53 Estadísticas sobre Customer Experience

En un ambiente tan competitivo como el que vivimos actualmente, aquellas empresas que no mantengan un enfoque centrado en el cliente, simplemente no podrán sobrevivir. Estamos en un momento complejo donde miles de compañías están literalmente en la línea de fuego entre sobrevivir y desaparecer.

La época donde una empresa prosperaba sólo con un buen producto, un buen precio y un servicio decente, ha quedado atrás. Muchos de los productos y servicios que inundan el mercado son prácticamente iguales. Y cuando no hay forma de diferenciarte… la elección del cliente será por precio. Y créeme, no es un camino que quieras explorar.

Pero, ¿Que hacer para destacarnos y diferenciarnos en un mar de igualdad?

La Experiencia del Cliente

La Experiencia del Cliente es la percepción que el cliente tiene sobre tu marca. Es la suma de todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios con tu empresa, producto o servicio, de principio a fin.

Las experiencias diferenciadas, únicas y memorables, son la mejor manera de dar a los clientes razones poderosas para volver una y otra vez. Brindar una gran experiencia es la mejor manera de generar lealtad.

Pero las experiencias memorables no llegan por azar, no cocurren por accidente…tienen que ser diseñadas, implementadas, y gestionadas, y eso implica tiempo, voluntad y recursos. Recursos que muchas empresas no están dispuestas a invertir sino tienen claridad sobre el retorno de su inversión.

Razón por la cual, en muchas ocasiones las personas y/o departamentos responsables de la Experiencia del Cliente, no la tienen fácil al intentar “convencer” a la dirección sobre la implementación de iniciativas que impacten positivamente la Experiencia del Cliente.

Más complicado es cuando pretendemos “vender” dichas iniciativas solamente desde lo intuitivo y emocional, con argumentos intangibles que los ejecutivos ven como realidades abstractas difíciles de medir.

Por ello es necesario llegar a la mesa con un enfoque mucho más numérico, con estadísticas que respalden la validez de las propuestas. Para ayudarte con el tema, aquí te compartimos 53 estadísticas sobre experiencia del cliente, números reales que puedes compartir con tu equipo y tus líderes.

Espero que éstas estadísticas te ayuden a probar el valor del Customer Experience, y te permitan tener una mayor claridad sobre el porqué las empresas necesitan invertir en mejorar la experiencia de sus clientes.

53 Estadísticas que demuestran el valor de la Experiencia del Cliente 

1. Las empresas que ofrecen una experiencia del cliente superior, aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8% por encima del resto del mercado. – Bain & Company

2. Y eso es porque una experiencia superior genera una lealtad mas fuerte, convirtiendo a los clientes en promotores y aumentando su valor a largo plazo (CLV) entre 8 y 14 veces por encima de los detractores.  – Bain & Company

3. Dos tercios de las empresas compiten en base a la experiencia del cliente (2018), un gran salto comparado con sólo el 36% en 2010.  – Gartner

4. Las empresas que lideran en experiencia del cliente, superan en rendimiento a las empresas rezagadas en casi un 80%.  – Forrester / Qualtrics

5. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente, reportan un aumento en sus ingresos.  – Dimension Data

6. El 73% de las empresas con una experiencia del cliente superior a la media, obtienen mejores resultados financieros que sus competidores.  – Temkin Group

7. El 96% de los clientes afirma, que el servicio al cliente es importante al momento de decidir ser leales a una marca.  – Microsoft

8. El 83% de las empresas que creen que es importante hacer felices a los clientes, también experimentan ingresos crecientes.  – Hubspot

9. Las marcas con una experiencia del cliente superior, generan 5,7 veces más ingresos que los competidores que van atrasados en experiencia del cliente. – Retail Customer Experience

10. El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca.  – PwC

11. El 77% de los consumidores afirma que las experiencias ineficientes restan valor a su calidad de vida.  – Oracle

12. Las empresas centradas en el cliente (customer centric), son un 60% más rentables que las empresas que no se centran en los clientes.  – Deloitte

13. Los clientes que se pierden porque cambian de compañía después de un servicio deficiente, representan un costo de $ 1.6 trillones de USD.  para las empresas estadounidenses. – Accenture

14.  clientes leales tienen cinco veces más probabilidad de comprar de nuevo y 4 veces más probabilidad de recomendar a un amigo a la empresa.  – Temkin Group

15. Los consumidores estadounidenses pagarán un 17% más por comprar a una empresa con una reputación de excelente servicio.  – American Express

16. Las empresas que destacan en experiencia del cliente, tienen 1,5 veces más empleados comprometidos (engaged), que las empresas menos enfocadas en el cliente. – Temkin Group

17. Las empresas con iniciativas para mejorar la experiencia del cliente, ven que el compromiso e implicación de sus empleados aumenta en un 20% en promedio. – McKinsey & Co

18. Las empresas con empleados comprometidos, superan en desempeño a su competencia en un 147%.  – Gallup

19. El 81% de las empresas, consideran la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo.  – Dimension Data

20. El 68% de los clientes dice, que el representante de servicio es clave para que la experiencia de servicio sea positiva.  – American Express

21. La razón principal por la que los clientes cambian de marca, es porque se sienten poco apreciados.  – Vonage

22. El 64% de las empresas con un CEO centrado en el cliente, cree que son más rentables que sus competidores.  – The Economist

23. El 63% de los CEO, quieren alinear a sus organizaciones en torno a los clientes como la principal prioridad de inversión. – PwC

24. El 22% de las compañías Fortune 100 tienen un Chief Customer Officer (CCO), un directivo de alto rango (C-suite) enfocado en el cliente, en comparación con sólo el 10% de las Fortune 500 y sólo el 6.7% de las Fortune 1000. –

25. El 90% de los CEO, consideran que los clientes son la mayor prioridad para su empresa, ya que tienen el mayor impacto en las estrategias de la compañía, muy por encima de la tecnología, y la competencia.  – PwC

26. El 59% de las empresas con un CEO involucrado y enfocado en la experiencia del cliente, reportan un mayor crecimiento de los ingresos, comparado con solo el 40% de las empresas sin un CEO enfocado en el cliente.  – The Economist

27. El 39% de los CEO, dice que la experiencia del cliente es el método más efectivo para crear una ventaja competitiva, (comparado con talento 20% y producto 15%). – Walker

28. El 90% de los ejecutivos globales que usan análisis de datos, informan que mejoraron su capacidad de ofrecer una excelente experiencia al cliente.  – Forbes Insights

29. El 77% de los consumidores ven las marcas de manera más favorable, cuando éstas escuchan y toman en consideración el feedback del cliente.  – Microsoft (2017 State of Global Customer Service Report).

30. Las empresas que ganan $ 1 billón de dólares al año, verán una ganancia promedio de $ 700 millones de dólares dentro de los tres siguientes años de invertir en la experiencia del cliente.  – Temkin Group

31. Los clientes le cuentan a un promedio de 9 personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero le contarán a 16 sobre una experiencia negativa.  – Deloitte

32. El 69% de los consumidores estadounidenses compran más con marcas que ofrecen experiencias consistentes tanto en tienda como en línea.  – Forrester

33. Las empresas que utilizan herramientas como los mapas del viaje del cliente (Customer Journey Maps) reducen su costo de servicio en un 15-20%.  – McKinsey & Co

34. Las empresas que han adoptado la transformación digital son un 26% más rentables que sus pares. – Capgemini Consulting / MIT

35. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25% a 95%, – Bain & Company.

36. Cuesta entre 6 y 7 veces más atraer a un nuevo cliente, que retener a uno existente. –  ThinkJar 

37. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70%. Mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20%.   – Marketing Metrics.

38. Una vez que un cliente se va, 4 de cada 5 dicen que nunca volverán, y si lo hacen, el 59% dice que serán menos leales. – SDL The Global CX Wakeup Call Report

39. Las 10 compañías más empáticas aumentaron su valor financiero más del doble, que las compañías en los 10 últimos lugares.  – Harvard Business Review

40. Ofrecer una experiencia del cliente de alta calidad puede reducir el costo de atender a los clientes hasta en un 33%.  – Deloitte

41. El 71% de las empresas dicen que la nube ha influido en la experiencia del cliente.  – IBM

42. El 65% de las empresas dice que mejorar su análisis de datos es muy importante para ofrecer una mejor experiencia al cliente.  – E- Consultancy / Adobe

43. Dos tercios de los clientes compartirán información personal con las marcas, pero solo a cambio de algún tipo de valor.  – Accenture

44. Los clientes son propensos a gastar un 140% más después de una experiencia positiva, que cuando reportan una experiencia negativa.  – Deloitte

45. El 70% de los clientes estadounidenses ha gastado más dinero haciendo negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio. – American Express

46. 62% de los consumidores globales han dejado de hacer negocios con una marca u organización debido a una mala experiencia de servicio al cliente. – Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report

47. Las empresas que proveen una conexión emocional con sus clientes, tienen un desempeño 85% mejor en ventas que sus competidores  – Gallup

48. Un aumento del 2% en la retención de clientes, representa las mismas ganancias que reducir los costos en un 10%. – Superoffice

49. El 87% de los clientes que tuvieron una gran experiencia, harán otra compra con la misma compañía, en comparación con sólo el 18% de los clientes que tuvieron una pobre experiencia.  – Temkin Group

50. El 52% de los especialistas en marketing, adaptan sus estrategias y tácticas en función de las interacciones y comentarios de los clientes.  – Salesforce

51. El 80% de los clientes dice que es más probable que haga negocios con una empresa si ofrece experiencias personalizadas.  – Epsilon

52. El 75% de los especialistas en marketing, afirman que serán responsables de la experiencia de extremo a extremo a lo largo de la vida del cliente.  – Deloitte

53. El 62% de los líderes de marketing dijo que el uso de datos de clientes en línea en sus empresas aumentó en los últimos dos años, y el 70% dijo que espera usar más datos en línea en los próximos dos años.  – Fuqua (Duke)

Los clientes actuales son mucho más sofisticados, más informados, tienen más poder, más opciones y son más exigentes que nunca. Por lo tanto, es fundamental comprender y reconocer sus expectativas y necesidades. Una vez que conocemos a nuestros clientes lo suficientemente bien, podemos usar ese entendimiento para personalizar cada interacción y sobrepasar sus expectativas.

Si podemos lograr que su interacción con tu empresa sea fluida, sin fricciones, agradable y mejorando continuamente; sin duda estaremos más cerca de lograr su lealtad. Y es ahí donde la Experiencia del Cliente hace la diferencia.

¿Cuál estadística sobre experiencia del cliente es tu favorita? ¿Hay alguna otra estadística importante que debamos agregar? Házmelo saber dejando un comentario a continuación.

Si obtuviste algo valioso del post y crees que éstas estadísticas puedan ser de utilidad para alguien,  te invito a compartirlo! Bienvenido a la era de las experiencias, bienvenido a la era del cliente.

Source: McKinsey, Deloitte, Forrester, Accenture, Bain & Co, Gallup, PwC, Temkin Group, Forbes, Salesforce, Superoffice