Customer Centricity ¿Que es y porqué es tan importante?

CUSTOMER CENTRICITY

El Poder de Identificar, Conocer y Deleitar a tus Clientes más Valiosos

Customer Centricity o Centrarte en el Cliente, es una estrategia y una mentalidad organizacional que coloca a los mejores clientes en el centro del negocio, y no a los productos.

Cuando una organización tiene una cultura Centrada en el Cliente, la Experiencia del Cliente no es una casualidad ni una ocurrencia, tampoco el resultado accidental del servicio que ofrecen. Toda la Experiencia del Cliente está imaginada, pensada, diseñada e implementada intencional y estratégicamente, para ser el principal diferenciador de la marca.

Una organización Customer Centric o centrada en el cliente, incluye a todas las personas y procesos dentro de la empresa (ya sea que estén de cara al cliente o no) en el diseño e implementación de la experiencia del cliente. Es decir, las decisiones organizacionales priorizan al cliente, de modo que cada persona dentro de la organización se pregunta siempre:

¿Cómo la decisión que estoy a punto de tomar, impactará la experiencia de nuestros clientes?

¿CUstomer Centricity es lo mismo que Customer Focused?

No. Aunque los términos son similares y con frecuencia son confundidos y utilizados indistintamente, existe una gran diferencia.

¿Cual es la Diferencia Principal entre Customer Centricity y Customer Focused?

Customer Focused es la orientación de una organización hacia la satisfacción de las necesidades de sus clientes.  Ser una empresa Enfocada en el Cliente implica garantizar que se priorice la satisfacción del cliente. Pero estar enfocado en el cliente, no garantiza estar centrado en él.

La mayoría de las empresas, aunque se enfocan en sus clientes, siguen centradas en sus productos.

Muchas empresas argumentan que dado que diseñan sus productos y servicios en función de lo que el cliente quiere, son organizaciones Customer Centric. Sin embargo, cuando observamos a detalle, surge una realidad diferente.

Las empresas Customer Focused aunque se preocupan y se enfocan en lo que “el cliente” QUIERE para satisfacerlo, siguen basando su estrategia de negocios en su producto.

¿Como reconocemos a una Empresa Centrada en Su Producto?

Cuando la empresa se centra en sus productos, quiere vender la mayor cantidad de productos posibles a la mayor cantidad de clientes posibles. Su principal estrategia es crear productos de la manera mas eficiente posible, para venderlos a un mercado lo mas grande posible.

¿Que productos? Los que podamos vender.

¿A que clientes? A Todos! A quien se deje, al que sea! No importa… mientras más, mejor!

Al no diferenciar a los clientes, se asume una homogeneidad inexistente, pasando por alto cuales son sus necesidades específicas, sus preferencias, sus gustos, sus necesidades, y algo muy importante… su VALOR.

¿Que productos o servicios ofrecen las empresas centradas en el producto? Los que mejor se vendan, los que “el mercado” me pida. Pero recordemos que no existe tal cosa como “los mercados”… sólo existen los clientes, y cada uno es diferente.

¿Como Reconocer a una Empresa Centrada en el Cliente?

Las empresas centradas en el cliente o Customer Centric, sí reconocen la heterogeneidad de sus clientes, saben y tienen claro que todos son diferentes, y se preocupan no sólo de conocerlos a profundidad para poder ofrecerles una experiencia mas personalizada, también por diferenciarlos en base principalmente a 2 factores:

  • Por sus Necesidades
  • Por su Valor

Las empresas customer centric saben que es lo que NECESITAN sus clientes (no sólo lo que “quieren”), reconocen que el cliente muchas veces no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras. Los clientes de Ford no sabían que querían un auto, los clientes de Apple no sabían que querían un iPhone o un iPad… hasta que se los mostraron.

“Mantente lo más cerca posible a tus clientes, tan cerca, que seas tú el que les digas lo que necesitan, mucho antes de que ellos mismos sepan que lo necesitan…”

– Steve Jobs

Pero una empresa centrada en el cliente también sabe identificar el VALOR de cada cliente, no sólo el que representa actualmente, también el valor que podría representar a futuro. Una empresa centrada en el cliente siempre buscará maximizar el valor de sus clientes y como consecuencia, el de su compañía.

¿Que productos o servicios ofrece una empresa centrada en el cliente? Los que sus clientes mas valiosos necesitan (de acuerdo al profundo conocimiento y entendimiento que tienen sobre ellos, en base a su análisis del data colectado, a la escucha activa y en tiempo real de su voz (feedback), a la observación de su comportamiento, al feedback colectado de sus empleados de la línea frontal, etc.

¿A que clientes se dirigen? A los mejores, a los mas valiosos y rentables para la compañía.

Conocen tan bien a sus clientes, que pueden anticiparse a sus necesidades y deseos… incluso aquellos que aún no han sido expresados.

Una empresa Customer Centric o Centrada en sus Clientes, al conocer a sus clientes más valiosos, diseña e implementa las mejores experiencias que les puede ofrecer, para atraerlos, retenerlos y desarrollarlos a futuro, es decir, para aumentar su valor de por vida (Medido a través del Customer Life Time Value (CLV)).

¿Sólo a sus Clientes más Valiosos?…¿Y el Resto de sus Clientes?

Centrarnos en los clientes mas valiosos no quiere decir que ignoremos al resto de nuestros clientes. Tampoco que nos deshagamos de ellos o los tratemos mal… pero una empresa centrada en el cliente sabe, que si bien todos los clientes merecen el mismo respeto… no todos los clientes merecen la misma atención ni la misma inversión de recursos.

Como empresas contamos con recursos limitados, es por eso que conocer el valor de cada cliente nos permite saber en donde deberíamos priorizar nuestros recursos para asegurarnos de obtener el máximo retorno sobre nuestras inversiones, reteniendo por ejemplo a nuestros clientes más valiosos y enfocándonos en adquirir principalmente a éste tipo de perfiles.

Las empresas Customer Centric tienen muy claro cómo y en quien deben invertir sus recursos para obtener el máximo beneficio.

La experiencia debe ser buena para todos, pero mucho más personalizada, memorable y relevante, para nuestros clientes mas valiosos. Porque? Porque de ellos depende principalmente la rentabilidad y sustentabilidad de nuestro negocio.

Customer Centricity es una estrategia de negocios que alinea el desarrollo y la entrega de productos y servicios, con las necesidades actuales y futuras de los mejores clientes, con la intención de maximizar el valor financiero de la compañía a largo plazo.

– Peter Fader (Customer Centricity Playbook)

Aquí es importante separar en 3 aspectos ésta definición y estrategia:

1. La idea de centrarse en los mejores clientes (los más valiosos) celebrando su heterogeneidad, porque no todos los clientes son iguales;

2. La idea de alinear tus productos y servicios con las necesidades actuales y FUTURAS de dicho segmento de clientes (No todo es lo que piden hoy, como dice Steve Jobs, hay que conocerlos tan bien, que seamos nosotros los que les digamos que necesitan mucho antes de que ellos mismos sepan que lo necesitan).

3. La idea de maximizar el valor financiero a LARGO PLAZO de la empresa, es decir, estamos hablando de los próximos años, no sólo de impulsar las metas a corto plazo de números trimestrales.

En pocas palabras, Customer Centricity tiene que ver con poner a tus mejores y mas valiosos clientes en el centro de TODAS tus decisiones de negocio, buscando siempre maximizar el valor financiero de tu empresa.

La Ley de Pareto

La ley de Pareto, también conocida como la regla del 80/20, establece que de manera general y para un amplio número de fenómenos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.

En el mundo empresarial, la ley de Pareto también se cumple. La regla 80/20 básicamente dice que el 80% de los ingresos de una empresa, suele venir del 20% de sus clientes.

Aunque los porcentajes pueden variar de empresa a empresa y de industria a industria, en general esos números se cumplen. Y como empresas, más nos vale tener claridad absoluta sobre quienes son (y que desean) ese pequeño porcentaje de clientes que genera la mayoría de nuestros ingresos.

La Industria de los Juegos Freemium

Como ejemplo podemos hablar de la industria de los juegos Fremium. Esos juegos online que bajas desde el Apple store o desde Google play, que suelen ser gratuitos (Free) pero con opciones de compra o de upgrade a una versión premium con costo. De ahí el nombre de Freemium.

De acuerdo a las estadísticas, el 90% de los ingresos de esas empresas, proviene tan sólo del 5% de sus clientes.

– Customer Centricity the Playbook, Peter Fader.

Te imaginas que una empresa en éste sector no tuviera claro quienes son ese grupo selecto de clientes más valiosos (5%) que generan el 90% de sus ingresos?

Te imaginas que éstas empresas trataran de manera homogénea al 100% de sus clientes pasando por alto las necesidades y preferencias específicas de ese 5% que genera el 90% de sus ingresos?

Para sobrevivir y prosperar, dichas empresas necesitan tener claridad absoluta sobre quienes son ese 5% de sus clientes mas valiosos. No sólo saber quienes son, también que gustos y necesidades tienen, cuales son sus preferencias, que quieren, cuando lo quieren, como lo quieren, TODO… y sobre todo, cual es su valor (CLV). De ésta manera nos podemos asegurar de brindarles una experiencia totalmente personalizada y memorable, para estar en mejor posición de retenerlos como clientes y aumentar su valor a largo plazo.

Significa esto ignorar al restante 95% de los clientes? Por supuesto que no. Todos los clientes importan, aunque es claro que no todos aportan el mismo valor.

Debemos tratar con respeto a todos nuestros clientes, pero la supervivencia y la rentabilidad de éstas empresas depende de conocer y atender lo mejor posible a este grupo selecto del 5% de clientes mas valiosos. Por eso siguen una estrategia  Customer Centric.

¿Conoces las Necesidades y Preferencias de tus Clientes más Valiosos?

¿Tienes identificados claramente a tus mejores clientes? ¿Conoces el valor de cada uno de ellos? ¿Los conoces de manera profunda? ¿Reconoces su heterogeneidad, o los tratas a todos por igual? ¿Sabes cuales son sus necesidades, gustos, preferencias y expectativas? Dedicas la mayor parte de tu tiempo y recursos en ofrecerles una experiencia personalizada acorde a dichas expectativas?

¿Alineas tus productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y valor?

De no ser así, quizá sea momento de pasar de una estrategia centrada en el producto, a una estrategia centrada en el cliente.

Podemos ayudarte, contáctanos.

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