¿El Cliente es Primero?

Es muy común que las empresas utilicen mensajes como «El Cliente es Primero», «El cliente es nuestra razón de ser»… «El cliente es el rey».

Pero cuantas de esas empresas de verdad cumplen con lo que dicen?  Al parecer no muchas.

De acuerdo a un estudio reciente de Hubspot, donde se encuestaron a mas de 1,000 agentes del área de servicio al cliente en empresas de EEUU, UK, Australia y Canada; encontraron que:

Sólo el 58% de las empresas solicitaba retroalimentación a sus clientes.

Es decir, 42% de las empresas no cumplen con su mensaje de «El cliente es primero». Es muy difícil poner «al cliente primero» cuando ni siquiera lo estás escuchando!

Si éstas son las estadísticas para estos países de primer mundo, no quiero ni imaginarme las de nuestros países latinos.

Ahora, del 58% de las empresas que si solicitan retroalimentación, un buen porcentaje no hace absolutamente nada con la información que recolecta.

Por otro lado, de acuerdo al mismo estudio:

Solo el 12% de los clientes creen en una empresa cuando dice poner «al cliente primero». La confianza en las marcas se erosiona.

Los resultados también confirman las tendencias observadas en los últimos años. Los clientes actuales son más inteligentes, tienen mayores expectativas, y son mucho mas propensos a compartir sus experiencias (buenas o malas) con otras personas.

Las empresas dicen saber la importancia de poner al cliente primero y en el centro de sus decisiones de negocio… pero no parece que estén equipadas ni tener la voluntad para conectarse con ellos y escucharlos.

Pareciera que no han sabido (querido ó podido) adaptarse a este nuevo consumidor cada vez mas empoderado.

Los clientes han cambiado…

No hay marcha atrás. Están más informados que nunca y cada vez son mas exigentes e impacientes. Ya no aceptan lo que les das, exigen lo que quieren y punto.

Las empresas que de verdad tomen acciones para poner al cliente primero, no solo crecerán más, también crecerán mejor.  Sólo basta con ver el ejemplo de Amazon.

Ya no es suficiente con decir que el cliente es primero… tus clientes deben sentirlo o simplemente se marcharán. El tiempo sigue corriendo… Tic Tac.

Erick Alejandro García.

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