás las razones de porqué la capacitación no es relevante cuando no es la persona correcta. Analizaremos la importancia de elegir al personal adecuado, considerando sus habilidades emocionales y comportamientos, además de su nivel de experiencia y habilidades técnicas.