94 Estadísticas sobre Experiencia del Cliente (Customer Experience)

De acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.

¿Estás preparado para competir en ese rubro?

Si bien la mayoría de los líderes empresariales admiten la importancia de la experiencia del cliente, la realidad es que pocos han comenzado una estrategia eficaz para mejorarla.

Aquí hay 94 estadísticas que te darán más perspectiva sobre la importancia de la experiencia del cliente:

1. $ 41 mil millones de dólares se pierden cada año tan sólo en los Estados Unidos debido al mal servicio al cliente. (NewVoiceMedia)
2. El 75% de las marcas no saben lo que significa “engagement”, pero igual “lo están midiendo…” (ThinkJar)
3. El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año. (Parature)
4. Los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 7 veces más propensos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar. (Temkin Group).
5. Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. (Emmet Murphy y Mark Murphy)
6. “Engaging” (interactuar) con los clientes, equivale a un 40% más de ingresos por persona. (Bain & Co.)
7. El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente. (Rightnow Customer Experience Impact Report)
8. Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de comprarle a un competidor, si el problema está relacionado con el servicio, que si estuviera relacionado con el precio o el producto. (Bain & Company)
9. La investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más, por una buena experiencia del cliente garantizada, no solo prometida. (ThinkJar)
10. El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia mejorada. (ThinkJar)
11. Para las empresas, es 6-7 veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes. (ThinkJar)
12. Casi el 80% de los centros de contacto dicen que sus sistemas actuales de servicio al cliente no van a satisfacer sus necesidades futuras. (Dimension Data)
13. Un negocio típico recibe quejas sólo del 4% de sus clientes insatisfechos. («Understanding Customers» por Ruby Newell-Legner)
14. La probabilidad de hacer up selling y cross selling a clientes existentes es de 65%. Para clientes nuevos, es de sólo el 12%. (ThinkJar)
15. En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más, que los clientes de primera compra. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
16. Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta. («Understanding Customers» por Ruby Newell-Legner)
17. 3 de cada 5 estadounidenses probarían una nueva marca o compañía por una mejor experiencia de servicio. (American Express)
18. Según los consumidores, los agentes de servicio al cliente no respondieron sus preguntas el 50% de las veces. (Harris Interactive)
19. El 80% de los estadounidenses está de acuerdo en que las empresas más pequeñas ponen mayor énfasis en el servicio al cliente, que las grandes empresas. (American Express)
20. El 78% de los clientes dice que una experiencia feliz proviene de representantes de servicio competentes, mientras que el 38% dice que proviene de la personalización. («El costo del servicio de atención al cliente deficiente»  Genesys Global Survey)
21. El 66% de los consumidores que cambiaron de marca, lo hicieron debido a un servicio deficiente. (ThinkJar)
22. El 85% de las pérdidas de clientes debido a un servicio deficiente, se pudo prevenir. (ThinkJar)
23. El 11% de la pérdida de clientes podría prevenirse, mediante un simple acercamiento de la compañía. (ThinkJar)
24. El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir, si el problema del cliente se resuelve en el primer contacto. (ThinkJar)
25. El 70% de las empresas líderes en experiencia del cliente utiliza el feedback de los clientes, en comparación con el 50% de las empresas promedio y sólo el 29% de las empresas rezagadas. (ThinkJar)
26. El 56% de los clientes solo quieren una respuesta correcta, pero el 64% de los clientes no confía en la información. (ThinkJar)
27. Un cliente feliz puede crear hasta 9 referencias para su negocio. (American Express)
28. Los líderes de experiencia del cliente tienen más de un 16% de ventaja sobre sus competidores en voluntad de compra, renuencia a cambiar de marca y probabilidad de recomendar. (Temkin Group)
29. En una encuesta de centros de contacto empresariales (call centers), el 82% ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. Y ven la precisión y calidad de la información provista, así como la facilidad de la interacción, como los atributos más importantes de la calidad de la experiencia del cliente. (Deloitte)
30. Para 2017, el 50% de los proyectos de inversión de productos se redirigirán a innovaciones en la experiencia del cliente. (Gartner)
31. Sólo el 23% de los marketeros B2B afirman tener una estructura organizacional centrada en el cliente, la mayoría está centrada en el canal o centrada en el producto. (Forrester)
32. Solo el 17% de los encuestados dijo que su empresa había integrado completamente los datos de sus clientes en todas las áreas de la organización. (Salesforce)
33. El 50% de los ejecutivos de alto nivel (C-Suite) encuestados, dijeron que su organización no utiliza una medida consistente para medir las experiencias de sus clientes. (Almighty)
34. El 81% de los CXO (Customer Experience Officers), anticipa una mayor interacción digital con los clientes para 2020, y el 66% espera un mayor enfoque en los clientes como individuos. (IBM)
35. El 77% de los consumidores en línea de EE. UU., dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarle un buen servicio. (Forrester)
36. 1/3 de los consumidores dicen que preferirían «limpiar un inodoro», antes que tener que hablar con un representante de servicio al cliente. (BizReport)
37. El 90% de los tomadores de decisiones en el área de experiencia del cliente, afirman que una buena experiencia es fundamental para su éxito. (Forrester)
38. El 91% de las organizaciones dijeron que aspiraban a estar entre los líderes de experiencia del cliente en su industria, pero solo el 37% había comenzado una iniciativa formal de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM). (Cómo triunfar en la era de la experiencia del cliente, Oracle)
39. El 73% de las empresas con el impacto por Experiencia del Cliente más positivo entiende el vínculo entre la experiencia y los resultados comerciales, solo el 35% de las empresas con el menor impacto positivo en experiencia del cliente afirma lo mismo. (Temkin Group)
40. El 78% de los profesionales del marketing afirman que intentan diferenciarse a través de la experiencia del cliente. (Econsultancy)
41. El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y aplicaciones múltiples. (Aspect)
42. Las empresas con estrategias omnicanal más fuertes de customer engagement, retienen en promedio al 89% de sus clientes, en comparación con sólo el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles. (Aberdeen Group)
43. El 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir varias veces el problema a varios representantes. (Accenture)
44. El 87% de los clientes piensa que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia más consistente. (Kampyle)
45. El 67% de los clientes mencionan malas experiencias como motivo de abandono, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan. (Huffington Post)
46. Para 2020, los clientes gestionarán el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un ser humano. (Gartner)
47. El 50% de los clientes considera importante poder resolver los problemas sobre productos o servicios ellos mismos (autoservicio). (Zendesk)
48. El 78% de los clientes esperan obtener una respuesta desde el autoservicio. (ThinkJar)
49. El 70% de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una sección de autoservicio. (La economía del autoservicio, Steven Van Belleghem)
50. El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no tiene la información completa. (ThinkJar)
51. El 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% de los clientes considera que las empresas cumplen con sus expectativas. (Forbes)
52. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. (ThinkJar)
53. El 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van y no regresan. (ThinkJar)
54. El 67% de las interacciones del servicio, pueden ser reemplazadas fácilmente por interacciones con una comunidad. (ThinkJar)
55. Solo el 2% de las empresas realiza un seguimiento entre canales de los datos de los clientes. (ThinkJar)
56. Al 67% de los clientes, no les importa qué canal es usado para contactar a la empresa. (ThinkJar)
57. El 75% de los clientes cree que lleva mucho tiempo poder llegar a un agente en vivo. (Harris Interactive)
58. El 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia. (Lee Resources)
59. Resuelve una queja a favor del cliente, y permanecerán haciendo negocios con tu empresa el 70% de los casos. (Lee Resources)
60. Las dos principales razones para la pérdida de clientes: 1) Los clientes se sienten mal tratados y 2) No le resolvieron un problema oportunamente. (Harris Interactive /RightNow)
61. El 91% de los clientes que no están enganchados (engaged) con la marca, se van con insatisfacción. (ThinkJar)
62. El 74% de los consumidores han gastado más debido al buen servicio al cliente. (American Express)
63. Las empresas con un programa de asistencia social (RSE) experimentan en promedio un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes, mientras que las que no lo tienen, sólo ven un cambio del 2,9%. (Aberdeen Group)
64. El 76% de los consumidores dicen que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa. (Aspect)
65. Al realizar una compra en línea, el 71% de los visitantes esperan ayuda en un lapso de cinco minutos. (LivePerson)
66. El 51% de las empresas B2B evitan a los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Zendesk)
67. El 95% de los clientes le cuenta a otros sobre una mala experiencia. (Zendesk)
68. El 88% de las personas confía en las reseñas online escritas por otros consumidores, de igual manera que confía en las recomendaciones de sus contactos personales. (Bright Local)
69. El 45% de los clientes no recuerda haber tenido una experiencia de cliente memorable recientemente. La mayoría de las fallas se relacionaron con un servicio al cliente decepcionante. El 35% de los encuestados experimentaron tiempos de respuesta deficientes. El 30% mencionó que el empleado que contactaron estaba mal entrenado. El 31% dijo que el empleado con el que hablaron no tenía el poder para ayudarlos. El 29% de los clientes recibió información inexacta cuando hablaron con un representante de servicio al cliente. («The Global CX Wakeup Call Report», SDL)
70. El 75% de los consumidores han gastado más en una empresa debido a su historial de buen servicio al cliente. (American Express)
71. El 90% de los consumidores dijeron que habían tenido malas experiencias buscando soporte al cliente en dispositivos móviles. (Software Advice)
72. El 52% de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil. (WOW Local Marketing).
73. El 84% de las empresas que afirman estar centradas en el cliente, también se centran en la experiencia del cliente móvil. (Vision Critical)
74. El 65% de los clientes de entre 18 y 44 años, usa el teléfono móvil para buscar un servicio más de una vez al mes. (Software Advice)
75. La visualización incorrecta y la navegación difícil, son las principales fuentes de frustración de los clientes para las experiencias móviles. (SoftwareAdvice)
76. El 45% de las empresas que ofrecen servicios de autoservicio web o móvil, informaron un aumento en el tráfico del sitio, y una reducción en las consultas telefónicas. (Revista CRM)
77. Casi el 62% de las empresas cree que el servicio al cliente móvil es un diferenciador competitivo. (ICMI)
78. Mejorar la experiencia a través del customer journey, puede aumentar la satisfacción del cliente en un 20%, aumentar los ingresos en un 15%, y reducir el costo de servir a los clientes hasta en un 20%. (McKinsey & Company)
79. El 34% de las empresas ha realizado un customer journey map. (ThinkJar).
80. El 13% de los clientes dice que el customer journey map ha funcionado bien para ellos. El 72% dice, que se perdieron de vista sus necesidades. (ThinkJar)
81. El 86% de los vendedores de nivel senior dice que es absolutamente crítico o muy importante crear un customer journey coherente. (Salesforce)
82. El análisis del customer journey es ahora el método más valioso de optimización de la tasa de conversión, desplazando a las pruebas A/B al segundo lugar. (eConsultancy)
83. Los customer journeys integrados brindan una ventaja competitiva, en algunos casos duplicando las ventas año tras año. (Harvard Business Review)
84. Más de la mitad de todas las interacciones con los clientes, ocurren durante un journey de múltiples eventos y canales. (McKinsey & Company)
85. El 72% de los clientes esperan una respuesta a su reclamo en las redes sociales dentro de la siguiente hora. (Econsultancy)
86. El 55% de las solicitudes de servicio de los clientes en las redes sociales, son ignoradas. (ThinkJar)
87. El 84% de las interacciones del servicio a través de las redes sociales, se escalan a otros canales. (ThinkJar)
88. El 67% de las interacciones sociales escaladas se remontan al canal de origen. (ThinkJar)
89. La satisfacción general del cliente en los customer Journeys, es un 30% más predictivo, que la medición de la felicidad en cada interacción individual. (McKinsey & Company)
90. Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente, tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. (Harvard Business Review)
91. Más de 1 millón de personas ven tweets relacionados con servicio al cliente cada semana. Aproximadamente el 80% de esos tweets, son de naturaleza negativa o crítica. (Touch Agency)
92. Cuando las empresas participan y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes gastan entre un 20% y un 40% más de dinero con la compañía, que otros clientes. (Bain & Company)
93. El 60% de las organizaciones todavía cita al marketing (y no a la experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. (Genesys Research)
94. El 96% de los clientes afirma, que el servicio al cliente es importante al momento de decidir ser leales a una marca.  (Microsoft)

La experiencia del cliente es un enfoque de negocios. Es algo en lo que todo el mundo dentro de la empresa necesita creer que es importante. Esa es la única forma de ofrecer una experiencia sin fisuras, conectada y consistente.

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