Zappos: El Arte de una Gran Cultura Organizacional

Si has escuchado algo sobre Zappos es muy probable que haya sido algo positivo. Hay docenas de historias sobre su excelente servicio al cliente, por lo que no sorprende que el 75% de sus ventas provengan de clientes recurrentes.

Si como yo te preguntas cual es la clave de su éxito, todo apunta a su excepcional cultura organizacional, y a su marcada obsesión por servir a sus clientes.

Cuando Zappos recién inciaba, Tony Hsieh y su socio Fred Mossler entrevistaron a todos y cada uno de los candidatos, uno por uno. Querían asegurarse de contratar a las personas adecuadas que encajaran en la cultura organizacional que tenían en mente crear y proteger.

Cada candidato pasaba por una entrevista común sobre habilidades, experiencia, competencias para el trabajo, etc.; pero también era importante que fuera una persona que les resultara agradable.

Antes de tomar su decisión, Hsieh y Mossler se preguntaban:

¿Es alguien con quien elegiría pasar el rato o tomar una cerveza si no trabajaramos juntos?

Si la respuesta era no, entonces no l@ contrataban. Sin importar cuan calificad@ estaba.

Cuando le han preguntado a Hsieh sobre la importancia de mantener separados el trabajo y la vida personal, él comenta:

“Hay empresas que se enfocan en separar el trabajo y la vida personal, o en el equilibrio entre amba… en Zappos nos enfocamos en la integración entre el trabajo y la vida personal. Si pasas tanto tiempo en el trabajo, mas te vale que disfrutes el tiempo que pasas allí y el trato con las personas con las que convives día a día”.

“Queremos que la persona sea la misma en su casa y en la oficina, porque lo que hemos descubierto es que las grandes ideas surgen cuando su creatividad brilla, y eso sucede cuando se forman verdaderas amistades, no solo relaciones laborales. Cuando la gente está en ese entorno, es cuando surge la pasión, y eso es realmente lo que ha impulsado nuestro crecimiento a lo largo de los años “.

Para lograr lo que ha logrado Zappos, es clave que los líderes y las personas involucradas en establecer la cultura de la organización, participen en las entrevistas de cada candidato que se presente, especialmente en las primeras contrataciones.

El objetivo es que una vez que la empresa comience a crecer, se mantenga una línea clara del perfil del colaborador ideal de acuerdo a la cultura, sin necesidad de estar presentes en cada contratación.

La teoría es que aquellas personas que fueron contratadas por el CEO, aprenderán a contratar a otras personas que compartan la visión del CEO. Y así sucesivamente.

Aquí hay un diagrama de lo que hace Zappos:

La importancia de los valores de la empresa

Hsieh menciona que una cultura organizacional sólida, es uno de los factores que separa a las grandes empresas de las buenas, las malas y las mediocres.

“Formalizamos la definición de nuestra cultura en 10 valores fundamentales en Zappos. Una de las cosas realmente interesantes, es que en realidad no importa cuáles sean tus valores, lo que importa es que los tengas y que alinees tu organización en torno a ellos. El poder en realidad proviene de la alineación, no de los valores en sí mismos…”

Tony Hsieh

No caigas en el error de querer copiar los valores y la cultura de otra empresa sólo porque parece “cool”, porque eso no funcionará en la mayoría de los casos. Identifica cuáles son tus valores (de acuerdo a lo que crees y representas como empresa), y luego alínea a toda tu organización en torno a ellos.

Los valores y la cultura son realmente importantes en Zappos. Tan esenciales, que despedirán incluso al mejor trabajador si no está alineado a ellos.

Zappos paga a los nuevos empleados para que renuncien

Todo empleado nuevo de Zappos pasa por el mismo proceso de capacitación de cuatro semanas. Allí aprenden la misión y la estrategia de la empresa, su cultura y su filosofía de servicio al cliente. También pasan dos semanas en el call center. Durante esas semanas Zappos evalúa si el nuevo colaborador realmente se preocupa por los clientes.

En algún momento durante la capacitación, Zappos ofrece US$ 4,000 al nuevo empleado para que renuncie y se retire de la empresa. Hsieh dice que no quieren personas que estén allí sólo por un sueldo mensual. El porcentaje de personas que aceptan el cheque es del 2-3%.

Cuando los nuevos empleados rechazan la oferta de dinero, se vuelven mucho más apasionados y comprometidos con la empresa, porque se dan cuenta de que Zappos es un lugar en el que realmente quieren estar y contribuir.

OlvídATE de la publicidad Y EL MARKETING: dejA que los clientes corran la voz

Como mencioné arriba, alrededor del 75% de los pedidos de Zappos provienen de clientes recurrentes.

Entonces, ¿cuánto gasta Zappos en marketing y en publicidad? No mucho. Ellos confían en que si ofrecen una gran experiencia al cliente, los clientes correrán la voz sobre su excelente servicio.

“Nuestra filosofía es: ‘Tomamos la mayor parte del dinero que hubiéramos gastado en publicidad y marketing, y en lugar de ello, lo invertimos en mejorar la experiencia del cliente… Luego dejamos que nuestros clientes hagan el marketing por nosotros a través del boca a boca. Y eso se ha convertido en nuestro modelo de negocio…”

Tony Hsieh

Esta filosofía claramente les ha funcionado muy bien. Cabe mencionar que Zappos pertenece a Amazon, otra compañía que recorta su presupuesto de marketing y publicidad para mejorar la experiencia del cliente y mantener sus precios bajos.

El marketing puede hacer correr la voz sobre tu producto o servicio, pero no generarás reseñas y opiniones hasta que un cliente compre y utilice dicho producto o servicio.

Si una persona llega a tu producto o servicio a través de una recomendación, tendrá mucho más impacto que cualquier campaña de marketing. Las marcas pueden invertir en costosas campañas de marketing y anunciarse todo lo que quieran, pero si la experiencia del cliente es mala, el cliente no volverá, y por su puesto, tampoco recomendará.

Esta es una de las razones por las que el boca a boca es mucho mejor y más efectivo que cualquier campaña pagada de publicidad y marketing.

¿Qué opinas de la cultura organizacional de Zappos?

¿Que hace actualmente tu empresa para elegir a los mejores colaboradores y para estar seguros que encajan con la cultura de la empresa?

¿Como se asegura que los colaboradores no sólo trabajen por un salario mensual, sino que en realidad lo hagan porque les gusta trabajar allí, y porque quieren contribuir a través de lo que hacen?

Me encantaría leer tus comentarios.

Source: Zappos.com, neilpatel.com

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