Covid-19: Bajo la misma tormenta, pero en diferentes barcos…

La crisis del Covid-19 ha puesto en jaque no sólo a nuestro raquítico sistema de salud, también ha desnudado la falta de liderazgo y eficacia de la inmensa mayoría de los “líderes” gobernantes, evidenciando la vulnerabilidad de algunos países, pero también de algunas industrias y de muchísimas empresas.

La cuarentena nos ha obligado además a vernos de frente, poniendo a prueba la fortaleza de nuestras relaciones personales, y poniendo en evidencia nuestra fragilidad como simples mortales, trayendo a flote lo mejor y lo peor de nuestras emociones.

Y mientras todo esto sucede, seguimos escuchando frases como “saldremos de ésta todos juntos” ó “todos estamos en el mismo barco”… pero por desgracia o fortuna, no es así. No estamos en el mismo barco, y es muy probable que tampoco saldremos de ésta juntos.

Todos estamos bajo la misma tormenta, pero tripulamos diferentes barcos.

Las crisis suelen tener la mala costumbre de entrar por la puerta de atrás, pero algunas dan señales previas a su visita. En lo que respecta a la crisis sanitaria, aunque el Covid-19 tomó desprevenido a todo el mundo, el desfase dio tiempo para que algunos países tomaran medidas de precaución… algunos lo hicieron, otros no.  Italia y España no aprendieron mucho de China. EEUU no aprendió mucho de Italia y de España. Y en América Latina… bueno, las historia nos lo dirá. Lo que es un hecho es que quedó mas que evidente la vulnerabilidad de nuestros precarios sistemas de salud.

Respecto a la crisis económica, como dijo la nana Goya, “eso es otra historia”. Hay países cuyos barcos lucen como fuertes acorazados comandados por capitanes experimentados y con rumbo claro. Mientras otros, parecen lanchitas endebles sin capitán, sin rumbo y haciendo agua…

Mientras países como Alemania han puesto en marcha programas de apoyo económico equivalentes al 32 % de su PIB para enfrentar la crisis del Covid-19, hay países como México cuyos apoyos económicos no llegan ni al 1% de su PIB (0.4 % para ser precisos), y cuyo presidente ha dejado en claro que la deuda no es opción, lo que básicamente es un sálvese quien pueda.

Programas de apoyo como % del PIB

Lo mismo pasa cuando comparamos entre industrias. Mientras unas siguen trabajando e incluso tienen posibilidad de crecer, otras como la de viajes y turismo se preparan para enfrentar quizá su momento más difícil de la historia. Misma tormenta, distintos barcos.

Entre empresas también vemos grandes diferencias, sin importar que se encuentren en el mismo país y en la misma industria. La realidad es que unas estaban mejor preparadas para lo impensable que otras, y al final del día, es muy probable que esa sea  la diferencia entre seguir adelante o quedarse en el camino. Misma tormenta, distintos barcos.

Incluso a nivel familiar y personal, para algunos la cuarentena es un momento de reflexión, Netflix y reconexión familiar, para otros es una crisis financiera y familiar desesperada. Algunos deben salir a trabajar porque ya no hay dinero, otros quieren meter presos a quienes osan romper la cuarentena. Unos aplauden y agradecen al personal de salud, mientras otros les dejan notas con amenazas en sus puertas. Algunos tienen fe en que pronto todo mejorará, otros dicen que lo peor está por venir…

Así que no… definitivamente no estamos en el mismo barco. Estamos atravesando un momento en que nuestras creencias, percepciones y necesidades son completamente diferentes. Un momento en que debemos ser mucho más sensibles y empáticos con las “realidades” de los demás.

Pero enfocándonos en el tema empresarial…

Es momento de poner en perspectiva el verdadero valor de los clientes

Bajo un panorama de recesión económica en el horizonte, hoy más que nunca debemos poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones de negocio.

En los últimos años, las estadísticas confirman los beneficios de poner a tus clientes de primero.

De acuerdo a McKinsey & Co:

80%  de las compañías que ofrecen una Experiencia del Cliente de primera clase, tienden a crecer más rápido y más rentablemente. Éstas compañías, también son 80% más propensas a retener a sus clientes.”

Los números dicen que las empresas mas rentables no son las que más invierten en adquirir clientes nuevos, sino las que mejor los cuidan para retenerlos y desarrollarlos. Aquellas que se enfocan en generar relaciones a largo plazo y no simples transacciones.

Esto cobrará mucho mayor importancia y relevancia en los siguientes meses. Si algo nos ha enseñado ésta crisis, es que las empresas pueden superar muchos obstáculos en el camino, pero no pueden funcionar sin clientes.

Bajo las circunstancias actuales, aquellas empresas que han hecho su parte, que han invertido en crear experiencias y generar emociones para sus clientes, que los han deleitado y han creado lazos emocionales con ellos… hoy gozan no sólo de su cariño, también de su lealtad, justo en el momento donde más los necesitan.

Quizá para algunas empresas esto no será suficiente (dependiendo de la industria y grado de liquidez), pero para muchas otras, será el salvavidas que les permita llegar a tierra firme.

Aquellas empresas que no han valorado a sus clientes, que no han hecho nada por crear una relación emocional con ellos, aquellas que han cometido el error de darlos por sentado, de pensar que hay un flujo inagotable de clientes que durarían para toda la vida… hoy los extrañan más que nunca. A muchas de éstas empresas se les vienen tiempos difíciles.

Si algo debemos aprender de todo esto, es el valor de cada uno de nuestros clientes. Sin duda estamos ante un momento de reflexión y aprendizaje. Pero también estamos en un punto de inflexión que requiere de acciones concretas. Es momento de servir, de salir y ayudar a resolver problemas, de satisfacer necesidades… de volver a los básicos. Es momento de poner al cliente nuevamente en el corazón de nuestras empresas.

Aunque el panorama puede lucir sombrío, el sol volverá a salir y la economía tarde o temprano encontrará su rumbo. Sin duda habrá empresas que se quedarán en el camino, pero muchas otras resurgirán de sus cenizas más fuertes que nunca… todo dependerá de lo rápido que aprendamos la lección: Sin clientes no hay ventas. Sin ventas no hay dinero. Y sin dinero… no hay empresa.

El cliente es y será el activo más importante de un negocio.

Me encantaría escuchar tus opiniones, y si crees que podría ser de utilidad para alguien, por favor compártelo.

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2 comentarios sobre “Covid-19: Bajo la misma tormenta, pero en diferentes barcos…

  1. Opino que al cliente se le debe ofrecer seguridad en el momento que ingresa al establecimiento, ya que son momentos de mucho temor en la situación que mundialmente estamos todos viviendo.

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  2. Hola Maria Antonieta! Por supuesto, respecto al tema sanitario lo primero es recuperar la confianza del cliente. Se debe trabajar en protocolos y normativas (Covid Free) unificados y globales que le permitan al cliente sentirse seguro. Estos protocolos y normativas deben venir preferentemente desde el sector privado, pero desde luego en colaboración y homologados por el sector público. No habrá vuelta a la “normalidad”, todo cambiará, y esto incluye también la forma de operar de los negocios (unos más que otros), no hay vuelta de hoja, debemos adaptarnos a esta nueva realidad lo mas rápido posible y seguir adelante. Abrazo fuerte! Gracias por comentar! 🙂

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