Por décadas las empresas han hablado de la idea de deleitar al cliente, mientras de manera simultánea lo desilucionan. El Internet, las redes sociales, los sitios de opinión como Google Business y Tripadvisor, las nuevas tecnologías y los cambios del mercado, nos han traído a una nueva era… la era del cliente. Una era donde enfocarte en el cliente importa más que cualquier otra estrategia.
Durante los últimos años, la Experiencia del Cliente ha tomado más relevancia que nunca en el ambiente empresarial. Sin embargo, a pesar de ser un tema ampliamente estudiado, sigue siendo comúnmente mal entendido.
Es por eso que hoy te quiero compartir 3 puntos clave a tomar en cuenta para mejorar la Experiencia del Cliente…
1. la mayoría de las empresas siguen sin reconocer que los clientes antes de ser clientes… son personas
Los clientes son seres humanos como tú y como yo. Como empresarios interesados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, debemos entender sin importar a que nos dediquemos, que antes que nada estamos en el negocio de las personas. No importa si ofrecemos un producto o un servicio, si es B2C o B2B, las personas deben estar siempre en el centro de nuestros negocios, por lo tanto todos los negocios son Business to Humans (B2H).
Reconocer que detrás de cada decisión de compra hay un humano con distintas necesidades es fundamental. Antes, durante y después de la compra, los clientes interactúan con los negocios, con sus productos y servicios, pero también con sus instalaciones, sus procesos, sus políticas, su personal… y en cada interacción, de manera consciente o inconsciente, el cliente se forma una percepción al respecto.
Sabemos que los clientes no necesitan per se un producto o un servicio, lo que necesitan es resolver un problema, satisfacer una necesidad o una aspiración. Un cliente no necesita un taladro, necesita hacer un hueco en la pared para colgar un cuadro. Un cliente no necesita un rolex, necesita satisfacer una aspiración, sentir que pertenece, que tiene un cierto status social… debes dejar de intentar vender productos y servicios, y comenzar a conectar con tu cliente, a entender sus problemas, sus necesidades, sus aspiraciones… y la manera en que tus productos y servicios pueden ayudarles a resolverlos y satisfacerlas. Los clientes también desean saber de que manera tus productos y/o servicios pueden ayudarlos a ahorrar dinero, o a ahorrarles tiempo, o quizá a mejorar su calidad de vida.
Los clientes como cualquier ser humano además de problemas y necesidades, también tienen expectativas; los clientes esperan que sus problemas sean resueltos y sus necesidades y aspiraciones satisfechas, y si además lo logran de una manera fácil, simple, deleitable y sorprendente… los tendrás comiendo de tu mano.
Pero cuando nada de eso sucede, cuando un producto o servicio no ayuda a resolver sus problemas ni satisfacer sus necesidades o aspiraciones como ellos lo esperan, los clientes tienen todo derecho a decidir si se quedan o se van. Y ésta decisión la mayoría de las veces no es racional sino emocional, basada simplemente en cómo «se siente» al respecto.
Las empresas inteligentes reconocen dicha humanidad detrás de cada cliente, y hacen lo que sea necesario para que se sientan bien al hacer negocios con ellos, se sientan reconocidos, se sientan valorados, se sientan respetados… como clientes y como seres humanos. Despúes de todo esa es la esencia de la experiencia del cliente: la percepción de cómo se siente cuando se relaciona con tu marca antes, durante y despúes de su compra.
2. muchas empresas no diseñan sus experiencias a propósito y con propósito… simplemente dejan la Experiencia del Cliente al azar
La Experiencia del Cliente debe ser intencional. Debe ser diseñada a propósito y con propósito.
Desafortunadamente la mayoría de las empresas continúan dejando las experiencias de los clientes al azar… al «ahí se va»… muchos esperan que una gran experiencia simplemente suceda.
Las grandes experiencias de los clientes no suceden por casualidad, suceden por diseño.
Siempre hay alguien detrás de cada gran experiencia, alguien que la imaginó, alguien que la diseñó, alguien que la llevó a cabo…
Una empresa que busca no sólo satisfacer, sino maravillar, deleitar, sorprender y por su puesto retener a sus clientes, debe hacerse cargo de la experiencia del cliente de principio a fin.
Las empresas inteligentes se toman el tiempo y asignan los recursos necesarios para diseñar la experiencia que quieren que sus clientes vivan, y luego, ofrecen dicha experiencia según lo previsto, mejorándola contínuamente.
3. es necesario mejorar la Experiencia del Cliente no sólo para que tu negocio sobreviva, sino para que prospere…
Y aquí hay Una Oportunidad maravillosa…
Cada interacción con el cliente cuenta, cada interacción con el cliente es una oportunidad de oro para hacer que el cliente experimente tu negocio, tu gente, tus instalaciones, tus procesos, tus políticas, tus productos y servicios de la mejor manera.
La Experiencia del Cliente es vital para el éxito comercial y financiero de cualquier negocio. Tristemente muchas empresas no lo entienden y siguen luchando y muriendo por culpa de su irrelevancia, su falta de diferenciales, su servicio mediocre, por carecer de una propuesta de valor clara, por fallar en ofrecer una gran experiencia a sus clientes.
Es claro que para sobrevivir una empresa necesita atraer clientes, pero para prosperar también necesitas retenerlos y desarrollar su valor con el tiempo (CLV), para impactar así positivamente en la rentabilidad del negocio.
La falta de clientes mata a las empresas. No saber retenerlos las aniquila lentamente. Como mencionaba arriba, la irrelevancia, la mediocridad, el mal servicio, hacen que el cliente se vaya con la competencia, muchas veces sin siquiera una queja de por medio. Diversas estadísticas muestran que sólo 1 de cada 26 clientes molestos se quejan…el resto simplemente se va para nunca más volver. Así que si piensas que ofreces una buena experiencia porque no tienes quejas…piénsa otra vez.
Las grandes experiencias a los clientes impulsan el éxito empresarial. La experiencia del cliente está detrás de la retención de clientes, de las referencias, de las buenas reseñas y la buena reputación… lo cual es fundamental en el momento zero de verdad (ZMOT), ese momento cuando el cliente va a Internet a explorar y evaluar sus opciones antes de tomar una decisión de compra, por lo tanto también es vital en la atracción de clientes nuevos.
85% de los consumidores confían en reseñas online tanto como en las recomendaciones personales…
BrightLocal Survey
Las referencias y las compras repetidas a su vez conducen al crecimiento, al desarrollo y a la rentabilidad del negocio.
Mejorar la Experiencia del Cliente no sólo es necesario, es imprescindible para las empresas que además de sobrevivir quieren prosperar. Al ser imprescindible, las empresas inteligentes ponen al cliente en el centro de todas sus decisiones y hacen de la mejora de su experiencia una prioridad.
Pero, ¿por donde empezar?
Por el cliente!
Generando conocimiento sobre ellos, entendiéndolos….escuchándolos, recolectando su feedback, observándolos mientras se relacionan con tu empresa, con tu marca, con tu gente…. preguntándoles. Sólo conociéndolos a fondo seremos capaces de darles la experiencia que esperan y merecen, incluso una que no esperan y los sorprenda, como lo hizo Apple con el iPhone y el iPad, o como lo hizo Henry Ford con el auto modelo T…
«Si les hubiera preguntado a mis clientes que querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos…»
Henry Ford
«Debes estar cerca de tus clientes… tan cerca, que seas tú el que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos sepan que lo necesitan…»
Steve Jobs
No le puedes pegar a una bola que no ves, tampoco puedes satisfacer, deleitar, ni sorprender a un cliente que no conoces.
La Experiencia del Cliente es una estrategia imprescindible, ganadora y vital para el éxito empresarial. Toda empresa inteligente debe adoptar la Experiencia del Cliente como una prioridad. Porque de acuerdo a muchas encuestas la Experiencia del Cliente ya superó al precio y al producto como principal diferenciador de la marca.
¿Que tan bien conoces a tus clientes? ¿Que estrategias estás implementando para conocerlos aún mejor? ¿Como estás mejorando su experiencia día con día?
