La Experiencia del Cliente. ¿Que es y porqué es mas importante que el Precio y el Producto?

El cliente suele comparar productos y servicios antes de comprar, particularmente cuando la inversión es considerable. Pero hoy en día el cliente es mucho mas exigente y sofisticado que antes, y también compara la calidad de la experiencia que recibe… lo interesante es que al comparar, lo hará incluso con empresas que no son tu competencia directa, ni necesariamente de tu sector o industria.

Sin importar si eres abogado, médico, un hotel, una tienda online, un restaurante, o una aerolínea… debes saber que además de competir con empresas de tu sector o industria, también estás compitiendo en términos de calidad de la experiencia con empresas como Uber, Amazon, o Netflix, por mencionar algunas.

La Experiencia del Cliente o Customer Experience, puede resumirse como la percepción que el cliente tiene sobre tu marca.

La «experiencia» que un cliente haya vivido por ejemplo con Uber en términos de  facilidad, rapidez, seguridad, conveniencia, buen servicio, etc., incidirá en sus expectativas sobre la manera como todas las empresas «deberían funcionar», incluyendo la tuya.

Poniendo al cliente en el centro de tu estrategia de negocio

Las empresas mas exitosas hoy en día, no están ahí porque sean las más grandes, las mas famosas, o las más antiguas. Las empresas que están en la cima están ahí por:

Poner al cliente en el centro de toda su estrategia de negocio.

Están ahí porque son las más convenientes, las más rápidas, las más transparentes, las más personalizadas y las más memorables.

Están ahí porque te permiten hacer negocios con ellas de una manera fácil, simple, sencilla y sin fricciones.

En pocas palabras, están ahí porque son las que ofrecen la mejor experiencia del cliente.

Y una vez que el cliente ha vivido y disfrutado del nivel de experiencia que éste tipo de empresas les ofrecen, lo primero que pasará por su cabeza al hacer negocios contigo o con tu empresa será: ¿Y tu porqué no me puedes ofrecer una experiencia similar?

¿Y tu porqué no puedes ser tan fácil de comprar (con sólo un click) como Amazon?

¿Y tu porqué no tienes un departamento de servicio al cliente tan eficiente y amigable como Zappos? Con una política de devoluciones tan amplia, simple y transparente?

¿Y tu porqué no puedes ser tan conveniente y práctico como Uber?

¿Y tu porqué no me ofreces un producto tan personalizado y relevante de acuerdo a mis gustos, intereses, antecedentes y expectativas como me lo ofrece Netflix?

Y las preguntas podrían seguir… ¿Tienes clara cual será tu respuesta (o tu excusa)?

«Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca».  – Walker

Por un lado, el cliente actual es mucho más exigente que nunca. Por el otro,  empresas como las arriba mencionadas han puesto la vara muy alta con respecto al nivel de experiencia que son capaces de ofrecer a sus clientes.

Una vez que el cliente prueba de esas mieles, créeme que le importará muy poco que tu o tu empresa pertenezcan a otro sector o industria…. simplemente esperarán (y exigirán), el mismo nivel de experiencia que viven con éstas, sin importar que tipo de producto o servicio ofreces.

La facilidad, simplicidad, rapidez, transparencia, conveniencia, personalización, servicio, memorabilidad, etc…  ya no son un plus, ni son negociables.

El tiempo sigue corriendo, la competencia seguirá creciendo y se intensificará mas allá de tu sector o de tu industria. Nuevas empresas y tecnologías llegarán y seguirán irrumpiendo e innovando.

Pero no te confundas, si bien la tecnología es un factor supremamente importante, no es el disruptor principal… es la filosofía centrada en el cliente la que está posicionando a éstas empresas en la cima del éxito (y la ausencia de ésta la que está condenando a muchas otras a la extinción).

Las organizaciones que dejen de proveer suficiente valor a sus clientes por las razones que sea, falta de innovación, de enfoque o simple indiferencia… estarán batallando para sobrevivir. Especialmente porque nuevas empresas emergen cada día dispuestas a ofrecer más valor para sus clientes.

A todo sector e industria le llegará su «Uber» (si no le ha llegado ya), eso es inevitable. Pero las oportunidades para crecer seguirán ahí si decides centrarte en el cliente.

¿Que estás haciendo para mejorar la experiencia de tu cliente? ¿Que estás haciendo para garantizar no sólo la supervivencia de tu negocio, sino su rentabilidad a largo plazo?

Contáctanos, podemos ayudarte.

Me encantaría leer tus comentarios al respecto, y si te gustó el post, apreciaríamos mucho si lo compartes con tus contactos.

Bienvenido a la era de las experiencias!