94 Estadísticas sobre Experiencia del Cliente

De acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.

¿Estás preparado para competir en ese rubro?

Si bien la mayoría de los líderes empresariales admiten la importancia de la experiencia del cliente, la realidad es que pocos han comenzado una estrategia para mejorarla.

Aquí hay 94 estadísticas que te darán más perspectiva sobre la importancia de la experiencia del cliente:

  1. $ 41 mil millones de dólares se pierden cada año tan sólo en los Estados Unidos debido al mal servicio al cliente. (NewVoiceMedia)
  2. El 75% de las marcas no saben lo que significa “engagement”, pero igual “lo están midiendo” (ThinkJar)
  3. El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año. (Parature)
  4. Los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 7 veces más propensos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar. (Grupo Temkin)
  5. Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. (Líder en el borde del caos, Emmet Murphy y Mark Murphy)
  6. “Engaging” con los clientes equivale a un 40% más de ingresos por persona. (Bain & Co.)
  7. El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente. (Rightnow Customer Experience Impact Report)
  8. Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de comprarle a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si estuviera relacionado con el precio o el producto. (Bain & Company)
  9. La investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente garantizada, no solo prometida. (ThinkJar)
  10. El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia mejorada. (ThinkJar)
  11. Para las empresas, es 6-7 veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes. (ThinkJar)
  12. Casi el 80% de los centros de contacto dicen que sus sistemas actuales de servicio al cliente no van a satisfacer sus necesidades futuras. (Dimension Data)
  13. Un negocio típico recibe quejas sólo del 4% de sus clientes insatisfechos. (“Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner)
  14. La probabilidad de hacer up selling y cross selling a clientes existentes es de 65%. Pero solo del 12% para clientes nuevos (ThinkJar)
  15. En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
  16. Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. (“Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner)
  17. 3 de cada 5 estadounidenses probarían una nueva marca o compañía por una mejor experiencia de servicio. (American Express)
  18. Según los consumidores, los agentes de servicio al cliente no respondieron sus preguntas el 50% de las veces. (Harris Interactive)
  19. El 80% de los estadounidenses está de acuerdo en que las empresas más pequeñas ponen mayor énfasis en el servicio al cliente que las grandes empresas. (American Express)
  20. El 78% de los clientes dice que una experiencia feliz proviene de representantes de servicio competentes, mientras que el 38% dice que proviene de la personalización. (“El costo del servicio de atención al cliente deficiente” por Genesys Global Survey)
  21. El 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido a un servicio deficiente. (ThinkJar)
  22. El 85% de las pérdidas de clientes debido a un servicio deficiente, se pudo prevenir. (ThinkJar)
  23. El 11% de la pérdida de clientes podría prevenirse mediante un simple acercamiento de la compañía. (ThinkJar)
  24. El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir si el problema del cliente se resuelve en el primer contacto. (ThinkJar)
  25. El 70% de las empresas líderes en experiencia del cliente utiliza el feedback de los clientes, en comparación con sólo el 50% de las empresas promedio y sólo el 29% de las rezagadas. (ThinkJar)
  26. El 56% de los clientes solo quiere la respuesta correcta, pero el 64% de los clientes no confía en la información. (ThinkJar)
  27. Un cliente feliz puede igualar hasta 9 referencias para su negocio. (American Express)
  28. Los líderes de experiencia del cliente tienen más de un 16% de ventaja sobre sus competidores en voluntad de compra, renuencia a cambiar de marca y probabilidad de recomendar. (Temkin Group)
  29. En una encuesta de centros de contacto empresariales, el 82% ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo, y la precisión y calidad de la información provista (82%) así como la facilidad de la interacción (73%), como los atributos más importantes de la calidad de la experiencia del cliente. (Deloitte)
  30. Para 2017, el 50% de los proyectos de inversión de productos se redirigirán a innovaciones en la experiencia del cliente. (Gartner)
  31. Solo el 23% de los marketeros B2B afirman tener una estructura organizacional centrada en el cliente, en comparación con centrada en el canal o centrada en el producto. (Forrester)
  32. Solo el 17% de los encuestados dijo que su empresa había integrado completamente los datos de sus clientes en todas las áreas de la organización. (Salesforce)
  33. El 50% de los encuestados C-suite dijeron que su organización no utiliza una medida consistente de las experiencias de sus clientes. (Almighty)
  34. El 81% de los CXO anticipa una mayor interacción digital con los clientes para 2020 y el 66% espera un mayor enfoque en los clientes como individuos. (IBM)
  35. El 77% de los adultos en línea de EE. UU. Dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarle un buen servicio. (Forrester)
  36. 1/3 de los consumidores dicen que preferirían “limpiar un inodoro” que tener que hablar con servicio al cliente. (BizReport)
  37. El 90% de los tomadores de decisiones en la experiencia del cliente dicen que una buena experiencia es fundamental para su éxito. (Forrester)
  38. El 91% de la organización dijo que aspiraba a estar entre los líderes de experiencia del cliente en su industria, pero solo el 37% había comenzado una iniciativa formal de CXM. (“Información global sobre cómo triunfar en la era de la experiencia del cliente”, Oracle)
  39. Mientras que el 73% de las empresas con el impacto CX más positivo entiende el vínculo entre la experiencia del cliente y los resultados comerciales, solo el 35% de las empresas con el menor impacto positivo en la experiencia del cliente afirman lo mismo. (Temkin Group)
  40. El 78% de los profesionales del marketing dicen que “intentan diferenciarse a través de la experiencia del cliente”. (Econsultancy)
  41. El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y aplicaciones múltiples. (Aspect)
  42. Las empresas con las estrategias omnicanal más fuertes de customer engagement retienen un promedio del 89% de sus clientes en comparación con el 33% de las empresas con estrategias débiles omnicanal. (Aberdeen Group)
  43. El 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir el problema a varios representantes. (Accenture)
  44. El 87% de los clientes piensa que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia consistente. (Kampyle)
  45. El 67% de los clientes mencionan malas experiencias como motivo de abandono, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan. (Huffington Post)
  46. Para 2020, los clientes gestionarán el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un ser humano. (Gartner)
  47. El 50% de los clientes piensa que es importante resolver los problemas de productos o servicios ellos mismos (autoservicio). (Zendesk)
  48. El 78% de los clientes esperan obtener una respuesta del autoservicio. (ThinkJar)
  49. El 70% de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. (La economía del autoservicio, Steven Van Belleghem)
  50. El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no tiene información. (ThinkJar)
  51. El 86% de los compradores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% de los clientes considera que los vendedores cumplen con sus expectativas. (Forbes)
  52. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. (ThinkJar)
  53. El 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van. (ThinkJar)
  54. El 67% de las interacciones del servicio se reemplazan fácilmente por interacciones con la comunidad. (ThinkJar)
  55. Solo el 2% de las empresas realiza un seguimiento entre canales de los datos de los clientes. (ThinkJar)
  56. Al 67% de los clientes no les importa qué canal es usado. (ThinkJar)
  57. El 75% de los clientes cree que lleva mucho tiempo llegar a un agente en vivo. (Harris Interactive)
  58. El 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios contigo. (Lee Resources)
  59. Resuelva una queja a favor del cliente y harán negocios con usted el 70% del tiempo. (Lee Resources)
  60. Las dos principales razones para la pérdida de clientes: 1) Los clientes se sienten mal tratados y 2) No le resolvieron un problema de manera oportuna. (Harris Interactive / RightNow  Informe de experiencia del cliente )
  61. El 91% de los clientes que no están enganchados con la marca se van con insatisfacción. (ThinkJar)
  62. El 74% de los consumidores han gastado más debido al buen servicio al cliente. (American Express)
  63. Las empresas con un programa de asistencia social experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes, mientras que las que no solo ven un cambio del 2,9%. (Aberdeen Group)
  64. El 76% de los consumidores dicen que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa. (Aspect)
  65. Al realizar una compra en línea, el 71% de los visitantes esperan ayuda en cinco minutos. (LivePerson)
  66. El 51% de las empresas B2B evitan a los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Zendesk)
  67. El 95% de los clientes cuenta a otros sobre una mala experiencia. (Zendesk)
  68. El 88% de las personas confía en las reviews online escritas por otros consumidores tanto como en las recomendaciones de confianza de sus contactos personales. (Bright Local)
  69. El 45% de los clientes no recuerda haber tenido una experiencia de cliente exitosa reciente. La mayoría de las fallas se relacionaron con un servicio al cliente decepcionante: el 35% de los encuestados experimentaron tiempos de respuesta deficientes; El 30% dijo que el empleado que contactaron estaba mal entrenado; El 31% dijo que el empleado con el que hablaron no tenía la capacidad para ayudar; El 29% de los clientes recibió información inexacta cuando hablaron con un representante de servicio al cliente. (“The Global CX Wakeup Call Report”, SDL)
  70. El 75% de los consumidores han gastado más en una empresa debido a su historial de buen servicio al cliente. (American Express)
  71. El 90% de los consumidores dijeron que habían tenido malas experiencias buscando soporte al cliente en dispositivos móviles. (Software Advice)
  72. El 52% de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil. (WOW Local Marketing).
  73. El 84% de las empresas que afirman estar centradas en el cliente se centran en la experiencia del cliente móvil. (VisionCritical)
  74. El 65% de los clientes de entre 18 y 44 años usa el teléfono móvil para buscar un servicio más de una vez al mes. (Software Advice)
  75. El 84% de las empresas que se consideran centradas en el cliente se centran en la experiencia del cliente móvil. (VisionCritical)
  76. El 52% de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil. (Think with Google)
  77. La visualización incorrecta y la navegación difícil son las principales fuentes (90%) de frustración de los clientes para las experiencias móviles. (SoftwareAdvice)
  78. El 45% de las empresas que ofrecen servicios de autoservicio web o móvil informaron un aumento en el tráfico del sitio y consultas telefónicas reducidas. (Revista CRM)
  79. Casi el 62% de las empresas cree que el servicio al cliente móvil es un diferenciador competitivo. (ICMI)
  80. Maximizar la satisfacción con los customer journeys puede aumentar la satisfacción del cliente en un 20%, aumentar los ingresos en un 15% y reducir el costo de servir a los clientes hasta en un 20%. (McKinsey & Company)
  81. El 34% de las empresas ha realizado un mapa del customer journey. 2% han reportado éxito. (ThinkJar). El 13% de los clientes dice que el mapa del customer journey funcionó para ellos. El 72% dice que perdió de vista sus necesidades. (ThinkJar)
  82. El 86% de los vendedores de nivel senior dice que es absolutamente crítico o muy importante crear un customer journey cohesivo. (Salesforce)
  83. El análisis del customer journey es ahora el método de optimización de la tasa de conversión más valioso. Desplazando a las pruebas A / B al segundo lugar. (eConsultancy)
  84. Los customer journeys integrados brindan una ventaja competitiva, en algunos casos duplicando las ventas año tras año. (Harvard Business Review)
  85. Más de la mitad de todas las interacciones con los clientes ocurren durante un journey de múltiples eventos y canales. (McKinsey & Company)
  86. El 72% de los clientes esperan una respuesta a su reclamo en las redes sociales dentro de una hora. (Econsultancy)
  87. El 55% de las solicitudes de servicio de los clientes en las redes sociales son pasadas por alto. (ThinkJar)
  88. El 84% de las interacciones del servicio de redes sociales se escalan a otros canales. (ThinkJar)
  89. El 67% de las interacciones sociales escaladas se remontan al canal de origen. (ThinkJar)
  90. La satisfacción en los customer journeys es un 30% más predictivo de la satisfacción general del cliente que la medición de la felicidad para cada interacción individual. (McKinsey & Company)
  91. Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente social tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. (Harvard Business Review)
  92. Más de 1 millón de personas ven tweets sobre el servicio al cliente cada semana. Aproximadamente el 80% de esos tweets son de naturaleza negativa o crítica. (Touch Agency)
  93. Cuando las empresas participan y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes gastan entre un 20% y un 40% más de dinero con la compañía que otros clientes. (Bain & Company)
  94. El 60% de las organizaciones todavía cita al marketing (no la experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. (Genesys Research)

 

La experiencia del cliente es un enfoque de negocios. Es algo en lo que todo el mundo dentro de la empresa necesita creer que es importante. Esa es la única forma de ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, conectada y consistente.

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