Los nuevos desafíos del sector turismo.

Muchas preguntas surgen a raíz de estos meses de confinamiento obligatorio respecto al comportamiento de los viajeros y la reactivación de los destinos turísticos.

¿Como ha cambiado el viajero? ¿Que destinos se recuperarán más rápido? ¿Como generar confianza en un viajero que trata de equilibrar sus ganas de viajar con el miedo de hacerlo? ¿Que papel jugará la confianza y la reputación de los destinos (y de los hoteles) cuando finalmente se reabran las fronteras? ¿Que decisiones deben tomar los destinos y sus diferentes gremios desde ahora, para no perder más de lo que ya se ha perdido?

el viajero que conocíamos… ya no existe.

Es una realidad que el viajero que conocíamos, ya no está ahí. Quizá es muy temprano aún para identificar sus nuevos comportamientos, pero lo que es un hecho es que sus motivaciones, expectativas y prioridades han cambiado.

Hace unos días la revista código 29 sacó una encuesta hecha en España (Radiografía del Covid19 y las vacaciones) donde entrevistaron a una muestra de 1000 viajeros. El ejercicio mostró 4 insights interesantes:

• Sólo el 25% de los encuestados que viajarán este verano tiene pensado realizarse una prueba de Covid.
• El 19% ya se la ha realizado, y al 90% le salió negativo.
• El 50% de los españoles encuestados tiene pensado viajar este verano.
• El 89% considera muy probable que se dé un rebrote de COVID-19 a consecuencia de los movimientos vacacionales. 

Estos últimos datos muestran la desconfianza en los viajeros respecto al COVID- 19, pero aún así su voluntad de viajar.

Es claro que es sólo una pequeña muestra en un sólo país, pero creo que podría reflejar en parte el sentir de millones de viajeros en el mundo: La disyuntiva entre querer viajar y el temor de hacerlo.

Las prioridades del viajero han cambiado. Sus expectativas son otras. Al momento de elegir un destino o un hotel, lo que el viajero consideraba importante previo al COVID-19, quizá ya no sea tan relevante en este momento.

Un factor que sin duda influirá mucho en la mente del viajero, será su percepción sobre cómo el país o el propio destino han manejado la pandemia. Los países con bajas tasas de contagios y fallecimientos, serán sin duda percibidos como mas seguros y mas viables para viajar. Esto claramente incidirá en la toma de decisiones del viajero.

En el caso de los hoteles, lo que antes era prioritario al tomar una decisión de reserva cómo la ubicación, la tarifa, la cercanía a atracciones turísticas, etc.; hoy pudieran no ser tan importantes como si lo es la percepción de que el hotel sea sanitariamente seguro. El mismo caso para los restaurantes. La percepción de seguridad sanitaria será particularmente importante para los viajeros.

Marketing Sanitario

De todo esto surge y se escucha cada vez mas un nuevo concepto: Marketing Sanitario, que no es otra cosa sino la habilidad de los destinos, hoteles, restaurantes, etc., de crear la percepción de cuidado y seguridad sanitaria y transmitirla a sus viajeros/ huéspedes/ clientes. Dicha seguridad sanitaria será principalmente percibida a través de la correcta implementación de los protocolos de bioseguridad.

Para lograrlo, es necesario que los destinos y los hoteles se pongan en la piel del viajero para poder entender sus miedos, sus necesidades y sus prioridades… y re orientar así su estrategia operativa y de comunicación en base a eso. Si bien es fundamental transmitir dicha seguridad y cuidado para incidir en la tranquilidad y la paz mental del viajero, no debemos caer en los extremos de convertir el ambiente de un hotel en el de un hospital.

La nueva regla del juego se llama seguridad e higiene

El viajero necesita saber que el destino está en control de la situación, razón por la cual, uno de los mensajes de la promoción del destino, debe girar alrededor de eso.

Para el huésped será importante saber antes de reservar, que es lo que está haciendo el hotel para garantizar la bioseguridad. Aquellos hoteles que logren transmitir de manera coherente y consistente sus esfuerzos sobre el tema a través de sus diferentes canales de comunicación, tendrán mayores posibilidades de ser reservados.

Lograr la reserva es sólo el inicio. La comunicación entre el hotel y el huésped previa a su llegada será más importante que nunca. La mayoría de las cancelaciones se dan en esa etapa. Es fundamental que el hotel se mantenga en contacto en todo momento con sus huéspedes, resolviendo cualquier duda en tiempo real, disminuyendo así la posibilidad de cancelación.

Una vez en el hotel, la primera impresión del huésped podría determinar el resto de su estadía.

Es importante una garantía visual, quizá algún tipo de logo con la certificación «Covid Free» o «Juntos contra el Covid», para que el huésped perciba el esfuerzo y compromiso del hotel en ese sentido.

mas allá del CUBREbocas y el ALCOHOL EN gel para las manos…

El huésped estará mas atento a los detalles que nunca. Es necesario que exista una coherencia y sobre todo una consistencia en la aplicación de los protocolos.

Desde el valet parking o el botones que lo recibe, pasando por los procesos del front desk, la entrega de la habitación, la limpieza de ésta, los alimentos y bebidas, las áreas comunes… todo estará bajo escrutinio.

Las dudas, las preguntas y las peticiones especiales surgirán, por lo que la capacitación de tu personal será fundamental.

¿Como garantizan que los alimentos y bebidas no se contaminen? ¿Cada cuando y cómo están limpiando las habitaciones? ¿Es seguro usar el gimnasio?… etc.. Asegúrate que tu personal sepa atender las dudas más comunes. Recuerda que muchas de éstas dudas, aunque las piense, el huésped quizá no las exprese… razón por la cual el hotel debe encontrar la manera de transmitir el mensaje fuerte y claro.

Todo el proceso y aplicación de protocolos debe estar orientado a generar paz y tranquilidad mental en el huésped, pero sin caer en extremos. El huésped quiere estar tranquilo de que está seguro, pero igual viene a trabajar o a divertirse y pasarla bien. Necesitamos disminuir sus miedos, pero a la vez satisfacer y exceder sus expectativas y necesidades.

Cada huésped es diferente

Como mencioné previamente, los viajeros estarán equilibrando su miedo con sus ganas de viajar. Pero cada viajero es diferente. Algunos serán totalmente descomplicados, otros estarán evaluando hasta el más mínimo detalle. Tu hotel y tu personal deben estar preparados para el segundo.

El desempeño de los colaboradores será más importante que nunca

El personal debe contar con la capacitación, las herramientas y la empatía suficiente para identificar, entender y atender a cada tipo de huésped. Y es fundamental hacerlo bien desde la primera vez, porque quizá no tengamos una segunda oportunidad para lograrlo.

Tu Reputación Online también será clave

Debemos saber que la percepción de los primeros huéspedes post COVID19 será fundamental, ya que se traducirán en comentarios y reseñas en plataformas y sitios de opinión como Tripadvisor, Google o Booking.com, que servirán de bandera blanca (o roja) para los siguientes huéspedes potenciales.

Si además de exceder sus expectativas, logramos transmitir esa seguridad a los primeros huéspedes, ellos mismos serán la mejor publicidad para brindar confianza y atraer a los siguientes.

¿Que destinos se activarán y RECUPERArán primero?

Aquellos países que han manejado y controlado de mejor manera la pandemia sin duda estarán en una mejor posición, gozarán de mayor confianza y afluencia por parte de los viajeros. Si la percepción es de mal manejo, tardarán un poco más hasta ganarse la confianza del visitante.

¿Y en el caso de los hoteles?

La percepción de seguridad y confianza también será fundamental. Como recién mencionaba, la reputación online será más importante que nunca. Las marcas hoteleras reconocidas por sus altos estándares de limpieza, servicio y calidad, es probable que tengan algo de ventaja al respecto, al menos al inicio.

el poder de la marca

Si un huésped tiene 2 opciones similares para hospedarse, pero una es una marca reconocida por sus altos estándares de calidad y servicio, y la otra no. Es probable que el huésped se decida por la primera, ya que sabemos en lo que creen y representan. Su reputación los respalda.

Por otro lado, si un hotel se ha caracterizado por recibir quejas de limpieza y/o de mal servicio, quizá sea percibido por el huésped como incapaz de manejar los protocolos de seguridad adecuadamente.

La realidad es que no tenemos todas las respuestas

Lo que si sabemos es que si el destino y los hoteles envían y sustentan las señales correctas, hay buenas razones para confiar en una recuperación más rápida de la esperada. Los porcentajes de ocupación en los primeros hoteles reactivados en China, en EEUU y en otros destinos del mundo, han sido alentadores.

Los primeros viajeros sERÁN fundamentales

Las autoridades de los destinos turísticos deben poner particular cuidado y atención a los primeros visitantes, ya que serán los sinodales que evaluarán la capacidad y el compromiso del destino con respecto a la bioseguridad.

Si los primeros viajeros perciben que los aeropuertos, las playas, y los principales sitios turísticos cumplen adecuadamente con las normas o protocolos; en cuestión de días lo compartirán a través de las redes sociales. El destino debe enviar un mensaje fuerte y claro sobre su seriedad y compromiso.

Pocos turistas, muchos destinos

El mismo estudio mencionado arriba, afirmaba que el 91% de los españoles preferirá hacer sólo turismo nacional este año, es decir, sólo un 9% tiene intención de viajar al extranjero, siendo Europa el principal destino.

Es claro que en un inicio la cantidad de viajeros en el mundo será menor. Por lo tanto, la competencia entre destinos por atraer a los primeros viajeros valientes será tenaz.

No hay margen de error

Primero que nada, la PERCEPCIÓN del destino será fundamental, ya que dependerá de eso que el viajero decida visitarlo o no.  

Segundo… tenemos que hacerlo bien a la primera. No hay segundas oportunidades. La industria acaba de tener un reset de varios meses, literalmente es como comenzar de cero. Es imprescindible dejar de lado las malas prácticas que han caracterizado a algunos destinos, y comenzar con el pie derecho.

Ya probamos lo que es un destino sin turistas durante 4 meses. Ya vivimos en carne propia el impacto que ésta ausencia de viajeros tiene en los negocios y en los ingresos de las miles de personas que dependen del turismo. Espero que cómo sector hayamos aprendido ésta dolorosa lección.

El viajero tiene decenas de opciones de destinos para viajar, y si decide viajar al nuestro, no podemos sino atenderlo de la mejor manera.

No es sólo cuestión de gratitud, es que no hay otra manera. El huésped debe estar al centro de todas nuestras decisiones de negocio, y exceder sus expectativas debe ser nuestra mayor prioridad.

Además necesitamos su satisfacción y su boca a boca, simplemente no hay margen de error. Como destino turístico estamos todos en un mismo barco. Erradicar las malas prácticas es tarea y responsabilidad de todos, no sólo de las autoridades. Si no somos parte de la solución, seremos parte del problema.