Experimentamos positivamente, luego nos enamoramos. – Andy Stalman
Si somos lo que sentimos, la conexión emocional entre una marca y un consumidor es tan esencial como la batería para el smartphone. Crear experiencias –más- positivas, y maximizarlas puede forjar relaciones duraderas; permitiéndoles llegar a esas emociones.
La analista de Forrester, Anjali Lai, levantó el telón de la duda del escenario emocional:
“Existen muchas investigaciones en varias disciplinas que demuestran que los seres humanos no son tan lógicos como nos gustaría pensar. Nosotros nos vemos como personas que tomamos decisiones de manera racional, pero eso es sólo porque ni siquiera somos conscientes de cómo la emoción dirige nuestro comportamiento.”
Lo vamos a repetir una vez más: “ni siquiera somos conscientes de cómo la emoción dirige nuestro comportamiento.”
La emoción es a menudo el factor principal que influencia la lealtad del consumidor.
La emoción es a menudo la fuerza más potente que hace que los clientes permanezcan, se multipliquen y sean evangelizadores de las marcas. La emoción es la fuerza más poderosa para que el cliente no sólo conozca esa marca sino que sobretodo la «sienta».
El impacto emocional no alcanza. Debe ser positivo. El matiz es muy importante porque hoy muchas marcas impactan emocionalmente en los clientes, pero por lo general de manera negativa.
Las marcas deben asumir que la construcción de la Experiencia del Cliente, nace de una estrategia definida, de un posicionamiento claro, nace del alinear a todas las personas que interactúan con el cliente, en la consistencia de la misma en todos los canales. Y para destacar, además, generar propuestas inimitables.
De manera global podríamos mencionar tres aspectos principales que pueden utilizarse para hacer que la Experiencia del Cliente sea lo más significativa posible:
Primero, las marcas deberían intentar conectar con el cliente/consumidor a un nivel personal. Venimos mencionando hace años la tendencia de la conexión uno-a-uno. Cada cliente es tu todo.e
Segundo, las marcas deberían enfatizar los momentos que son naturalmente los más emocionantes para los consumidores.
Se ha demostrado que hay ciertos momentos claves que son especialmente emocionantes para los consumidores, en particular la finalización de una experiencia. Es más probable que los consumidores recuerden interacciones que ocurren al final de una experiencia que la experiencia en su totalidad.
En la actualidad las marcas prestan más atención a la bienvenida que a la despedida y el viaje del cliente (Customer Journey) no termina.
Es necesario recordar que los seres humanos son más sensibles a las experiencias negativas que a las experiencias positivas. Es más probable que los consumidores noten las experiencias negativas y experimenten emociones más fuertes acerca de ellas.
La emoción que más enciende a las personas en las redes sociales es la ira.
No se recomienda enfadar a un cliente. En consecuencia, en la actualidad es más beneficioso que una marca se esfuerce en minimizar las experiencias negativas que en introducir experiencias potencialmente positivas.
Los consumidores son muy sensibles, y una mala interacción puede afectar su «percepción» de la marca por muchos años. Pero, como es obvio, el ideal es generar experiencias positivas. Pero la gran mayoría de marcas de la mayoría de sectores no se han concientizado de lo mal que atienden a sus clientes.
Tercero, las marcas pueden controlar el entorno para potenciar el valor sentimental y el contexto en el cual los consumidores están en contacto con el producto o el servicio.
Las interacciones pueden ser menos importantes que la forma en que se llevan a cabo. Por ejemplo, una marca puede comunicar noticias no deseadas en una forma considerada y sensible que los consumidores aprecien. Los clientes son personas, no son números, no son una cuenta de resultado, no son data, son emoción.
Si las marcas supieran lo buen negocio que es atender bien a sus clientes, lo harían aunque sólo fuese por negocio.
¿Que otros aspectos crees que influyen para mejorar la Experiencia del Cliente?
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Andy Stalman es uno de los mejores especialistas en Branding del mundo, y ha sido considerado como “Mr. Branding” en varios países. Autor del best-seller “Brandoffon. El Branding del futuro”, considerado uno de los libros más influyentes del siglo XXI.
