La Experiencia del Cliente es más importante que el precio y el producto

Customer Experience superará al precio y al producto

La Experiencia del Cliente es más importante que el precio y el producto

El cliente no te compara sólo con tu competencia… también te compara con Uber, Netflix y Amazon.

Sin importar si eres abogado, médico, arquitecto, un hotel, un restaurante, o una aerolínea… debes saber que además de competir con empresas de tu sector o industria, también estás compitiendo (en la mente de tu cliente) con empresas como Uber, Amazon, o Netflix, por mencionar algunas; en términos de experiencia del cliente.

La Experiencia del Cliente o Customer Experience, puede incluir muchos elementos, pero puede resumirse como la percepción que el cliente tiene sobre tu marca.

La “experiencia” que tu cliente haya vivido con Uber, por ejemplo, en términos de  facilidad, rapidez, seguridad, conveniencia, buen servicio, etc., incidirá en sus expectativas sobre la manera como todas las empresas “deberían funcionar”, incluyendo la tuya.

Poniendo al cliente en el centro de tu estrategia de negocio

Las empresas que están en la cima hoy en día, no están ahí porque sean las más grandes, las mas famosas, o las más antiguas. Las empresas que están en la cima están ahí porque tienen una cosa en común:

Ponen al cliente en el centro de toda su estrategia de negocio.

Están ahí porque son las más convenientes, las más rápidas, las más transparentes, las más personalizadas y las más memorables.

Están ahí porque te permiten hacer negocios con ellas de una manera fácil, simple, sencilla y sin fricciones.

En pocas palabras, están ahí porque son las que ofrecen la mejor experiencia del cliente.

Y una vez que el cliente ha vivido y disfrutado del nivel de experiencia que este tipo de empresas les ofrecen, lo primero que pasará por su cabeza al hacer negocios contigo o con tu empresa será: ¿Y tu porqué no me puedes ofrecer una experiencia similar?

¿Y tu porqué no puedes ser tan fácil de comprar (con sólo un click) como Amazon?

¿Y tu porqué no tienes un departamento de servicio al cliente tan eficiente y amigable como Zappos? Con una política de devoluciones tan amplia, simple y transparente?

¿Y tu porqué no puedes ser tan conveniente y práctico como es Uber?

¿Y tu porqué no me ofreces un producto tan personalizado y relevante de acuerdo a mis gustos, intereses, antecedentes y expectativas como me lo ofrece Netflix?

Y las preguntas podrían seguir… ¿Tienes clara cual será tu respuesta (o tu excusa)?

“Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca”.  – Walker

Por un lado, el cliente actual es mucho más sofisticado y exigente que nunca. Por el otro,  empresas como las arriba mencionadas han puesto la vara muuy alta con respecto al nivel de experiencia que son capaces de ofrecer a sus clientes.

Una vez que el cliente prueba de esas mieles, créeme que le importa muy poco que tu o tu empresa pertenezcan a otro sector o industria…. simplemente esperarán y exigirán, el mismo nivel de experiencia que viven con éstas… sin importar que tipo de producto o servicio ofreces.

La facilidad, simplicidad, rapidez, transparencia, conveniencia, personalización, memorabilidad, etc., ya no son negociables.

El tiempo sigue corriendo, la competencia seguirá creciendo y se intensificará mas allá de tu sector o de tu industria. Nuevas empresas y tecnologías llegarán y seguirán irrumpiendo e innovando.

Aunque no nos confundamos, si bien la tecnología es un factor supremamente importante, no es el disruptor principal… es la filosofía centrada en el cliente la que está posicionando a éstas empresas en la cima del éxito (y la ausencia de ésta la que está condenando a muchas otras a la extinción).

Las organizaciones que dejen de proveer suficiente valor a sus clientes por las razones que sea, falta de innovación, de enfoque o simple indiferencia… estarán batallando para sobrevivir. Especialmente porque nuevas empresas emergen cada día dispuestas a ofrecer más valor para sus clientes.

A todo sector e industria le llegará su “Uber” (si no le ha llegado ya), eso es inevitable. Pero las oportunidades para crecer seguirán ahí si decides centrarte en el cliente.

¿Que estás haciendo para mejorar la experiencia de tu cliente? ¿Que estás haciendo para garantizar no sólo la supervivencia de tu negocio, sino su rentabilidad a largo plazo?

Me encantaría leer tus comentarios al respecto. Si te gustó el post, apreciaría mucho si lo compartes con tus contactos.

Bienvenido a la ya entrada era de las experiencias!

#SePuede

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