“Para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca” –Walker.
La experiencia del cliente no es nada nuevo. Ha existido por muchos años, Disneyland tiene más de 60 años ofreciendo una gran experiencia de cliente en sus parques por nombrar un ejemplo. Pero ¿Por qué se habla cada vez más sobre experiencia del cliente?
Porque en los últimos años, la experiencia del cliente ha estado reemplazando a la calidad y al precio como principal diferenciador de la marca, y las empresas líderes en experiencia del cliente, están creciendo a tasas mucho más altas que las empresas rezagadas.
Hoy en día hay empresas que están destacando visiblemente gracias a sus estrategias centradas en mejorar la experiencia del cliente, generando ganancias demasiado grandes para ignorarlas.
Amazon es una de ellas. Desde sus inicios en los 90´s vendiendo libros hasta el día de hoy, su visión siempre ha sido clara: “Ser la empresa más centrada en el cliente del mundo”, una visión que sin duda los tiene en el lugar de privilegio en que hoy se encuentran.
Hace sólo algunos días, Amazon superó el valor de mercado de gigantes como Microsoft, Facebook y Google (Alphabet), convirtiéndose en la segunda empresa más valiosa de los Estados Unidos, sólo después de Apple.
Jeff Bezos, su CEO, se ha convertido en el hombre más rico del mundo de acuerdo a la lista de Forbes. Siendo el primero en la historia en rebasar los 100 mil millones de dólares. Claramente la estrategia está funcionando muy bien, y está poniendo a temblar a empresas de varias industrias, ya que puede utilizar su experiencia en análisis de datos y su enfoque centrado en el cliente, para moverse a casi cualquier sector.
«Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta donde nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor». – Jeff Bezos
Jeff Bezos ha sido el principal promotor y defensor de la experiencia del cliente en Amazon, y su estrategia de largo plazo está rindiendo frutos. Si al CEO o dueño de la empresa le preocupa la experiencia del cliente, entonces será más fácil que el cliente esté en el centro de todo lo que haga la compañía. Pero si solo se preocupa por las ganancias, ese será el enfoque de toda la compañía.
La Experiencia del Cliente como Objetivo Primordial
Dado que las expectativas de los clientes están cambiando tan rápido como los avances tecnológicos, mejorar la experiencia del cliente debe ser un objetivo primordial para cualquier empresa.
Alguna vez el precio y la calidad fueron lo mas importante para el cliente al decidir una compra, hoy en día también se juzgará si la experiencia del cliente coincide con sus expectativas. Y si el camino que recorre el cliente cuando interactúa con la marca se vuelve frustrante, siempre tendrá la opción de brincar al de la competencia.
La comoditización es un fantasma que también puede aparecer en cualquier momento y en cualquier industria. Un producto o servicio que hoy se distingue por su calidad o por sus beneficios; si no evoluciona podría perderse en una masa indiferenciada de productos y servicios que ofrecen más o menos lo mismo por más o menos el mismo precio.
En un entorno cada vez más competitivo para las marcas y ante un cliente cada vez más exigente y sofisticado; la creatividad, la tecnología y la experiencia del cliente, surgen como un modelo de mercadeo sostenible para agregar valor, diferenciarse y lograr una ventaja competitiva.
Erick Alejandro García
