La Experiencia del Empleado y su impacto en la Experiencia del Cliente

La consultora internacional Gallup, pionera en la investigación sobre el Compromiso del Empleado, en un estudio reciente encontró que sólo el 15% de los empleados (a tiempo completo) del mundo se encuentran comprometidos e implicados con su trabajo. En otras palabras, el 85% de los colaboradores no muestran mucho compromiso con lo que hacen ni con quien trabajan.

Cuando hablamos de colaboradores comprometidos e implicados, hablamos de aquellos que están altamente involucrados y entusiasmados con su trabajo y con su empresa. Aquellos colaboradores dispuestos a realizar un esfuerzo discrecional que impacta en su organización.

De acuerdo al estudio dado a conocer en 2017, el mundo ya vivía una crisis de compromiso laboral; crisis que podría agravarse en 2020 como consecuencia de la recesión económica post COVID-19. Una crisis con repercusiones graves y potencialmente duraderas para la economía mundial.

Pero no todo luce negro en el panorama…

Gallup ha encontrado de manera consistente que existen poderosos vínculos entre colaboradores comprometidos e implicados, y la productividad y rentabilidad de una empresa.

Bajo un ambiente de recesión económica como el actual, contar con una fuerza de colaboradores altamente comprometidos e implicados, podría significar la diferencia entre una empresa que prospera, y otra que lucha por sobrevivir.

Cuando los empleados están comprometidos, son más apasionados, creativos y emprendedores, y su entusiasmo fomenta el crecimiento de la organización. Estos empleados están conectados emocionalmente con la misión y el propósito de su empresa y de su trabajo.

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Por otra parte, cuando los empleados no están comprometidos muestran indiferencia hacia sus trabajos, o peor aún, en algunos casos podrían incluso sabotear a la organización.

«Los jefes directos y gerentes, representan al menos el 70% de la variación en los puntajes de compromiso del empleado.» – Gallup

Cuando las empresas se enfocan en crear una Cultura Organizacional centrada en las personas, y ésta tiene como prioridad mejorar la Experiencia del Empleado; el impacto no sólo influye positivamente en la satisfacción del personal, también en la del cliente.

Diversas investigaciones respaldan el hecho de que ofrecer una gran Experiencia del Empleado, inevitablemente termina impactando en la Experiencia del Cliente.

Pero, ¿Qué es la Experiencia del Empleado y Porqué es Importante?

La Experiencia del Empleado es la percepción general que un colaborador tiene sobre su empleador o contratante. Dicha percepción se forma a través de todas las interacciones que el colaborador tiene con la empresa desde el momento previo a su contratación, hasta el momento que su relación se da por concluida.

La Experiencia del Empleado no es un tema exclusivo de recursos humanos, ni se trata sólo de mesas de ping pong en la oficina, almuerzos gratis o viernes de jeans, aunque por supuesto todo esto incide en mejorar la Experiencia.

La Experiencia del Empleado tiene que ver con cómo las empresas crean, desarrollan y fomentan una cultura organizacional centrada en sus colaboradores. Con su capacidad de proveer espacios físicos adecuados para su personal, así como la tecnología y herramientas que necesitan para ejercer con éxito su labor.

En un mercado laboral competitivo como el actual, además de un salario económico justo, los colaboradores exigen un buen salario emocional. Los empleados son atraídos (o ahuyentados) por la cultura organizacional de una empresa, y por el tipo de experiencias que ésta ofrece a su personal.

Los empleados que se sienten felices, satisfechos, apreciados, desafiados, y en constante aprendizaje y crecimiento; no sólo se quedan por mas tiempo, también están más dispuesto a ofrecer un esfuerzo discrecional que se traduce en un mejor desempeño, una mayor productividad y una mayor voluntad de servir al cliente.

Bajo la turbulencia económica actual, hay dos prioridades fundamentales para las empresas:

• Atraer y retener a los mejores clientes, y
• Atraer y retener al mejor talento.

Además de encontrar a los mejores clientes, las empresas deben enfocarse en reclutar a los mejores y más brillantes talentos, y descubrir cómo retenerlos por más tiempo. Esto debería ser una prioridad no sólo para los responsables de RR.HH., también para los principales líderes de las empresas, ya que es a través del talento humano que una empresa crece y prospera.

¿Podemos vincular la Experiencia del Empleado con la Experiencia del Cliente?

¿Hay alguna conexión entre empleados felices y satisfechos, con clientes felices y satisfechos?

Definitivamente la hay, y aquí te comparto algunas estadísticas que lo respaldan:

“Las empresas que se destacan en Experiencia del Cliente, tienen 1,5 veces más Empleados Comprometidos (Engaged), que las empresas con un historial de pobre Experiencia del Cliente”.   

– Temkin Group (Experience Matters)

Esto significa que los empleados que trabajan para las empresas líderes en Experiencia del Cliente, están más comprometidos con sus trabajos.

«79 % de los empleados que trabajan en empresas que ofrecen una Experiencia del Cliente significativamente superior al promedio en su industria, están altamente comprometidos. En comparación con solo el 49% que trabajan en empresas que ofrecen una Experiencia del Cliente promedio o inferior». – DecisionWise

Las mejores compañías tienen empleados más comprometidos.

«El 82 % de los empleados en compañías con resultados financieros sólidos están alta o moderadamente comprometidos, en comparación con sólo el 68 % en compañías con bajo rendimiento financiero.» -Temking Group (Employee Engagement Study 2017)

En otras palabras, los empleados altamente comprometidos son más productivos.

Invertir en la Experiencia del Empleado, es además rentable…

De acuerdo a Jacob Morgan, autor del libro The Employee Experience Advantage:

«Las empresas que invierten en la Experiencia de los Empleados son hasta cuatro veces más rentables que las que no lo hacen». – Jacob Morgan

De acuerdo a Temkin Group, los empleados altamente comprometidos son:

• 5 veces más propensos a recomendar los productos y servicios de su compañía.
• 4 veces más propensos a hacer algo bueno por la empresa.
• 3 veces más propensos a invertir más tiempo en el trabajo si la situación lo amerita.
• 5 veces más propensos a sugerir mejoras en la empresa.

Pero, ¿Donde conseguimos Empleados Comprometidos e Implicados?

Bueno, en realidad no se «consiguen» Empleados Comprometidos e implicados, las empresas deben ganarse ese compromiso.

¿Cómo? Mejorando la Experiencia de sus Empleados.

Enfocándose en mejorar sus espacios físicos, ofreciéndoles la tecnología, formación y herramientas necesarias para desempeñar de mejor manera su trabajo, pero sobre todo, Mejorando la cultura organizacional.

Una cultura de la que se sientan orgullosos, una cultura a la que sienten que pertenecen, una cultura en donde los valores de la compañía se reflejen en los valores de los individuos que la componen. Una cultura donde los colaboradores se sienten respetados, valorados y desafiados laboralmente.

Empresas que le apuestan a la Experiencia del Empleado y del Cliente

Cuándo hablamos de empresas con una gran Experiencia del Empleado y del Cliente, ¿Cuales se te vienen a la mente? Aquí te doy algunos ejemplos:

JetBlue. Constantemente calificada como una de las mejores aerolíneas del mundo, JetBlue es conocida por su increíble cultura organizacional.

En JetBlue se alienta a los empleados a hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus clientes. ¿Cómo? La compañía valora y confía en sus empleados y los capacita. Les brinda todas las herramientas necesarias, pero sobre todo: les da la libertad de resolver los problemas de los clientes como si fueran propios.

Los colaboradores se adueñan de la relación con el cliente y están facultados para resolver sus problemas y crearles una excelente experiencia.

Marriot es otra empresa que invierte mucho en la Experiencia de sus Empleados y de sus Clientes. La frase que el fundador J.W. Marriott alguna vez compartió: «Cuida a tus colaboradores, y ellos se encargarán de cuidar a tus clientes», todavía sigue vigente en la empresa.

Los empleados se sienten apreciados y valorados, lo que les hace querer compartir esa experiencia con los huéspedes. Marriott recompensa públicamente a los empleados por un trabajo bien hecho, celebra la diversidad y la inclusión, valora la lealtad, y ofrece una amplia variedad de programas de capacitación. Se le ha calificado regularmente como el mejor lugar para trabajar y una excelente compañía en cuanto a la Experiencia del Cliente.

Southwest Airlines es otra compañía conocida por su gran cultura y experiencia. Sus empleados son extrovertidos, amigables, capacitados y trabajan arduamente para que cada experiencia que los clientes tienen con la aerolínea, sea memorable.

Cuando viajas en Southwest resulta evidente la manera cómo la empresa trata a sus colaboradores, y más evidente aún, la manera cómo los colaboradores se comprometen e implican para tratar de maravilla a sus clientes.

Starbucks es otro ejemplo de empresas con una gran cultura vinculada a la Experiencia del Empleado y del Cliente. La compañía se enorgullece de cuidar a sus colaboradores a través de iniciativas como opciones para que adquieran acciones de la empresa, salarios competitivos, reembolsos educativos, capacitación de calidad y beneficios para la salud.

Starbucks sabe que al mantener contentos a sus colaboradores también ayudan a mantener felices a sus clientes. Los empleados felices crean de forma natural e instintiva, una atmósfera acogedora, y brindan una Experiencia del Cliente única y personalizada.

Cuando los colaboradores están satisfechos y comprometidos, el resultado son conexiones más profundas, y una mejor Experiencia del Cliente.

“Los clientes de Starbucks afirman que el 87 % de su afinidad con dicha marca, se debe a la forma en que la compañía trata a sus empleados. – Vision Critical

A los clientes les gusta Starbucks, porque les gusta la forma en que tratan a sus empleados. Y ese buen trato se transmite en la forma en que sus colaboradores tratan a sus clientes.

En Resumen

La Experiencia del Empleado no es una palabra de moda ni pasajera. La Experiencia del Empleado impacta no sólo en el nivel de Compromiso de los Colaboradores, también en la Experiencia del Cliente y en la mejora en el desempeño de la organización en su conjunto; y eso es algo que los altos directivos deben entender, adoptar, e impulsar.

¿Conoces algún ejemplo de alguna empresa en tu país cuya Experiencia del Empleado impacte positivamente en la Experiencia del Cliente? Nos encantaría conocerla.

¿Te gustaría conocer algunas frases sobre Experiencia del Empleado? Te invito a leer: 37 frases inspiradores sobre Experiencia del Empleado y Compromiso del Empleado.

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Fuentes: Gallup, Forbes, Temkin Group, Broadsuite Media Group