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Algunas vez te has preguntado ¿Como responder a comentarios negativos en Tripadvisor?

TripAdvisor y PhoCusWright han reportado una serie de estadísticas que hacen hincapié en la importancia de responder a los comentarios que hacen los huéspedes en sitios de opinión en línea como Tripadvisor, OTAs como Booking, y redes sociales como Facebook. En particular, me llama la atención una encuesta que hicieron a mas de 2800 personas y que mostró que el:

• 84% de los usuarios están de acuerdo en que una respuesta del hotel manejada adecuadamente, ante una mala crítica del huésped,  “mejora su impresión sobre el hotel.” Por otro lado,
• 64% de los usuarios están de acuerdo en que una respuesta agresiva y/o defensiva, por parte del hotel, ante una crítica negativa de algún huésped, “Los hace menos propenso a reservar con dicho hotel.”

El mensaje es claro, los hoteleros no sólo tienen que responder a las críticas negativas, sino que además es crucial que lo hagan rápido y de forma correcta. Tener malas críticas en Tripadvisor sin responder, podría dañar seriamente tu reputación.

Una respuesta adecuada del hotel ante una mala crítica:

1. Podría reparar tu relación con el huésped que puso la mala crítica.
2. Podría minimizar el daño a tu reputación haciendo que otros huéspedes potenciales tengan un mejor concepto de tu hotel.

Pero, ¿Cómo responder a los Comentarios Negativos de los huéspedes?

En general quieres dar muestra de que tu hotel lee, interioriza y responde a las críticas. Para ello debes personalizar cada respuesta de acuerdo al comentario del cliente (nunca copies y pegues respuestas genéricas), y estar consciente de mostrar siempre la voz de la marca que representas (no la tuya). Es importante no dejarte llevar por tus emociones. Primero debes investigar muy bien que sucedió antes de responder. Tienes que tener muy claro los detalles de la estancia de tu huésped, para saber que fue lo que falló desde la perspectiva del huésped.

¿El huésped se quejó antes del check out? ¿Hay un registro de su queja y del manejo de la situación con tu personal?  Una vez conocidos todos los detalles, y teniendo pleno control de tus emociones, aquí hay algunas sugerencias para la respuesta:

1.- Agradece al huésped por su nombre

Incluso si la crítica negativa es agresiva o hiriente, debes agradecer al huésped por tomarse el tiempo para darte retroalimentación. Tómate un minuto y recuerda que toda retroalimentación es valiosa.  Además, recuerda que no solamente el huésped molesto estará leyendo tu respuesta. Literalmente podrían ser miles de clientes potenciales los que la lean. Si manejas la situación adecuadamente y con gracia, puedes mitigar los efectos de la mala crítica ante los ojos de esos clientes potenciales.

2.- Resalta los puntos a favor que el huésped haya mencionado de tu hotel

Muchas de las críticas negativas, van de la mano con comentarios positivos que los huéspedes resaltan del hotel. De ser el caso, es importante traerlos a colación en la respuesta y agradecer al cliente por los mismos. Ej. Estamos felices de saber que tanto el bar de la terraza, como la piscina; hayan sido de su completo agrado.

3.- Ofrece una disculpa por la mala experiencia del huésped

Recuerda, ofrecer una disculpa no es admitir la culpabilidad.  Debemos entender, que por alguna razón no se cumplieron las expectativas de nuestro huésped y eso es decepcionante para cualquiera. Debes expresar empatía porque la experiencia del huésped se quedó corta en sus expectativas.  Ej. Lamentos mucho saber que la comida de nuestro restaurante se haya quedado corta en sus expectativas.

4.- Resalta los cambios que has hecho o te propones hacer para remediar la situación

Muchas veces el huésped no busca una disculpa de tu parte, simplemente hacerle saber al hotel que existe una área de oportunidad, y busca saber que se resolverá. Nunca entres en debate, ni culpes o exhibas al huésped de ninguna manera (aunque tengas razón), a ningún huésped potencial le gustaría ser tratado así si fuera su caso, y no lo verán con buenos ojos. De ser necesario retoma la conversación fuera de línea para evitar más conflicto público. Si la situación lo amerita, invita a los huéspedes a ponerse en contacto contigo a manera personal, para resolver las cosas.

5.- Nunca prometas ningún tipo de compensación en línea

En ocasiones el hotel se ve tentado a ofrecer algún tipo de compensación como un descuento o un desayuno gratuito, para mostrar al público su disposición a resolver las cosas o simplemente para evitar un mayor problema; pero la recomendación es nunca ofrecer ningún tipo de compensación en línea para evitar sentar un precedente. Podría darse el caso que por sacar algún provecho, alguien pudiera escribir una crítica negativa. En todo caso, si algún tipo de compensación llegará a aplicar, asegúrate de ofrecerla de manera directa y en privado.

6.- Cierra tu respuesta reiterando la disculpa, y agradeciendo nuevamente por el comentario.

Invita a tu huésped a regresar para constatar los cambios realizados para mejorar la experiencia. Ej. Esperamos tener la oportunidad de tenerlo nuevamente muy pronto con nosotros, y compartir con usted nuestro nuevo menú, estamos seguros que le encantará.

7.- Evalúa la necesidad de darle seguimiento al tema.

Si tienes información de contacto del huésped, es una buena idea enviarle  un correo electrónico personal para expresar tus disculpas y en caso que aplique, como se mencionó en el punto anterior, ofrecer una compensación en privado.

Siempre que aparezca una crítica negativa, debemos hacernos las siguientes preguntas:

• Esta mala experiencia para el huésped, ¿es un problema aislado… o se está convirtiendo en un patrón y en una crítica repetida?
• ¿El problema es infundado? ¿está vinculado a algo que no se puede cambiar fácilmente, como la infraestructura o el diseño?
• ¿Que podemos hacer para evitar o disminuir el problema?

En todo caso, para mejorar la experiencia del huésped, lo ideal es adelantarnos y tratar de resolver cualquier problema potencial antes de que éste se presente. Pero si una critica negativa llega, hay que tomarla como posibilidad de mejorar nuestra operatividad.

La respuesta del hotel debe ser rápida (de preferencia dentro de las siguientes 24 horas de recibirla), y debe indicarle tanto al que emitió la opinión como a clientes potenciales, que realmente se preocupan por sus comentarios. Cuando un hotel no pueda dar una rápida solución a un problema (por ejemplo de infraestructura), debe destacar lo que se está haciendo a corto plazo para remediarlo y los planes a largo plazo para resolverlo. Esta es una gran manera de mitigar cualquier posible daño a su reputación y tratar de reparar la relación con un huésped inconforme.

He hecho todo lo que puedo, y el invitado sigue todavía molesto. ¿Y ahora qué?

Cuando un cliente se conecta a Internet y escribe un comentario negativo, incluso después de que el hotel ha hecho todo lo posible por resolverlo y compensarlo, el siguiente objetivo es el control de daños. A través de su respuesta, usted necesita demostrar al huésped inconforme y a los huéspedes potenciales que ven la opinión en línea, que usted ha hecho todo lo que está de su parte para corregir la situación.

¿Cuándo debo responder a las críticas negativas del hotel?

Siempre y Rápido. Una vez que usted ha investigado los detalles del problema y de la estancia del huésped, usted debe responder a las críticas negativas al hotel lo antes posible. Una respuesta concisa  y oportuna es un paso que debe tomar el hotel para reparar su relación con el huésped molesto, y que también le ayudará a reducir al mínimo el número de clientes potenciales que verán en línea la crítica negativa hacia su hotel sin su respuesta. Como mencione antes, es recomendable responder al 100% de las opiniones negativas dentro de las primeras 24 horas.

También es útil tener una herramienta de gestión de la reputación en línea que pueda agregar todos tus comentarios en línea en una sola plataforma, y te avise cuando recibas una opinión en línea de una o dos estrellas. De esta manera,  puedes saber de inmediato cuando un cliente escribe un comentario negativo en línea, y puedes responder con prontitud.

¿Que otros aspectos crees que son importantes cubrir al momento de contestar a un comentario negativo? 

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Erick Alejandro García