El Ciclo del Cliente: Desarrollo
Un estrategia de desarrollo de clientes, tiene como objetivo aumentar el valor de por vida de los clientes retenidos. Este proceso se centra en una estrategia de Customer Centricity y se mide a través del Customer Lifetime Value (CLV).
Pero vamos por partes.
Del mismo modo que la adquisición de clientes se centra en prospectos específicos (de acuerdo al nicho o segmento), ya que no todos pueden ser tus clientes ¿cierto?
La retención de clientes y el desarrollo también se centran en clientes específicos. ¿Porqué? Porque no es rentable intentar retener a todos los clientes, y no todos los clientes tienen potencial para ser desarrollados. Así de simple.
Pero… ¿Que es eso del Customer Centricity?
Customer Centricity es una estrategia que alinea el desarrollo y la entrega de los productos y servicios de una compañía, con las necesidades actuales y futuras de un conjunto selecto de clientes, para maximizar el valor financiero a largo plazo.
Sé que suena complejo, pero no lo es. Vamos por partes para entenderlo mejor. Hay 3 ideas clave en el concepto de Customer Centricity:
1. La idea de alinear tus productos y servicios con las necesidades actuales y FUTURAS de tus clientes.
Es decir, no se trata de fabricar productos al azar y salir a buscar clientes; se trata de identificar las necesidades de tu cliente (actuales y futuras) y después, alinear tus productos y servicios a éstas necesidades. Hasta aquí estamos claros? Ok.
2. ¿Cualquier cliente? NO! Un conjunto SELECTO de clientes. ¿Como así que un conjunto selecto de clientes? Si! sólo los mas valiosos o rentables.
3. ¿Porqué solo los mas valiosos? Porque como empresa tienes recursos limitados, así que debes aprender a identificar el valor de cada cliente y enfocarte en los mas rentables. Recuerda, la idea es maximizar el valor financiero de tu empresa a LARGO PLAZO.
En pocas palabras, una estrategia Customer Centricity se trata de:
Poner a tu cliente ideal en el centro de TODAS tus decisiones de negocio, alineando tus productos y servicios a lo que éste necesita, buscando siempre maximizar el valor financiero a largo plazo.
Ahora bien, saber el costo de adquirir un nuevo cliente es muy importante, ¿cierto? pero conocer el valor que ofrece a tu negocio un cliente retenido y desarrollado lo es aún mas.
Pero, ¿Como medirlo? A través del Customer Lifetime Value.
¿Qué es el Customer Lifetime Value (CLV) o Valor de por Vida del Cliente?
El CLV o valor de por vida del cliente, es el beneficio neto estimado que un cliente podría proporcionar a una empresa, durante su vida útil como cliente activo.
Ejemplo: Un cliente de negocios que se ha hospedado en un hotel 2 veces al mes en el último año, gastando en promedio digamos, 300 dólares por visita. Este cliente no vale sólo los 300 dólares de dicha visita, estas de acuerdo? A lo largo de éste año ya este cliente vale 7,200 dólares (300 dólares x 24 visitas).
Ahora imagínate que logramos retenerlo como cliente por al menos 5 años, pum! ese cliente podría valer en 5 años 36,000 dólares! Cuando dimensionamos el valor potencial de un cliente la cosa cambia no? Esto sin tomar en cuenta estrategias de desarrollo que podrían elevar aún mas su valor.
El CLV es un factor clave a considerar cuando conoces a tus clientes y la manera cómo interactúan con tu negocio. También proporciona una valoración clara de tus esfuerzos de marketing y soporte, y ayuda a influir en las decisiones de negocios en general.
¿Tratarías igual (tiempo, forma y recursos) a este cliente que potencialmente vale 36,000 dólares, que a un cliente de una sola vez (300 dólares)? Espero que no!
Esto no quiere decir que no tratarás bien a todos tus clientes, por supuesto que debes brindarles una experiencia maravillosa a todos. Pero debes tener claro que tus decisiones mas estratégicas deben estar enfocadas en éste grupo selecto de clientes valiosos que son mas rentables. Pero para eso, primero debes conocerlos muy bien.
El modelo ARD, nos ayuda a:
- Mejorar el proceso de Adquisición de clientes, mostrando el camino para adquirir a los clientes correctos.
- Mejorar la tasa de Retención de clientes, deleitándolos a través de una gran experiencia del cliente, para que permanezcan haciendo negocios con la empresa, y ayuden con su voz a voz en el proceso de adquisición de nuevos clientes.
- Mejorar el Desarrollo de clientes, identificando a aquellos que representan mas valor y rentabilidad para el negocio, maximizando así el valor financiero del mismo a largo plazo.
¿Suena algo que podría ser de tu interés? Hablemos.
Definamos juntos la mejor estrategia para adquirir, retener y desarrollara tus clientes, maximizando el beneficio financiero de tu empresa a largo plazo.