27 Estadísticas sobre Customer Experience que Necesitas Conocer Hoy!
La Experiencia del Cliente o Customer Experience es un aspecto crucial para cualquier negocio exitoso. Para ayudarte a comprender la importancia de ofrecer Experiencias excepcionales a tus clientes, he recopilado 27 estadísticas que necesitas conocer y aplicar ya. Cada estadística ofrece ideas valiosas sobre el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los clientes.
Adentrémonos en éstas estadísticas y exploremos un poco su significado:
- 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. (Fuente: Oracle).
Esta estadística enfatiza que los clientes están dispuestos a invertir más en empresas que brindan experiencias superiores, resaltando que el precio no es un tema cuando la experiencia lo vale. Importante también es entender la correlación que existe entre la mejora de la experiencia del cliente, el incremento en la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos en tu empresa.
2. 73% de los clientes se enamoran de una marca debido a la amabilidad de los representantes de servicio al cliente. (Fuente: RightNow)
Uno de los pilares fundamentales en el éxito de cualquier empresa, radica en la habilidad de atraer y construir un equipo capacitado, amable y empático en cuanto a servicio al cliente se trata, ya que son el rostro de tu empresa y desempeñan un papel fundamental y significativo en la formación de la percepción de los clientes sobre tu marca.
3. 59% de los clientes dicen que un servicio personalizado influye en sus decisiones de compra. (Fuente: Salesforce)
La personalización se ha convertido en un factor clave en la toma de decisiones de los clientes, lo que indica la importancia de conocer y comprender muy bien a tu cliente, y en base a ese conocimiento, poder adaptar la experiencia que le ofreces acorde a sus necesidades y preferencias individuales.
4. 80% de los clientes tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas. (Fuente: Epsilon)
Esta estadística refuerza a la anterior, insistiendo en la importancia de la personalización en la creación de lealtad de los clientes y en la atracción de nuevas oportunidades comerciales.
5. 82% de los clientes esperan una respuesta inmediata de las marcas a sus preguntas. (Fuente: LivePerson)
En el acelerado panorama digital, los clientes actuales son mucho más exigentes e impacientes que nunca, y esperan respuestas rápidas, lo que destaca la importancia de la interacción oportuna con ellos.
6. 64% de los clientes esperan que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. (Fuente: Salesforce)
Reforzando la estadísitica anterior, las interacciones como el chat en vivo o interactuar con los clientes en redes sociales en tiempo real, se han vuelto una norma, lo que exige que las empresas estén disponibles para responder rápidamente cuando los clientes se acerquen. De no hacerlo, los clientes se irán a donde si estén dispuestos a atenderlos de manera casi inmediata.
7. 87% de los clientes comparten las buenas experiencias con otros, mientras que el 95% comparte las experiencias negativas. (Fuente: Zendesk)
Sabemos que las reseñas online pueden ser un arma de doble filo. Por un lado, las experiencias positivas pueden hacer que un cliente te recomiende y hable maravillas de ti, generando un invaluable boca a boca. Por el otro, las experiencias negativas generan clientes molestos que se convierten en detractores de tu marca, dañando la reputación de tu empresa en cuestión de segundos.
8. 49% de los clientes realizan compras impulsivas después de recibir una experiencia personalizada. (Fuente: Accenture)
Cuando un cliente se siente valorado, reconocido, y bien tratado por una empresa, inconscientemente busca retribuir. Las experiencias personalizadas además, tienen el poder de crear una sensación de urgencia, lo que lleva a un aumento en las compras impulsivas y una conversión de ventas más altas.
9. 73% de los clientes afirman que valorar su tiempo es lo más importante que las empresas pueden hacer para brindar un excelente servicio al cliente. (Fuente: Forrester)
El activo más importante para cualquier persona, es su tiempo. Puedes recuperar dinero perdido pero no puedes recuperar el tiempo. La gente odia que le hagan perder su tiempo. Respetar el tiempo de los clientes al agilizar los procesos y minimizar los tiempos de espera es crucial para brindar un servicio excepcional y mejorar la experiencia del cliente.
10. 93% de los clientes mencionan que es probable que realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (Fuente: HubSpot)
Un servicio al cliente excepcional genera lealtad en los clientes. Un cliente leal no sólo regresa y compra más, también insiste a sus amigos para que hagan negocios contigo, lo que a la larga conduce a mayores ingresos por compras repetidas y por clientes nuevos referidos.
11. 78% de los clientes han abandonado una transacción o no han realizado una compra prevista debido a un mal servicio al cliente. (Fuente: American Express)
Un mal servicio al cliente puede frustar a quien lo recibe y llevarlo a desistir de su compra, lo que afectará directamente las ventas, los ingresos y la tasa de retención de los clientes, lo que subraya la importancia de brindar una experiencia positiva en cada punto de contacto.
12. 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% siente que las empresas cumplen consistentemente con sus expectativas. (Fuente: Bain & Company)
Esta estadística resalta la brecha que existe entre las expectativas de los clientes y la entrega real de experiencias excepcionales, presentando una oportunidad para que las empresas se destaquen al superar las expectativas de los clientes.
13. 67% de los clientes mencionan las malas experiencias como motivo de cancelación. (Fuente: Kolsky)
Las experiencias negativas pueden resultar en la cancelación de productos, de servicios e incluso en el retiro total de un cliente, lo que enfatiza la necesidad de que las empresas mejoran la experiencia que ofrecen y prioricen la satisfacción del cliente.
14. 51% de los clientes esperan una respuesta a sus reseñas en línea dentro de los siete días. (Fuente: ReviewTrackers)
Sólo un pequeño porcentaje de clientes se toman el tiempo de escribir una reseña sobre su experiencia. Esos clientes valoran la interacción y la atención de las empresas hacia sus reseñas en línea. Responder a dichas reseñas de manera oportuna muestra un interés y un compromiso por parte de la empresa hacia sus clientes, y construye confianza.
15. El 80% de los consumidores confía en las recomendaciones de productos o servicios por parte de familiares y amigos. (Fuente: Nielsen)
Las recomendaciones personales de confianza tienen un gran impacto en las decisiones de compra de los clientes, lo que subraya la importancia de brindar experiencias positivas que impulsen un boca a boca positivo.
16. El 76% de los clientes considera que el tiempo de resolución de problemas es un indicador clave de un buen servicio al cliente. (Fuente: Microsoft)
La capacidad de resolver los problemas de manera rápida y eficiente es un aspecto crucial para brindar una experiencia satisfactoria al cliente y garantizar su lealtad. El cliente no espera que seas perfecto, pero si espera que resuelvas los problemas de manera rápida y eficiente cuando éstos surgen.
17. El 80% de las empresas creen que ofrecen un excelente servicio al cliente, mientras que solo el 8% de los clientes están de acuerdo. (Fuente: Bain & Company)
Existe una brecha enorme entre la percepción de las empresas y la realidad percibida por los clientes en cuanto a la calidad del servicio al cliente. Es esencial que las empresas se esfuercen por conocer a sus clientes y comprender sus necesidades y expectativas de manera más precisa. El éxito de su empresa radica en ello.
18. El 70% de los clientes se sienten más leales a una empresa que muestra preocupación por sus opiniones. (Fuente: Qualtrics)
Como lo mencionamos anteriormente, demostrar un genuino interés y atención por las opiniones y comentarios de los clientes, fortalece la confianza, la conexión emocional y la lealtad hacia la marca.
19. El 75% de los clientes espera una experiencia coherente en todos los canales de interacción con una marca. (Fuente: McKinsey)
Los clientes desean una experiencia fluida y consistente, sin importar el canal que elijan para interactuar con una empresa. La omnicanalidad se ha vuelto fundamental para satisfacer estas expectativas.
20. El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia premium. (Fuente: PwC)
Como hemos comentado ya, los clientes valoran las experiencias excepcionales y están dispuestos a pagar más por ellas. No es un tema de precio, es un tema de valor, y las empresas que lo entiendan y estén dispuestas a ofrecer una mejor experiencia, serán generosamente recompensadas por ello.
21. El 67% de los clientes utiliza múltiples canales para interactuar con una empresa antes de realizar una compra. (Fuente: Harvard Business Review)
Los clientes realizan investigaciones exhaustivas antes de tomar una decisión de compra, utilizando diversos canales para obtener información y evaluar la experiencia del cliente. Las empresas deben estar presentes y brindar una experiencia consistente en todos estos puntos de contacto.
22. El 55% de los clientes abandonaría una compra si considera que el proceso es demasiado complicado. (Fuente: Statista)
La simplicidad, la conveniencia y la facilidad al moemnto de comprar, son factores críticos para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la finalización de las transacciones. Las empresas deben simplificar sus procesos y eliminar fricciones y obstáculos para mejorar la experiencia del cliente.
23. El 64% de los clientes sienten que las empresas no tienen en cuenta sus necesidades individuales. (Fuente: Salesforce)
Personalizar la experiencia del cliente y demostrar un conocimiento y una comprensión de sus necesidades específicas es fundamental para generar satisfacción y lealtad.
24. El 42% de los clientes espera una respuesta en las redes sociales dentro de las 60 minutos. (Fuente: Edison Research)
Las redes sociales se han convertido en un canal de servicio al cliente crucial. Pero la paciencia no es una de las caracteristicas del cliente actual. Las empresas deben monitorear y responder de manera oportuna a las consultas y comentarios de los clientes en estas plataformas.
25. El 91% de los clientes insatisfechos nunca volverá a hacer negocios con una empresa. (Fuente: Lee Resources)
La insatisfacción del cliente puede tener un impacto duradero en la relación con la marca. En un mundo donde el cliente tiene tantas opciones, las empresas deben priorizar la resolución de problemas y brindar un servicio excepcional para evitar perder clientes de manera permanente.
26. El 63% de los clientes espera recibir un servicio al cliente personalizado después de haber realizado una compra. (Fuente: InMoment)
Es importante entender que la atención al cliente no termina con la compra. Las empresas deben continuar brindando un servicio personalizado y atención posterior para fomentar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
27. El 75% de los clientes espera que las empresas utilicen tecnología para anticipar y satisfacer sus necesidades. (Fuente: Salesforce)
La tecnología desempeña un papel cada vez más importante en la experiencia del cliente. Las empresas deben aprovechar herramientas como la inteligencia artificial y el análisis de datos para anticipar y superar las expectativas de los clientes
