4 Pasos para Reparar la Confianza Rota entre el Líder y Colaboradores (en tiempos de COVID-19)

«Nunca somos tan vulnerables como cuando confiamos en alguien, pero paradójicamente, si no confiamos… tampoco podemos encontrar ni el amor ni la dicha».

Walter Anderson

Mientras la pandemia del Covid-19 sigue amenazando la viabilidad financiera de muchas organizaciones, hay un recurso frágil y vital que también está en riesgo: la confianza entre el líder y los colaboradores.

El manejo de la pandemia ha sido una prueba de fuego para el liderazgo empresarial. Es muy fácil perder la confianza en un líder cuando la gente siente incertidumbre y miedo. Los retos generados por la crisis han exigido un alto nivel de liderazgo. La falta de comunicación, la necesidad de trabajar a distancia, los ajustes en el personal, y en general la toma de decisiones difíciles; han provocado que algunos líderes pierdan algo más que la brújula y el rumbo… la confianza de su gente.

La confianza es fundamental

La confianza es fundamental en cualquier relación. Sin confianza no hay relación que pueda progresar, y no es la excepción entre jefe y colaborador.

La respuesta a preguntas simples como ¿Que pasará con nuestros empleos? ¿Podemos confiar en que estaremos bien y a salvo? ¿La empresa nos mantendrá informados sobre lo que sucede?, etc., podrían generar confianza o erosionarla.

Si el líder promete brindar información veraz y oportuna, y lo cumple… generará confianza. Si decide ocultar información, o contar verdades a medias, o restar importancia a las preguntas y preocupaciones de sus colaboradores… puede derivar en una erosión abrupta de la confianza.

Cuando se pierde la confianza en el liderazgo de la empresa, también se desvanece el compromiso en el colaborador.

La buena noticia es que en caso de una pérdida de confianza, ésta puede eventualmente ser reconstruida.

De acuerdo a First Round Capital, la confianza hacia un líder tiene una fórmula:

Confianza = (Credibilidad + CONFiabilidad + Autenticidad) / Percepción de interés propio

Credibilidad: Un líder es creíble si parece tener el conocimiento, la experiencia y la familiaridad para desempeñar de buena manera un papel en particular. Hay muchos obstáculos diferentes para la credibilidad, pero uno común es cuando alguien está haciendo algo que nunca antes había hecho.

Confiabilidad: Un líder es fiable si hace lo que dice que va a hacer. Una persona confiable además se responsabiliza de las cosas cuando van bien y cuando van mal. Hay garantía de que cumplirá con su palabra.

Autenticidad: Un término nebuloso, pero lo que significa en la práctica es: ¿Qué tan fácil es conocer a esa persona? ¿Es transparente? ¿Es claro lo que le motiva? Las personas auténticas no necesitan saber siempre la respuesta o ser perfectas. Si no lo saben, te lo dicen. No llevan máscaras, ni temen ser vulnerables. Hacen y dicen lo que quieren decir. Puedes ver a través de ellos.

Percepción del Interés Propio: ¿Parece que actúa sólo por interés propio? Tal vez para obtener el crédito, para lucir bien, para ganar más dinero u alguna otra ventaja personal?. Sio bien ésta variable es subjetiva, cuanto mayor es la percepción de interés propio, menor es la confianza entre sus colaboradores. Cuanto más parece que alguien está trabajando en beneficio del equipo o un objetivo más alto, más fácil será confiar en él.

En pocas palabras, los colaboradores confían más en un líder que sabe lo que está diciendo y haciendo, cumple lo que promete, es auténtico y transparente, y antepone los intereses del grupo sobre los propios.

Si tan sólo uno de éstos elementos falla, podría ser suficiente para mermar la confianza del grupo.

La buena noticia es que el daño puede ser reversible. Y si por alguna razón has perdido la confianza de tu gente durante éste tiempo de crisis, aquí hay cuatro pasos que podrían ayudarte a recuperarla.

1. Diagnostica y reconstruye la credibilidad perdida.

La credibilidad proviene de tener el conocimiento, la experiencia y la familiaridad para desempeñar bien el papel o rol que desempeñas. La pandemia ciertamente ha puesto a los líderes en una situación compleja en la que se han visto obligados a lidiar con situaciones y problemas que desconocían o para los cuales no estaban preparados. Algunos lo han hecho excelente, otros «bien», y varios más han quedado a deber.

Los líderes que consideran que han perdido credibilidad, deben pedir a sus empleados feedback para entender mejor las razones. Si esa pérdida de credibilidad proviene de la falta de experiencia para hacer frente a un problema creado por la pandemia, el líder simplemente debe admitir esa debilidad, y actuar rápidamente para encontrar la ayuda necesaria para resolver la situación a la brevedad.

2. Reconstruye tu reputación como persona confiable.

Si has hecho promesas a tu gente y luego no las has cumplido (por la razón que sea), te encuentras en una posición débil. Es probable que las personas que dependen de ti te hayan perdido la confianza y estén molestas por tu incumplimiento. Incumplir promesas es una falla que puede costarte tu rol de liderazgo.

Debes admitir que cometiste un error y ofrecer disculpas. La comunicación constante, clara y oportuna es fundamental. Debes comenzar a reconstruir tu reputación como persona confiable. La clave está en cumplir de ahora en adelante con todo aquello que se promete, con resultados claros y medibles. Solo si repites este proceso de manera consistente podrás reconstruir tu reputación de confiabilidad con el tiempo.

3. Se auténtico y transparente ante los demás.

El término liderazgo auténtico se usa con frecuencia en estos días, pero ¿qué significa realmente? En mi opinión, los demás te percibirán como auténtico si no intentas esconder nada y revelas lo que está sucediendo y las implicaciones que ésto conlleva. Las personas aprecian cuando un líder es transparente y honesto, cuando no teme mostrar su lado más vulnerable. Eso genera confianza.

4. antepón los intereses del equipo sobre los propios.

Muchas organizaciones giran en torno a satisfacer el ego y obedecer las órdenes del que está al mando y control. Un líder debe ser lo opuesto a eso.

Para que los líderes mantengan la confianza de su gente, deben velar por los intereses del equipo y de la organización, no sólo por los personales. Comienza por articular un propósito claro e inspirador que atraiga y motive a tu gente. Escucha y toma en cuenta a todas las personas de tu equipo, y elimina los obstáculos que puedan impedir que logren su misión.

Si tus acciones envían el mensaje y hacen sentir a tu gente que pones los intereses del equipo y de la empresa sobre los propios, aumentará la confianza que necesitas para liderar de manera eficaz en estos tiempos turbulentos.

Fuentes: Peter S. Cohan and Associates, First Round Capital.