21 Estadísticas que demuestran el valor de la Experiencia del Cliente en 2021

Estamos ya en 2021, y lo único que podemos saber con certeza es que el valor de la experiencia del cliente sigue creciendo.

Con el tema de la pandemia cada vez más personas están comprando en línea y más empresas se están viendo obligadas a ingresar al mundo digital, no sólo para ofrecer sus productos y servicios, también para atender de mejor manera a sus clientes.

¿Qué significa esto para aquellos de nosotros que trabajamos de manera directa con los clientes? Que es nuestro momento de brillar!

Aquí hay 21 estadísticas que demuestran la importancia de la experiencia del cliente a medida que avanzamos hacia 2021.

1. El 73% de las grandes empresas encuestan a sus empleados sobre la experiencia del cliente, pero solo el 45% de los ejecutivos ha considerado seriamente el feedback de sus colaboradores.

Tu gente en la línea frontal, esos que están siempre de cara al cliente, son los que más información tienen y mejor comprenden las necesidades reales de tus clientes. Pregúntales qué piensan sobre la experiencia actual, involúcralos y escucha sus respuestas con atención para mejorar tu CX durante el próximo año.

2. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas.

2021 es tu oportunidad de estar a la altura de las circunstancias y comenzar a satisfacer esas necesidades y expectativas de tus clientes. Al hacerlo no solo beneficiarás a tus clientes y tu relación con ellos, también mejorarás tus resultados.

3. Si tu empresa tiene una experiencia móvil mal diseñada, el 57% de los clientes no te recomendarían a sus colegas, y el 50% de ellos dejará de visitarla, incluso si disfrutan de tus productos.

Si aún no te has centrado en crear una excelente experiencia móvil, el 2021 es el momento de hacerlo. Cuanto antes, mejor.

4. El costo estimado en los Estados Unidos de los clientes que cambian de producto o marca debido a una mala experiencia, es de 1,6 billones de dólares.

Hoy es más fácil que nunca para tus clientes encontrar competidores que los traten mejor que tu. No le envíes clientes a tu competencia, mejor dale la bienvenida a aquellos que te envíen a ti.

5. Los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que brindan una excelente experiencia al cliente.

Empieza a comercializar la experiencia que le ofreces a tus clientes como parte de tu producto, y tus clientes estarán más dispuestos a pagar una prima adicional por vivir mejores experiencias.

6. Solo el 23% de los especialistas en marketing B2B afirman pertenecer a una organización centrada en el cliente, en lugar de una centrada en el producto.

2021 será el momento ideal para cambiar tu enfoque en todos los ámbitos de tu negocio con respecto a tus clientes. En lugar de sólo utilizar tu área de soporte al cliente para impulsar este cambio, involucra también a otras áreas. El equipo de Marketing por ejemplo, tiene un enorme potencial para cambiar su enfoque en el cliente; en lugar de hablar sobre las características del producto (centrarse en el producto), puede hablar sobre cómo los clientes se benefician al utilizarlos (centrarse en el cliente).

7. El 58% de las personas que trabajan en esta industria, planean utilizar el servicio al cliente como punto de partida para brincar a otros puestos.

2021 es un buen año para tomarte el tiempo necesario para elegir bien al personal que tratará con tus clientes, y para hacer que tu equipo se sienta valorado y apoyado. Cuando los capacitas y los facultas para que hagan un cambio real en la vida de los clientes, no sólo muestran un mayor compromiso con tu empresa, también notarás que la experiencia del cliente mejora rápidamente.

8. El 70% de la experiencia de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados.

Para tus clientes, tu NPS, CSAT y cualquier otra métrica de desempeño les importan muy poco. Lo que realmente les importa es cómo se sienten tratados después de haber utilizado tu producto o tu servicio. En 2021 céntrate en crear interacciones más humanas que se sientan bien.

9. Más de la mitad de todo el tráfico de Internet proviene de dispositivos móviles, pero el 90% de los clientes informan que tienen una mala experiencia al intentar interactuar con el equipo de experiencia del cliente de una empresa a través de dispositivos móviles.

¿Cuáles son los canales que has optimizado para que los clientes se comuniquen contigo? ¿Son compatibles con los dispositivos móviles? Si no, ahora es el momento de cambiar eso. Los clientes quieren llegar a ti por varios canales, y los dispositivos móviles son una parte importante de eso.

10. Los clientes leales tienen 5x más probabilidades de recomprar tu producto y perdonar un error, 7x más probabilidades de probar una nueva oferta de productos, y 4x más probabilidades de recomendar a un amigo o colega.

La lealtad paga y paga muy bien. Tomarse el tiempo para desarrollar una mejor relación con tus clientes a través de una mejor experiencia es valioso, porque hace que los clientes estén más dispuestos a verse a sí mismos como tus socios, en lugar de verte a ti como un simple proveedor.

11. Un aumento del 10% en la retención de clientes conduce a un aumento del 30% en el valor general de la empresa.

Solo un pequeño aumento en la retención de clientes puede cambiar el valor general de tu empresa. Junto con el costo por adquisición de clientes (CAC) y el valor del cliente de por vida (LTV), la retención de clientes debería ser una de tus principales métricas para 2021.

12. Investigaciones demuestran que las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las empresas que van rezagadas en CX.

Cuando te centras en tus clientes, tus ingresos aumentan. ¿Quién no quiere más ingresos en 2021?

13. El 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas. Pero si tienen una mala experiencia, el 13% compartirá la experiencia con más de 15 personas.

A la gente le gusta hablar. ¿No te gustaría ayudarlos a compartir cosas buenas sobre tu marca? Cuanto más mala sea la experiencia de tus clientes, es más probable que lo griten a los cuatro vientos. Mantén contentos a tus clientes en 2021 y no sólo evitarás la mala publicidad, generarás un boca a boca positivo que te traerá más clientes.

14. El análisis del recorrido del cliente (customer Journey) es ahora mismo el método de optimización de la tasa de conversión más valioso.

¿Ya tienes el customer journey mapeado en tu organización? Antes de centrarte en el NPS o CES para entender tus puntos de conversión, es importante tener claro el mapa del recorrido del cliente. Te dirá los momentos más valiosos en el viaje de tus clientes y lo que aprecian más (así como sus puntos de dolor). Úsalo para decidir dónde gastas tus recursos y tu energía.

15. Una investigación encontró que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que quiere después de una sola mala experiencia, y el 92% abandonaría un producto o servicio después de dos o tres interacciones negativas.

Incluso si te tomas el tiempo para construir tu relación con los clientes, puedes perderla rápidamente si te descuidas. Los clientes son más impacientes y exigentes que nunca. Aprovecha las oportunidades para encontrar los cuellos de botella en tu experiencia y soluciona proactivamente cualquier problema antes de comenzar a perder clientes que quizá no puedas volver a recuperar.

16. El 87% de las organizaciones está de acuerdo en que las experiencias del cliente “buenas” ya no son suficientes para satisfacer a los clientes.

Un buen servicio es completamente genérico y dado por hecho. Debes ir más allá para complacer a tus clientes, especialmente con cada vez más competidores en el panorama. Ya no se trata solo de tener tiempos de respuesta rápidos o de dar descuentos y algunos obsequios. Debes ofrecer una experiencia de cliente integral y superior para sorprender, deleitar y mantener tu base de clientes.

17. El 49% de los clientes ha realizado compras impulsivas tras recibir una excelente experiencia personalizada con una marca.

Las compras impulsivas ya no son para la publicidad de Instagram solamente. Al personalizar las experiencias de tus clientes, puedes abrir tu capacidad para generar compras impulsivas o en el momento.

18. La inteligencia artificial (AI) y el Machine Learning automatizan actualmente el 25% de todas las interacciones con los clientes. Se prevé que este porcentaje crezca al 40% para 2023.

Aligera la carga de tus equipos de atención al cliente e implementa algunos bots o IA para desviar algunas conversaciones. Liberarás a tu equipo para que se concentre en un trabajo que genere más impacto mientras los bots se hacen cargo de lo más básico.

19. El 48% de los consumidores espera que las empresas les den un trato especializado e incentivos por ser buenos clientes.

Tus clientes sienten que merecen que los trates como personas y no como números. Considera formas de hacer esto en 2021 si aun no lo haces. Tal vez ofreciendoles un descuento por suscripciones anuales o uso a largo plazo. O quizá si han usado tu producto durante dos años, podrías enviarles una camiseta con una tarjeta de agradecimiento. Encuentra lo que le gusta a tus clientes y déselo como un “regalo” por su lealtad.

20. El 65% de las empresas miden el NPS para comprender la experiencia de sus clientes, en comparación con el 44% que miden CSAT y el 14% que miden CES.

El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más comunes en que las empresas entienden cómo se sienten sus clientes acerca de sus experiencias con sus producto o servicios. En 2021, intenta manejar un NPS de referencia y comienza a establecer puntos de referencia para el progreso a medida que avanza el año. No olvides medir y mejorar también el CSAT y el CES.

21. El 70% de los clientes cree que una excelente experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y amigable.

Son necesarias como las 4 patas que sostienen a una mesa. Una gran experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y amigable. No hay concesiones, deben existir las 4 y deben ser consistentes para poder cumplir así con las cada vez mas altas exigencias y expectativas de los clientes.

¡Estadísticas, estadísticas, estadísticas!

Las estadísticas son muy útiles cuando se trata de comprender cómo se comparan tus competidores contigo. Utiliza estas 21 estadísticas para ayudar a crear tu plan para 2021 y validar la importancia de la experiencia del cliente en tu empresa. Si hay algo en lo que hay que enfocarse, considera los dispositivos móviles como un entorno cada vez más vital para ayudar a tus clientes. Más allá de eso, intenta brindar una experiencia consistente en todas las plataformas.

Tus clientes esperan la excelencia y depende de ti que la obtengan. Tus clientes insatisfechos hablarán al respecto y ahuyentarán clientes potenciales, pero tus clientes satisfechos tienen un impacto significativo en la retención, el crecimiento y el valor general de tu empresa. No lo pienses más y comienza a crear experiencias de las que valga la pena hablar.

Source: Mercer Smith-Looper, Nicereplay.com.

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