¿Como entender mejor a tu cliente en ésta «nueva normalidad»?
¿Como identificar si sus necesidades, prioridades y expectativas cambiaron?
Es evidente que toda la situación del Covid-19 ha afectado dramáticamente la manera de operar de muchos negocios. En éste momento, gran parte de la energía de sus líderes se encuentra enfocada en descifrar el mejor camino para mantenerse a flote, o funcionando de la mejor manera posible.
Algunas empresas sin embargo, han perdido de vista un pequeño detalle: El cliente que solían conocer, ya no está ahí.
Ésta crisis sanitaria y económica también está afectando los comportamientos, necesidades y prioridades de sus clientes, así como sus expectativas con respecto a la manera en cómo las empresas deberían actuar.
Los clientes también somos personas, no sólo números ni estadísticas que se pueden dar por sentado. Somos criaturas emocionales, ni siquiera somos consistentemente lógicos ni racionales… cambiamos, evolucionamos, desarrollamos nuevos comportamientos, ajustamos prioridades y expectativas; y si las empresas no son capaces de entender y adaptarse ante ésta nueva realidad, podrían estar en serios problemas para lograr sus objetivos.
En este momento no es suficiente la percepción de la empresa sobre lo que el cliente «quiere y necesita«… todo ha cambiado, es necesario ir mucho más allá, es importante involucrarlo, tomarlo en cuenta, sentarlo en la mesa y preguntarle directamente: ¿Como te sientes? ¿Que necesitas? ¿Como puedo ayudarte?… es fundamental estar más cerca de él que nunca.
Los clientes no somos números, somos personas! Ni siquiera somos consistentemente lógicos ni racionales… somos criaturas emocionales.
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intenta entender a tu cliente
Volaris la aerolínea mexicana, acaba de lanzar una encuesta digital masiva y abierta a todos sus clientes actuales y potenciales, su intención es entender de mejor manera cuales son sus principales inquietudes y necesidades en este momento de incertidumbre.
La idea es que los pasajeros compartan sus dudas, inquietudes y sugerencias en relación a la «nueva normalidad» de los viajes aéreos, para poder así identificar de mejor manera las medidas sanitarias que los hagan sentir mas seguros. La encuesta también quiere entender que tanto han cambiado sus motivaciones de viaje y sus preferencias.
«Hay temas que son muy claros, otros no tanto, por eso queremos saber qué ha cambiado, para tener así más claridad sobre cómo evolucionar y responder a las nuevas necesidades… queremos entenderlos«.
– Daniel Gelemovich (Director de Estrategia Digital y Mercadotecnia de Volaris)
Lo que está haciendo Volaris y algunas otras marcas, es algo que deberían estar haciendo absolutamente todos los negocios sin importar el rubro ni la industria a la cual pertenecen:
Escuchar la Voz del Cliente.
¿Porque escuchar la voz del cliente (VoE)?
El cliente es la razón de ser de tu negocio, es quien define con su preferencia quien triunfa y quien fracasa, pero para poder satisfacerlo y deleitarlo necesitas saber que es lo que quiere, necesita y espera de ti.
Para ello es necesario implementar estrategias y utilizar herramientas que te ayuden a escucharlos en tiempo real a lo largo de las diferentes etapas de su camino como cliente (customer journey), y a través de los diferentes canales (online y offline).
Obtener su feedback te permite entender que piensa y que siente al relacionarse con tu marca, empresa, producto o servicio. Te permite dimensionar la experiencia que vive desde su perspectiva, desde su mirada. De ésta manera tienes un panorama mucho más amplio y completo sobre lo que estás haciendo bien, y lo que puedes mejorar para tomar mejores decisiones y adaptarte de mejor manera a sus expectativas.
Pero las reglas del juego han cambiado…
El actual periodo de desequilibrio económico está obligando a muchas empresas a reinventarse, y en algunos casos a resetearse y comenzar desde cero.
Ésta crisis está dando lecciones de humildad, de resiliencia y de apertura mental. Y aunque la situación puede lucir gris en este momento para muchas empresas, debemos confiar que tras la tormenta llega la calma, y que detrás de toda crisis siempre llegan las oportunidades.
Estamos ante el inicio de una nueva era, el inicio de una nueva competencia, de una nueva normalidad, donde las reglas del juego han cambiado.
Ésta nueva normalidad exige nuevas ideas, nuevas maneras de hacer las cosas, nuevos métodos de trabajo, nuevas formas de relacionarnos con nuestros clientes y con nuestros colaboradores… requiere de nuevos valores, nuevas culturas organizacionales, nuevas empresas, pero sobre todo… de nuevos líderes.
Líderes más resilientes, más valientes, más flexibles, más empáticos… más humanos.
Lideres dispuestos a asumir el reto de cambiar la manera de hacer negocios y la percepción de lo que es posible.
Nunca ha habido un momento mas favorable para éste tipo de liderazgo, y aunque ésta «nueva normalidad» luce incierta, también tienen la inmensa oportunidad de moldearla a modo desde cero y darle una nueva dirección.
porque si no es ahora… entonces ¿cuando?
Como parte de los daños colaterales muchos negocios desaparecerán, otros más llegarán y algunos resurgirán de sus cenizas. La esperanza es que tanto los negocios que sigan como los que surjan, dirijan sus esfuerzos de una manera mucho más transparente, significativa y humana.
Es momento de mejores relaciones tanto con clientes como con colaboradores, de enfocarnos más en las personas… porque hacemos negocios con personas, no con negocios, segmentos, ni mercados.
Es momento de una mayor responsabilidad social empresarial, de crear lazos mas firmes y auténticos con la comunidad, de mostrar mas cuidado y respeto por el entorno, de demostrar que hay otras cosas importantes además de las ganancias económicas.
El mundo cambió, las reglas están cambiando, y las empresas y sus líderes también deberán hacerlo.
Ésta nueva normalidad favorecerá a aquellos que mejor la entiendan… y como ya lo dijo Darwin: No sobrevivirá el mas fuerte, ni el más grande…. sino el que mejor se adapte. No será el pez grande el que se coma al chico, sino el pez rápido y ágil el que se come al lento, sin importar su tamaño.
El cambio no será fácil, pero es obligatorio.
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