23 Estadísticas Imperdibles sobre Experiencia del Cliente
Vivimos en la era del cliente! Una era donde las experiencias excepcionales ya no son un plus, sino una expectativa e incluso una exigencia.
Diversos estudios y encuestas confirman que al ofrecer una gran experiencia al cliente, éste no sólo regresa, también compra más, es más leal, y está más dispuesto a compartir su experiencia con familiares, colegas y amigos; lo cual definitivamente impacta de manera positiva y directa en los resultados de la empresa.
Es por eso que cada vez mas empresas están invirtiendo tiempo, dinero y esfuerzo en construir y ofrecer una Experiencia del Cliente (CX) sobresaliente y sin fricciones de principio a fin.
Por supuesto aún hay mucho camino por recorrer. Sigue existiendo una especie de «desconexión de la experiencia» en muchas empresas, pero la voluntad de dedicar mas presupuesto y recursos para mejorar la Experiencia del Cliente, es una señal de que finalmente se está entendiendo el valor de gestionar la Experiencia del Cliente.
A continuación te comparto 23 estadísticas imperdibles sobre Experiencia del Cliente, que quizá podrían ayudar a convencerte también a ti. Bienvenidos.
23 Estadísticas sobre Experiencia del Cliente
1. La Experiencia del Cliente impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y al precio combinados, según los líderes de CX. (Fuente: Gartner)
2. Las empresas que priorizaron y administraron eficazmente la Experiencia del Cliente, tuvieron tres veces más probabilidades de superar significativamente sus principales objetivos comerciales en 2019. (Fuente: Adobe / Econsultancy)
3. 70% de los consumidores mencionan, que la velocidad, la conveniencia, la consistencia y la amabilidad (junto con el toque humano); son los elementos más importantes para mejorar la Experiencia del Cliente. Las empresas que lo hacen bien, dan prioridad a tecnologías que fomentan o brindan estos beneficios en los clientes. (Fuente: PwC)
4. Solo el 6% de las empresas ha alcanzado los dos niveles más altos de madurez de CX,
mientras que el 79% de las empresas permanece en las dos etapas más bajas. Los líderes de CX disfrutan de mejores resultados financieros, tienen mayor liderazgo de CX, se centran más en el compromiso de los empleados (engagement), y fomentan culturas organizacionales más empáticas. (Fuente: Qualtrics)
5. Los líderes de CX en la industria de la tecnología dedican un 36% más de tiempo a construir relaciones con los clientes, que los aprendices de CX. (Fuente: Bain & Company)
6. Los líderes de CX invierten 47% menos tiempo en lidiar con temas de soporte, que los aprendices de CX. Es 30% mas probable que los líderes de CX ofrezcan herramientas digitales de auto servicio, que los aprendices de CX. (Fuente: Bain & Company)
7. Es 24% más probable que los líderes de CX digan que su equipo tiene una actitud de primero el cliente, que los aprendices de CX. (Fuente: Bain & Company)
8. Mejorar la Experiencia del Cliente puede valer enormemente la pena. Por ejemplo, para los fabricantes de automóviles del mercado masivo, mejorar la CX en tan sólo un punto (Forrester’s Customer Experience Index (CX Index™), puede generar más de mil millones de dólares en ingresos adicionales. (Fuente: Forrester)
9. La Experiencia del Cliente cubre una gran variedad de actividades, desde la voz del cliente (VoC), pasando por el mapeo del recorrido del cliente (Customer Journey Map) y la experiencia del usuario (UX); y las vemos cada vez más consolidarse dentro del área de marketing. Entre el 49% y el 56% de los especialistas en marketing, dicen que su función es ser solamente responsables de éstas actividades. (Esfuerzos tales como VoC, elaboración de Personas o Mapeo del Customer Journey, no deberían ser responsabilidad de un sólo departamento). (Fuente: Gartner)
10. El 74% de las organizaciones esperan aumentos en sus presupuestos de CX en 2020. Las organizaciones que han tenido retornos financieros cuantificables de los esfuerzos de CX, tienen más probabilidades de esperar un aumento de presupuesto significativo. (Fuente: Gartner)
11. El 75% de las organizaciones puede ahora demostrar que la satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos a través de una mayor retención de clientes y Customer Lifetime Value (valor del cliente de por vida). (Fuente: Gartner)
12. Brindar una experiencia positiva a los clientes conduce a una menor tasa de abandono, lo que generalmente se traduce en mayores ingresos. Por tal razón, 79% de los profesionales del marketing informan que mejorar la retención y la satisfacción del cliente, es el objetivo principal de una estrategia de Experiencia del Cliente. (Fuente: Ascend2)
13. 65% de los profesionales de marketing consideran que las métricas de CX más eficaces son la tasa de retención y la satisfacción del cliente. El 41% de los encuestados menciona que el valor de por vida del cliente (CLV) también es una métrica eficaz de CX . (Fuente: Ascend2)
14. 57% de los profesionales de marketing mencionan, que la recopilación de feedback de los clientes, es la táctica más eficaz para mejorar la Experiencia del Cliente. (Fuente: Ascend2)
15. 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia más agradable y acogedora. 43% de los consumidores pagarían más por una experiencia más conveniente. (Fuente: PwC)
16. El 65% de los clientes en EEUU, considera que una experiencia positiva con una marca influye más que una buena publicidad. (Fuente: PwC)
17. El 73% de los clientes señala a la Experiencia del Cliente como un factor importante
en sus decisiones de compra. Sin embargo, solo el 49% de los consumidores en EE. UU.
dicen que las empresas ofrecen una buena Experiencia del Cliente. (Fuente: PwC)
18. Un cambio de mentalidad organizacional enfocada al cliente, junto con mejoras operativas y tecnológicas, puede generar un aumento del 20% al 30% en la Satisfacción del Cliente y una mejora del 10% al 20% en la Satisfacción de los Empleados. (Fuente: McKinsey)
19. Las empresas más innovadoras y con visión de futuro están invirtiendo en comprender verdaderamente a los clientes a través de plataformas de datos de clientes (CRM) (53%) y motores de decisiones en tiempo real (45%). (Fuente: Pega)
20. La implementación de inteligencia artificial y machine learning (AI / ML) es una alta prioridad para la mayoría de los líderes de CX y las grandes empresas. Entre los líderes de CX, el 36% dijo que ya está utilizando éstas tecnologías, mientras que el 28% planea invertir en ellas. (Fuente: Adobe / Econsultancy)
21. El 65% de los líderes de CX consideran «muy importante» o «crítico» mejorar la Experiencia del Empleado mientras mejoran la Experiencia del Cliente. En comparación con el 48% de los rezagados de CX. (Fuente: Qualtrics)
22. El 90% de los profesionales de CX están de acuerdo en que un enfoque basado en el Customer Journey (recorrido del cliente) tiene un impacto positivo en la Satisfacción del Cliente, la Retención y el Valor de Cliente de por Vida (CLV). (Fuente: Pointillist)
23. Adoptar un enfoque mas basado en datos es lo que diferencia a los equipos de Experiencia del Cliente de alto rendimiento de los equipos de rendimiento medio y rendimiento inferior. Las organizaciones de alto rendimiento en CX, tienen 9.5 veces más probabilidades de integrar datos de múltiples fuentes, analizar las interacciones de los clientes en todos los canales e involucrar a los clientes de manera óptima en todos los canales. (Fuente: Pointillist)
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