Durante los siguientes días estaré compartiendo algunos artículos muy interesantes y relevantes durante ésta crisis temporal que vivimos. Espero que sean de ayuda para ustedes y para sus negocios. Un abrazo fuerte y mucho ánimo!

 

10 mandamientos de la gestión de la crisis  de cara a los clientes

Durante ésta crisis, sugiero diez estrategias para desarrollar de cara al cliente durante éstas próximas semanas:

1. Hacer frente

• Evidenciar medidas excepcionales.
• Evidenciar que estamos “al pie del cañón”.
• Comunicar las actuaciones, reorganización y decisiones.
• Ponerse a disposición, y estar dispuestos a incumplir nuestras propias normas en situaciones excepcionales.

2. Liderazgo fuerte

• Evidenciar que el liderazgo de la empresa es ejemplar, y líderes y mandos dan ejemplo de que cumplen la norma que da la autoridad gubernamental, a la vez que se preocupan de las personas con sinceridad y sin falsas exageraciones, con liderazgo, determinación y optimismo resolutivo.
• La empresa evidencia que quiere ser líder mostrando flexibilidad y generosidad con la sociedad.

3. Mantener el contacto con los clientes

• Absolutamente importante no centrar la comunicación en la venta, ni usar cualquier pretexto. Comunicar con sentido.
• Un contacto basado en el agradecimiento y en las novedades, la reorganización, la reingeniería en tiempo de crisis, y pretextos relacionales CON VALOR para las personas, no para la empresa.

4. Relación comprensiva y empática, no centrada en el dinero

• Es fundamental evidenciar humanidad, cercanía con los vulnerables desde la sinceridad ( y actuar, si es posible, en consecuencia).
• Ser empático y actuar en consecuencia. Relación comprensiva con las situaciones y planes de contingencia de pagos y cumplimiento de las obligaciones cliente: estrategia y táctica de fidelización y palanca de reputación social.

5. Recompensa económica en agradecimiento

• Tomar la delantera en la gestión de precios y paquetes de producto-servicio para facilitar la vida al cliente, en agradecimiento de su fidelidad en tiempos de no crisis.

6. Cuidado de los sentidos con un detalle orientado al bienestar físico y/o emocional

• Sorprender al cliente con un detalle (de alto impacto psicológico y bajo coste económico para la empresa, de ser posible realmente útil, incluso si no está directamente relacionado con el core business de la empresa) que sea sensorial-emocional-que mueva sentimientos.

7. Estrategia de Retención y estrategia de recuperación

Se hace urgente generar una estrategia de retención de clientes de alto impacto y velocidad de implantación.

• Argumentarios, paquetes (bundling), barreras emocionales de salida.
• Tomar la iniciativa para proactivamente anticiparse a las bajas, logrando el cambio de opinión.
• Desarrollar una estrategia de mantenimiento (zombi) de clientes que no podrán pagar ahora los servicios, para recuperarlos como clientes activos cuando todo esto pase.
• Desarrollar desde ya una estrategia de recuperación de los clientes que estoy perdiendo.

8. Humor elegante

• El dramatismo no es obstáculo para el optimismo. Después de la tormenta, llega la calma, todo infortunio esconde sus ventajas y beneficios y el humor es terapéutico. Humor elegante y fino para levantar el ánimo, sin zafiedad ni riesgos para la marca.

9. No asco

• Es fácil que nuestros empleados de contacto evidencien distancia física o emocional, conflictos o roces, incluso manifestaciones de asco físico con las personas de la clientela: hagamos formación in extremis para evitarlo y gestionarlo.

10. Segmentar y hacer sentir especial a los clientes más relevantes

• Es momento de poner “vacunas”, nunca mejor dicho para que, con énfasis en los clientes más importantes, más antiguos, con mayor potencial, con más boca a boca, y otros criterios… tratando de incrementar el vínculo emocional y afectivo con la marca. Creando barreras de salida, vacunas emocionales para el cambio o el cese del servicio.

 

Autor: Juan Carlos Alcaide, miembro de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España.