La Importancia de la Actitud en el Servicio al Cliente
El hombre que vendía globos
Había un hombre que se ganaba la vida vendiendo globos en una feria. Tenía globos de todos los colores; rojos, negros, amarillos, azules, verdes. Siempre que el negocio iba lento, soltaba un globo lleno de helio en el aire, así cuando los niños lo veían subir, se les antojaba comprar uno y se acercaban a él, compraban el globo y sus ventas subían de nuevo.
Un día, sintió que alguien tiraba de su chaqueta. Se dio la vuelta y vio a un pequeño que le preguntó en voz baja: «Si sueltas un globo negro, ¿volará también?» Sorprendido por la preocupación del chico, el hombre respondió con empatía:
«Hijo, no es el color del globo, es lo que está adentro de él lo que lo hace subir…».
Lo mismo aplica a nuestras vidas. Lo importante no es lo externo, es lo que hay dentro de cada uno de nosotros lo que cuenta. Y lo que hay dentro de nosotros que nos hace subir… es nuestra actitud.
¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas personas y organizaciones tienen más éxito que otras?
Esto no es ningún secreto, éstas personas piensan y actúan de manera diferente. Las organizaciones han aprendido a invertir en el activo más valioso: las personas.
Creo que el éxito de una organización e incluso de un país, depende de la calidad de su gente.
Una empresa es tan buena como la calidad de sus colaboradores.
Hace algunos años, a través de una encuesta se le preguntó a varios ejecutivos de grandes corporaciones de todo el mundo lo siguiente:
«Si tuvieras una varita mágica y hubiera una cosa que quisieras cambiar para obtener una ventaja competitiva que diera como resultado más productividad y mayores ganancias… ¿cuál sería?
La respuesta fue casi unánime. Mejor actitud en su personal.
La actitud es lo que define a una persona a través de su personalidad o su capacidad para resolver problemas, sus reacciones y cómo enfrenta las adversidades en su ambiente laboral.
Las personas con mejor actitud son mejores jugadores de equipo, son más productivos, brindan mejor servicio, suelen ser más leales y, en general, hacen de la empresa un mejor lugar para trabajar.
– William James
«El mayor descubrimiento de mi generación, es que los seres humanos pueden alterar sus vidas si alteran sus actitudes mentales «.
El activo más valioso
La experiencia ha demostrado que además de los clientes, el talento humano es el activo más valioso de una empresa. Mas valioso que el capital o la propia infraestructura. Desafortunadamente, también es el activo que más se desperdicia. Las personas pueden ser tu mayor activo o tu mayor pasivo.
Las personas correctas
Tengo varios años dedicado a la formación de personal en temas relacionados con el servicio al cliente, y la experiencia me dice que para que éste tipo de capacitaciones funcionen y tengan éxito, es necesario un elemento fundamental: Tener a las personas correctas.
Ningún programa de capacitación puede suplir o corregir el error de contratar a las personas incorrectas.
Las personas correctas son aquellas que además de capacidades técnicas, cuentan con habilidades blandas, pero sobre todo, con una actitud positiva. Los programas de capacitación funcionan y son muy necesarios… pero funcionan mucho mejor cuando los reciben personas con la actitud adecuada.
«Si no sabes, te enseño. Si no puedes, te ayudo. Pero si no quieres… nada puedo hacer por ti».
Todos los años las empresas desperdician tiempo, dinero y esfuerzo capacitando personas que no tiene intención de ser capacitadas. Como dicen en mi pueblo, puedes llevar al caballo al río, pero no puedes obligarlo a beber. Puedes enseñarle a alguien una rutina de ejercicios pero no puedes ejercitarte por él. Puedes ofrecer el mejor programa de capacitación, con el mejor formador, las mejores herramientas y el mejor sistema… pero si el colaborador no tiene la voluntad ni la actitud necesaria para aprender… nada de lo que ahí se enseñe le hará click, ni lo aplicará. Por lo tanto, dicho programa no hará ninguna diferencia ni en tu colaborador, ni en el cliente, ni en tu negocio.
La mayoría de los programas de servicio al cliente enseñan tácticas o procesos técnicos a los participantes, algunas demasiado básicas como sonreír, decir «bienvenidos», «por favor» y «gracias por su compra o su visita»… Pero, ¿cuánto tiempo puede una persona mantener una sonrisa falsa si no tiene ganas de servir?
El cliente puede ver a través de ti, puede percibir si tus intenciones son genuinas o no. Y si la sonrisa no es sincera, créeme, el impacto será todo lo contrario.
El punto es que tiene que prevalecer el fondo sobre la forma y no al revés. El fondo es la actitud, las ganas de servir, el gen de hospitalidad, el don de gente. La forma es sólo la parte técnica, el proceso, la serie de pasos que debes seguir para «atender»o servir a un cliente correctamente.
Sin duda el «por favor», las «gracias», las sonrisas, los procesos – son muy importantes. Pero no servirán de mucho si quien las expresa no tiene el deseo genuino de servir.
Alguien se acercó una vez a Blaise Pascal, el famoso filósofo francés, y le dijo: «Si tuviera tu cerebro, sería una mejor persona «. Pascal le respondió:» Sé una mejor persona y tendrás mi cerebro «.
La base del éxito
La Torre de Calgary tiene una altura de 191 metros. El peso total de la torre es de 10,884 toneladas, de las cuales 6,349 toneladas están bajo tierra, esto es aproximadamente el 60% del peso total. Esto muestra que los edificios más grandes necesitan cimientos más fuertes.
Así como un gran edificio se asienta sobre una base sólida, también lo hace el éxito. Y la base sólida del éxito es la actitud.
Tu Actitud contribuye al éxito
Un estudio atribuido a la Universidad de Harvard encontró, que cuando una persona es despedida, el 85% de las veces es por su actitud y solo el 15% de las veces es debido a temas relacionados con su conocimiento técnico.
Sorprendentemente, casi el 100% del dinero invertido en educación se destina a enseñar conocimiento técnico que representa solo el 15% del éxito en el trabajo.
Una empresa de investigación le dió seguimiento a 20,000 empleados nuevos de front line (de cara al cliente) de diversas industrias y sectores durante un periodo de 3 años.
En los primeros 18 meses, 46% había sido despedido o habían tenido ya algún problema grave de comportamiento.
Sólo 1 de cada 10 fue despedido o tuvo problemas relacionados con falta de habilidades o conocimientos técnicos. La inmensa mayoría, 9 de cada 10, fallaron por problemas de actitud.
No se dejaban enseñar, no podían controlar sus emociones, o simplemente no encajaron con la cultura y valores de la empresa.
Las empresas contratan por habilidades técnicas (hoja de vida), y despiden por (falta de) habilidades blandas (actitudes).
Si aún tienes dudas, sólo haz una lista de las características de todos los colaboradores que hayas despedido o te hayas arrepentido de contratar… ¿Fue por falta de habilidades y conocimientos técnicos? o por temas relacionados con su actitud?
La actitud es la palabra más importante en la vida.
Aplica tanto a la vida personal como a la profesional. ¿Puede un gerente ser un buen gerente sin una buena actitud? ¿Puede un padre ser un buen padre sin una buena actitud? ¿Puede un mesero, un maestro, un vendedor, un empleador o un empleado, ser bueno en sus funciones sin una buena actitud? La respuesta es obvia…
La base del éxito, independientemente del campo que elijas, es la actitud.
Entonces, si la actitud es un factor tan crítico para el éxito… ¿no deberíamos examinar nuestra actitud hacia la vida y preguntarnos, ¿cómo ésta afectará nuestras metas personales y laborales?
¿No deberían las empresas dejar de contratar personas sólo por experiencia y hoja de vida, y comenzar a darle más peso a las habilidades blandas, comenzando por la actitud? Especialmente en posiciones de cara al cliente.
Ya que la actitud es un rasgo de la personalidad humana, son difíciles de cambiar, por eso es crucial que cada persona que contrates, tenga las actitudes correctas desde el día 1, como resultado crearás un equipo más unido, colaborador y productivo.
La manera más segura de tener una mejor empresa y brindar una mejor experiencia al cliente, es mejorando la calidad de tu equipo.
Todo comienza por elegir a las personas adecuadas, con la actitud adecuada, en la posición adecuada. A partir de ahí, el mentoreo y las capacitaciones tendrán un mayor impacto y un mejor retorno sobre tu inversión.
Las actitudes son contagiosas. ¿Merece la pena contagiarse de la tuya?
Me encantaría leer tu opinión.
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Bibliografía: Shiv Khera, You Can Win. Jim Laube, Restaurant Owner.
