Del Servicio a la Experiencia…

En el pasado, un buen servicio era suficiente para mantener a los clientes satisfechos. Si un cliente tenía un problema con un producto o servicio, simplemente llamaban al centro de atención al cliente y se resolvía sin mayor problema. Sin embargo, en la actualidad los clientes son mucho más exigentes, sus expectativas son más altas, tienen más opciones que nunca y esperan mucho más que sólo un buen servicio.

Hoy en día los clientes esperan una experiencia completa y positiva con cada marca con la que se relacionan. Las experiencias que han vivido con marcas como Amazon, no han hecho sino elevar sus expectativas. En su mente sólo ronda una pregunta… Si Amazon puede hacerlo, porque tu no?

Vivimos en la era del cliente, el poder ha cambiado de manos y muchas empresas aún no se dan por enteradas. Ya no son las empresas las que tienen el control, son los clientes. Los clientes tienen todo el poder a un click de distancia. Pueden investigar productos y servicios en línea, comparar precios y opiniones de otros clientes, y tomar decisiones informadas antes de hacer una compra.

Del mismo modo, los clientes tienen la capacidad de dar su opinión sobre los productos y servicios que reciben. Pueden compartir sus experiencias en las redes sociales y en sitios de opinión, dejar comentarios en los sitios web de las empresas e incluso crear videos y publicaciones en blogs sobre sus experiencias.

Como resultado, las empresas ganan o pierden reputación (y negocios) en base a dichas opiniones. Es evidente que los clientes confían más en la opinión de otros clientes, que en la propia marca. Si quieren seguir siendo rentables, las empresas deben prestar más atención a lo que los clientes están diciendo, y hacer cambios en consecuencia. Si no lo hacen, los clientes pueden simplemente irse a otra empresa que ofrezca una experiencia más satisfactoria.

Es momento de mejorar la Experiencia del Cliente

Como ya mencioné, el servicio al cliente ya no es suficiente para mantenerlos satisfechos y leales a una marca. Como empresa necesitas mejorar la Experiencia del Cliente para garantizar que se sientan valorados, comprendidos y felices. Pero, ¿que es lo que esperan los clientes de las empresas?

Los clientes esperan una Experiencia Personalizada

Esperan una experiencia personalizada que se adapte a sus necesidades y deseos individuales. Esperan que las empresas conozcan sus nombres, sus gustos y preferencias, así como sus historiales de compra. También esperan que las empresas les ofrezcan recomendaciones personalizadas y promociones exclusivas que se ajusten a sus intereses. Si una empresa no puede proporcionar una experiencia personalizada, los clientes se irán a otra que sí lo haga.

Los clientes esperan una Experiencia Fluida y sin Fricciones

Una experiencia fluida y sin fricciones desde el momento en que conocen una marca, hasta después de la compra. Esperan que las empresas tengan un sitio web fácil de navegar, una aplicación móvil simple e intuitiva, y un proceso de pago sin problemas ni fricciones. Si una empresa no puede proporcionar una experiencia fluida y sin fricciones, los clientes se irán a otra que sí lo haga.

Los clientes esperan una Experiencia Enriquecedora

Una experiencia enriquecedora que les brinde más que solo un producto o servicio. Esperan que las empresas les proporcionen información útil y entretenida, así como una comunidad en la que puedan interactuar con otros clientes y con la propia marca. Si una empresa no puede proporcionar una experiencia enriquecedora, así es… se irán con otra que sí lo haga.

¿Cómo pueden las empresas mejorar la Experiencia del Cliente?

A continuación, te comparto algunos estrategias que como empresa puedes utilizar para mejorar la Experiencia del Cliente:

Personalización

Conoce a tu cliente! Para brindar una experiencia personalizada, necesitas primero saber quien es y cuales son sus necesidades y preferencias. Escucha sus comentarios, preguntas y sugerencias para poder ofrecer lo que realmente están buscando. Puedes personalizar la Experiencia de tu Cliente haciendo uso de la tecnología mediante la recopilación de datos y el uso de algoritmos de inteligencia artificial para ofrecerle recomendaciones personalizadas y promociones exclusivas que se ajusten a sus intereses. También puedes hacer uso de chatbots de inteligencia artificial para ofrecer un servicio al cliente personalizado y rápido.

Experiencia Sin Fricciones

Simplifica el proceso de compra. Tu sitio web y tu aplicación móvil deben ser fáciles de navegar. Asegúrate de que el pago sea fácil y rápido. Elimina barreras y simplifica el proceso tanto como sea posible para que tus clientes puedan hacer sus compras sin dificultad. No hay nada más frustrante que querer comprar algo en línea y el sistema de pago no funcione. Esa es una de las principales razones por las cuales Amazon es tan exitosa, su proceso de pago es tan sencillo… como un click!

Mejora tu Servicio al Cliente

Si bien el sólo servicio ya no es suficiente, no quiere decir que no sea importante. El Servicio al cliente es parte fundamental de la Experiencia del Cliente. Haz que sea relevante! Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado a ti. Ofrece un servicio rápido, amable y útil para resolver cualquier problema o pregunta que puedan tener.

Crea una Experiencia Memorable

Busca maneras de sorprender y deleitar a tus clientes. Puedes ofrecer promociones especiales de acuerdo a sus gustos, regalos inesperados o servicios personalizados para hacer que su experiencia sea memorable. Obsérvalos, conócelos, y anticípate a sus necesidades….La clave está en tener la voluntad de hacerlo. Y finalmente…

Agradece a tus Clientes

Nunca subestimes el poder de un simple «gracias». Cuando un cliente decide hacer negocios contigo, comprarte un producto o adquirir un servicio, de alguna manera te está eligiendo a ti y a la vez diciéndole no al resto de sus muchas opciones. Demuéstrale a tus clientes que aprecias su negocio y que estás agradecido por su lealtad. Una nota de agradecimiento, una llamada, un simple gracias por su compra…

Espero que estas estrategias te ayuden a mejorar la Experiencia de tus Clientes y a construir relaciones duraderas con ellos.

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