¿Que Papel Juegan las Emociones en la Experiencia del Cliente?

Las emociones dirigen las decisiones de compra, no la lógica. Compramos sin lógica. Priman las emociones, el universo de intangibles que se materializa en sentimientos. La consultora Forrester corroboró que las emociones son un elemento esencial de la experiencia del cliente que las marcas deben abordar para establecer conexiones significativas. Las emociones de los consumidores tienen un impacto significativo en su comportamiento.

Las emociones son un elemento esencial de la Experiencia del Cliente

Me preguntaron recientemente “¿Cuánto de emoción y cuánto de verdad hay en el Branding?” A lo que respondí: “Las emociones son verdad. No se puede mentir con las emociones. Cuando uno ama, ama. Cuando uno está triste, esta triste. Cuando uno esta contento, esta contento. La emoción forma parte de la verdad y la verdad forma parte de la emoción. Ahora bien, conectar emocionalmente con las personas, para las marcas, es el gran desafío que tienen por delante.”

Nuestra vida es la suma de lo que sentimos. Desde que nos despertamos hasta que nos vamos a dormir, e incluso, en sueños. La mente nos permite recordar aquellas percepciones que son capaces de conectar emocionalmente con nosotros. Lo esencial, que sigue siendo invisible a los ojos, conecta con las personas. Lo mismo nos sucede con aquellas marcas que logran emocionarnos y sorprendernos, esas que nos hacen la vida más fácil o más feliz.

Estamos viviendo en un mundo veloz, acelerado, en el que se siente que se escinde el alma del cuerpo a tanta velocidad. Precisamente por eso, “sentir” comienza, o mejor dicho, vuelve a ser un bien escaso.

Love-15

“No somos racionales de forma natural. Tenemos la posibilidad de serlo pero mediante un tremendo esfuerzo personal y merced a un contexto social y cultural que contribuye a hacerlo posible. Somos esclavos de las emociones y del entorno. 

Ser racionales es posible si controlamos las emociones negativas y potenciamos las positivas  – Antonio Damásio.

Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir esa rutinaria y compleja realidad, por lo que para las marcas emocionar y conectar adquiere una importancia capital.

La mayoría de los consumidores puede seguir pensando que sus decisiones las toman basándose en la razón, muy a menudo éstas están poderosamente influenciadas por factores emocionales subconscientes que ignoran.

Según la investigación de Forrester, las emociones tienen un gran impacto en cómo los consumidores perciben sus interacciones con las marcas. Las marcas pueden establecer conexiones duraderas con los consumidores utilizando experiencias para crear emociones positivas.

  • Andy Stalman

¿Y tu, que tanto crees que influyen las emociones en la experiencia del cliente?

 

 

Andy Stalman es uno de los mejores especialistas en Branding del mundo. Ha sido considerado como “Mr. Branding” en varios países. Autor del best-seller “Brandoffon. El Branding del futuro”, considerado uno de los libros más influyentes del siglo XXI.

 

 

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