El secreto de un negocio exitoso, son clientes felices!

Los clientes son la columna vertebral de todas las empresas, y aunque adquirirlos no es fácil, retenerlos puede ser aún más complicado.

Si una empresa depende de encontrar constantemente clientes nuevos, tendrá dificultades para crear un crecimiento sostenible a largo plazo. Pero si tiene la capacidad de mantener felices a sus clientes, esos clientes no sólo se quedarán, también comprarán más y estarán más que dispuestos a recomendarla con sus familiares, colegas y amigos; lo que a la larga se traducirá en más clientes.

Esa es la razón por la cual los comentarios de Tripadvisor, Google o Yelp,  ayudan a crecer un negocio o a destruirlo con tan sólo unas cuantas opiniones y reseñas.

Los clientes cada vez confían menos en las marcas y más en otros consumidores como ellos. La reputación online se ha convertido para las marcas en una moneda de cambio que genera confianza y credibilidad (cuando es positiva) o desconfianza y duda (cuando es negativa).

Una referencia boca a boca de un cliente satisfecho es mucho más valiosa y eficaz para una empresa, que cualquier campaña de publicidad o marketing.

Brindar no sólo un excelente servicio sino una gran experiencia al cliente, es sin duda uno de los pilares mas importantes de un negocio exitoso.  

Como empresa o emprendedor, solo tienes una oportunidad de causar una buena impresión con un nuevo cliente, por lo que es fundamental hacerlo bien desde el inicio.

¿Qué esfuerzo puedes hacer por tu cliente que otros no estarían dispuestos a hacer? ¿Cómo puedes mejorar tus procesos y políticas actuales, para hacer la vida de tu cliente más fácil, mas simple, mas conveniente y sin fricciones? ¿Qué herramientas puedes implementar que te permitan escuchar la voz de tus clientes y recibir su feedback de manera constante? ¿Qué acciones puedes tomar con ese feedback, para mejora la experiencia de tus clientes?

Invertir en diseñar e implementar una mejor experiencia para los clientes puede ser la diferencia entre un negocio que se desploma o uno que se mantiene creciendo y rentable por mucho tiempo.

No hacerlo puede traer consecuencias…

Tomemos el mal ejemplo de United Airlines. Las acciones de la compañía se desplomaron en 2017 después de que un video se hiciera viral mostrando el pésimo manejo de la aerolínea ante una situación de sobrecupo que ellos mismos propiciaron.

La compañía prácticamente obligó a bajar del avión a golpes y empujones a un pasajero que no quiso ceder su asiento, y que estaba en su derecho de no hacerlo ya que había comprado su boleto con anticipación.

Luego del excesivo jaloneo, el pasajero terminó con 2 dientes menos y una contusión en la cabeza, y la compañía con una pérdida de casi mil millones de dólares en su valor comercial.

No sólo es lo correcto, también es redituable para las empresas.

En un estudio realizado en 2019, el 86 % de los compradores estaban dispuestos a pagar más si se les garantizaban una excelente experiencia del cliente.

El 73 % mencionó que una experiencia positiva del cliente incide en sus decisiones de compra.

La paciencia disminuye y las expectativas aumentan.

Cuando un cliente se conecta a través de las redes sociales con una empresa, espera ser atendido como si estuvieran hablando con un representante cara a cara, sin importar si es a través de Facebook, Instagram, Twitter u otro canal. Puede parecer abrumador para cualquier negocio, pero también es una gran oportunidad para crear valor y generar lealtad en los clientes.

Con la mayoría de los millennials evitando la publicidad tradicional, las marcas que se esfuercen por crear interacciones personalizadas y conexiones emocionales con sus clientes, pueden crear una ventaja competitiva.

Y sin embargo…

Las empresas siguen hablando bonito, sin actuar bonito. Es común ver frases como “El cliente es primero», ó «El cliente es nuestra razón de ser”… pero al final del día, la inmensa mayoría siguen sin cumplir con su promesa de marca.

Las empresas que se esfuercen por cumplir y exceder sus promesas prosperarán, el resto simplemente se irán quedando en el camino hasta desaparecer.

Las empresas exitosas…

Las empresas exitosas no sólo reaccionan ante las quejas de sus clientes, son proactivas para evitar que éstas sucedan.

Las empresas exitosas analizan y miden cada punto de contacto con el cliente para detectar cualquier posible fricción y reducir o eliminar la posibilidad que suceda.

Las empresas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas a través de diferentes canales, a compartir sus dudas, sus quejas, sus sugerencias, para poder así mejorar su experiencia.

Es este tipo de dedicación, anticipación y enfoque, lo que mantiene a los negocios exitosos con clientes leales por muchos años.

Son este tipo de empresas, las que tienen claro que vivimos en la era del cliente.