Cada vez es más evidente el efecto dominó que ocurre cuando una empresa invierte en mejorar la Experiencia de sus Empleados impactando directa y positivamente en la Experiencia de sus Clientes.
Ya no es ningún secreto que tener empleados comprometidos y felices es fundamental para tener clientes felices y leales, ya que existe un fuerte vínculo entre la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente.
Tanto la Experiencia del Empleado como el Engagement o Compromiso del Colaborador, son factores críticos que pueden afectar significativamente la Experiencia del Cliente y los resultados de la empresa. Y en el mundo actual, la Experiencia del Cliente se ha convertido en un diferenciador clave y en una ventaja competitiva para las empresas. Pero, ¿Cual es la diferencia entre la Experiencia del Empleado y el Engagement (ó compromiso) del Empleado?
¿Que es el Engagement o Compromiso del Empleado?
El Engagement o Compromiso del Empleado se refiere al grado de compromiso emocional y dedicación que un empleado tiene con su trabajo, con la empresa donde labora, y con los objetivos y valores de dicha empresa.
Es el nivel en que un empleado está involucrado en su trabajo, se siente valorado y está motivado para contribuir al éxito de dicha organización.
De acuerdo a un estudio de Gallup de 2022, sólo el 21% de los empleados del mundo están comprometidos (engaged) con su trabajo, la mayoría no encuentra significativo su trabajo, no cree que sus vidas vayan bien o no se sienten esperanzados sobre su futuro.
El mismo estudio afirma que los negocios que cuentan con trabajadores comprometidos tienen un 23 % más de ganancias en comparación con negocios con trabajadores desconectados y miserables. Además, los equipos con trabajadores felices y comprometidos, ven significativamente menos ausentismo, rotación y accidentes; también ven una mayor lealtad de los clientes.
Los ejecutivos de todo el mundo deberían querer que sus trabajadores prosperen. Y para ayudarlos deben comenzar con escucharlos, apoyarlos y valorarlos.
Los empleados comprometidos están más entusiasmados con su trabajo, y a menudo sienten un mayor sentido de pertenencia, propiedad y responsabilidad hacia su labor. Es más probable que tomen una iniciativa, sean más proactivos y trabajen más eficientemente para lograr sus objetivos, lo que conduce a un mejor desempeño laboral, y en consecuencia a una mayor productividad y a mejores resultados de la empresa.
El engagement de los empleados es crucial para el éxito de cualquier organización. Cuando un colaborador está comprometido, es más probable que se quede con la empresa a largo plazo, lo que resulta en una fuerza laboral más estable (menor tasa de rotación). Los empleados comprometidos también tienden a ser más innovadores y dispuestos a asumir riesgos, lo que puede conducir al desarrollo de nuevos productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes.
El engagement o compromiso del empleado tiene un impacto directo en la Experiencia del Cliente. Es más probable que los empleados que están comprometidos brinden un excelente servicio, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Es sencillo de entender, cuando un colaborador se siente escuchado, respetado, motivado y valorado, es más probable que tenga la voluntad de ir más allá para ayudar y atender a los clientes, lo que lleva a una experiencia del cliente más positiva.
¿Que es la Experiencia del Empleado?
La Experiencia del Empleado se refiere a la suma de todas las interacciones, experiencias y relaciones que un empleado tiene con su empleador y el entorno laboral. Incluye todos los aspectos, desde el proceso de reclutamiento y contratación, hasta la desvinculación del empleado con la empresa.
La Experiencia del Empleado incluye también el entorno físico (el lugar de trabajo), la cultura de la empresa, las políticas, los beneficios y el equilibrio entre el trabajo y la vida. También la relación del empleado con sus líderes y colegas, las oportunidades de aprendizaje y desarrollo que tenga acceso, y el nivel de apoyo proporcionado por la organización.
Una experiencia positiva del empleado puede conducir a colaboradores más comprometidos, motivados y satisfechos, lo que como mencionamos antes, impacta en una mayor productividad, un mejor desempeño laboral y una tasa de rotación más baja. También contribuye a una cultura organizacional más positiva, lo que lleva a un ambiente laboral más colaborativo y de apoyo.
Conclusión
En conclusión, una mejor Experiencia del Empleado, conduce a un mayor Engagement o compromiso del Colaborador, lo cual impacta de manera directa y positiva en la Experiencia del Cliente. Una mejor Experiencia del Cliente aumenta su lealtad y su voluntad de referir, lo que a su vez impacta en los resultados de la empresa.
Las empresas que priorizan la Experiencia del Empleado sin duda verán un mayor compromiso de su gente, lo que da lugar a una fuerza laboral más feliz, innovadora y productiva que puede desarrollar nuevas ideas y soluciones para mejorar la productividad de la empresa y la experiencia del cliente. Las empresas deben invertir en ello si quieren obtener una ventaja competitiva en el mercado.
¿Que opinas del efecto dominó? ¿Lo has vivido en tu empresa?
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