Gestión de la Reputación Online: Hotel Capellán de Getsemaní
El Hotel Capellán de Getsemani, es un hotel boutique de lujo de 30 habitaciones ubicado en la ciudad de Cartagena, Colombia.
El Problema
A poco mas de un año desde su apertura, el hotel Capellán estaba perdiendo lugares de manera estrepitosa en el ranking de Tripadvisor, cayendo 28 lugares en menos de 3 meses, pasando del lugar 60/183 al lugar 88/183 .
Problemas en la infraestructura, en los procesos y sobretodo en la entrega del servicio, parecían ser la constante entre las opiniones negativas de sus huéspedes.
Situación Inicial Marzo 2018:
- Lugar 88/183 en el ranking de Tripadvisor
- Calificación promedio en Booking.com: 8.9
La solicitud del cliente era clara: detener la caída y mejorar la posición del ranking en Tripadvisor, así como la calificación promedio en Booking.com (su principal canal de venta online).
La Solución
En conjunto con la gerencia, se diseñó una estrategia que incluía principalmente 3 pasos:
- La gestión de la reputación online de la marca
- La gestión de la experiencia del huésped
- La gestión de la experiencia del empleado
Entre otras cosas:
- Se recopiló toda la información en las diferentes plataformas para escuchar la voz del huésped.
- Se identificaron las principales insights y áreas de oportunidad.
- Se mapeo el Guest Journey Map (el camino que recorre el huésped antes, durante y después de su estadía).
- Se dejaron claros los lineamientos en la manera de gestionar los comentarios y reseñas de los huéspedes.
- Se rediseñó y optimizó la experiencia del huésped, ajustando detalles en las 3 Ps, producto, procesos y personas, de acuerdo a la pirámide de la experiencia.
- Se solicitaron ajustes con relación al personal que no tenia el perfil adecuado para su puesto de trabajo, y la contratación de personal con los conocimientos y actitudes necesarias.
- Se diseñó e implemento un plan de formación para todo el personal.
- Se rediseñó y optimizó la experiencia del empleado
- Se implementó un plan de incentivos.
- Se llevaron acabo evaluaciones al desempeño regulares.
- Entre otras actividades.
Los Resultados
Al implementarse la estrategia, se hicieron los ajustes necesarios principalmente en infraestructura, procesos, y nivel de formación del personal.
Uno de los resultados mas visibles, fue la mejora en el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes del personal del hotel, pero sobretodo en el grado de compromiso e implicación con la marca.
Calificación promedio Tripadvisor
En menos de 5 meses, la calificación promedio del Hotel Capellán en Tripadvisor pasó de 4.1 en Marzo del 2018, a 5.0 en Agosto del 2018.
Ranking de Tripadvisor
La posición del hotel Capellán en el ranking de Tripadvisor no solo dejó de caer, comenzó a subir desde el primer mes, pasando del lugar 86/183 al 82/183 a finales de abril.
En mayo el hotel Capellán se encontraba ya en el lugar 78, en julio en el lugar 70 y en agosto en el 68.
Para octubre, el hotel ya había escalado al lugar 49 en el ranking de Tripadvisor. Avanzando prácticamente 40 lugares en menos de 7 meses.
Comparación Hotel Capellán Vs Hoteles de su Set Competitivo
La diferencia que existía en el Ranking de Tripadvisor del hotel Capellán Vs hoteles de su set competitivo al inicio del proceso era abismal, ya que el hotel mas cercano (Hotel Monterrey) se encontraba a 33 lugares de distancia, y el mas lejano (Allure Chocolat) a 70.
Capellán: Lugar 88 (Marzo de 2018)
Hotel Monterrey Lugar 55 Diferencia vs Capellán: + 33 lugares
Hotel Armería Real Lugar 51 Diferencia vs Capellán: + 37 lugares
Hotel Casa Canabal Lugar 49 Diferencia vs Capellán: + 39 lugares
Hotel Allure Bombón Lugar 39 Diferencia vs Capellán: + 49 lugares
Hotel Allure Chocolat Lugar 18 Diferencia vs Capellán: + 70 lugares
Para octubre de 2018, el Hotel Capellán ya había alcanzado y rebasado en el ranking de Tripadvisor a todas las marcas de su set competitivo, excepto a Allure Chocolate.
En marzo de 2019, el Hotel Capellán alcanzó y rebasó al Hotel Allure Chocolat, quien era el hotel líder en el ranking de Tripadvisor en su set competitivo, con una ventaja de 70 lugares al inicio del proceso.
Resumen de Resultados
El proceso de gestión de la reputación online para el Hotel Capellán, que incluyó el rediseño y optimización tanto de la experiencia del huésped como la experiencia del empleado; inició en abril de 2018 y concluyó en febrero de 2019 (10 meses).
Los principales logros:
- El Hotel Capellán logró escalar en el ranking de Tripadvisor del lugar 88 al lugar 28. Avanzando un total de 60 lugares.
- Logramos colocar al Hotel Capellán a la cabeza de todos los hoteles de su set competitivo respecto al ranking de Tripadvisor.
- Estar a la cabeza del ranking de Tripadvisor respecto a su set competitivo le permite al hotel Capellán tener al menos 2 ventajas principales ante ellos: 1) Un mayor grado de exposición y visibilidad de la marca ante los ojos de miles de viajeros listos para reservar. 2) Un aumento en el nivel de confianza del viajero al momento de decidir sus opciones de reserva.
- El Hotel Capellán aumentó su calificación promedio en Booking.com, pasando de 8.9 a 9.3 en el mismo periodo. Lo cual le permitió tener mayor exposición de la marca y mayor números de reservas por ese canal, pero también un mayor poder de negociación en las comisiones de comercialización con dicha agencia.
- Con mayor exposición, visibilidad y nivel de confianza, el hotel ha incrementado el número de reservas directas, así como su tarifa promedio diaria, sin afectar la ocupación. Lo cual ha impactado de manera directa en su RevPAR.
Podemos ayudarte
La experiencia nos dice que mejorar la reputación online de un hotel es un proceso que tiene que ver con el rediseño y optimización de la experiencia del huésped y de la experiencia del empleado.
Como todo proceso, lograr el resultado deseado dependerá de varios factores:
- La situación actual del hotel
- El lugar del ranking actual y al que se aspira llegar
- El nivel de competencia respecto a tu set competitivo
- La calidad de la experiencia del huésped que ofrece tu hotel actualmente
- La calidad de la experiencia del empleado, y cultura organizacional del hotel
- El nivel de formación y compromiso del personal
- La infraestructura del hotel
- La calidad, agilidad y conveniencia de los procesos
- Los recursos disponibles para invertir en cambios necesarios
- Entre muchos otros.
Todo es importante, todo cuenta, todo suma o todo resta… pero la clave está en la voluntad, el compromiso y el apoyo del hotel para lograr la meta.
Si tienes la voluntad, y estás comprometido a mejorar la reputación online de tu marca, podemos ayudarte.
Suena algo que pueda ser de su interés? Hablemos. Definamos juntos la mejor estrategia para mejorar la reputación, el ranking y la calificación promedio de tu hotel. Contáctame.
