El Coeficiente de Hospitalidad

El Coeficiente de Hospitalidad (CH)

Cada vez es mas claro, que uno de los principales secretos que determina el éxito y crecimiento en las empresas, particularmente en las intensivas en servicio como restaurantes, tiendas minoristas y hoteles, es su gente.

En un mundo donde los productos y los precios tienden a ser más homogéneos… los colaboradores son una ventaja competitiva cada vez mas importante para cualquier empresa.

Pero, ¿Cual es la clave al momento de buscar a los mejores colaboradores en la industria de servicios?

Las habilidades técnicas son importantes, pero no suficientes.

Si las habilidades técnicas fueran lo único necesario para ser un gran empleado en la industria de los servicios, el proceso de contratación sería relativamente fácil.

Cualquier persona puede aprender una habilidad técnica, pero no cualquiera puede ser inspirada y motivada a mostrar cuidado y hospitalidad hacia los demás.

Se necesita mucho más que la capacidad de hacer bien un trabajo. Se necesita detectar en ellos un alto coeficiente de hospitalidad.

¿Qué es el Coeficiente de Hospitalidad?

El coeficiente de hospitalidad es un concepto desarrollado por Danny Meyer, el CEO de Union Square Hospitality Group, uno de los grupos restauranteros mas importantes en EEUU, y Susan Salgado, quien fue directora de cultura y aprendizaje de la cadena por varios años.

De acuerdo a ellos, el coeficiente de hospitalidad es la “clave secreta” que algunos de los negocios más exitosos del mundo han sabido descifrar al momento de contratar a su personal.

Las personas con un alto coeficiente de hospitalidad son felices invirtiendo su tiempo y energía haciendo que otras personas se sientan mejor.

En todas las industrias, pero particularmente en las que dependen del servicio, un alto coeficiente de hospitalidad no sólo es necesario sino fundamental.

Cuando contratas a alguien con un alto coeficiente de hospitalidad, y combinas eso con las habilidades técnicas necesarias para hacer su trabajo realmente bien… la fórmula es inmejorable.

¿Qué determina el Coeficiente de Hospitalidad?

De acuerdo a Danny Meyer y Susan Salgado, todo se reduce principalmente a seis rasgos de personalidad:

  1. Positividad y Optimismo 

“Quiero trabajar con personas que me agraden y que aporten un sentido de esperanza y optimismo a su trabajo” – Danny Meyer.

La positividad que emana de colaboradores amables y optimistas, es una característica fundamental para crear un excelente ambiente de trabajo. Los empleados negativos no aportan mucho, ni ayudan a una empresa a prosperar.

  1. Curiosidad intelectual

Los empleados intelectualmente curiosos, están constantemente buscando una oportunidad para aprender algo que antes no sabían. Si a un colaborador no le gusta aprender, o piensa que ya lo sabe todo… eso le deja poco espacio para su mejora y crecimiento, lo cual deriva en un estancamiento para él y para la empresa.

  1. Bondad y amabilidad

Las habilidades técnicas para hacer un trabajo son relativamente fáciles de enseñar, pero enseñar a alguien a cuidar y preocuparse por los demás, eso no siempre es posible.

  1. Empatía

Un empleado empático se preocupa por cómo se sienten los demás, ya sea un cliente o  un compañero de trabajo. Un empleado empático sabe como conectarse y “sentir” lo que siente el otro, una habilidad muy útil y poderosa.

  1. Autoconciencia 

La autoconciencia es una especie de informe meteorológico personal. Cada individuo tiene un informe diferente cada día; un día son 30 grados con cielo azul y soleado, y al otro podrían ser 10 grados con cielo nublado y tormentoso.

Un  empleado con autoconciencia puede estar teniendo un mal día, pero es consciente de ello, y es capaz de gestionarlo de la mejor manera mientras está trabajando, sin que esto afecte o influya en la manera como trata a los clientes y/o compañeros.

  1. Integridad

La integridad es la habilidad de tener el juicio de hacer lo correcto, incluso cuando nadie está mirando, incluso cuando no es en tu propio interés. Un empleado con alta integridad es alguien en quien siempre se puede confiar.

El Coeficiente de Hospitalidad ¿Se puede enseñar?

Dado que estos seis rasgos clave del coeficiente de hospitalidad son parte de la “personalidad innata” de cada indviduo, no, no son fáciles de enseñar, sin embargo, SI pueden perfeccionarse con el tiempo.

Los candidatos no pueden aprender optimismo o integridad, de la misma manera que lo harían con una nueva habilidad o técnica.

Esta es la razón por la cual es tan importante identificar a quienes SÍ tienen un alto potencial de coeficiente de hospitalidad en su ADN, ANTES de que inviertas mucho tiempo, dinero y esfuerzo en contratarlos y capacitarlos.

Muchas empresas cometen el error de contratar a su gente sólo por su coeficiente intelectual o por su grado de habilidades técnicas, sólo para terminar despidiéndolas al descubrir su bajo coeficiente de hospitalidad y/o su carencia de habilidades interpersonales.

Mientras mayor sea el coeficiente de hospitalidad, mayor es la felicidad del colaborador y en consecuencia la felicidad del cliente.

Si contratas candidatos con un alto potencial de coeficiente de hospitalidad, y luego les ayudas a perfeccionar y desarrollar continuamente esos seis rasgos clave una vez que están a bordo, tu empresa estará en una mejor posición de ver impactos significativos en su desempeño financiero, medido principalmente a través de una mayor tasa de retención de empleados, mayor satisfacción del cliente y mayores ganancias por empleado.

¿Cómo encontrar estos candidatos de alto coeficiente de hospitalidad?

Segmenta al momento de reclutar.

De igual manera que para un departamento de Marketing es fundamental segmentar al cliente ideal, lo es para un departamento de RH segmentar al colaborador ideal.

Dirige tus esfuerzos de reclutamiento sólo en candidatos ideales, ten claridad absoluta en lo que buscas en cada perfil, y trata de identificar estos 6 rasgos de personalidad que impactan en el coeficiente de hospitalidad.  

Perfecciona, perfecciona, perfecciona.

Una vez a bordo, ayuda a tus colaboradores con alto coeficiente de hospitalidad,  a perfeccionar de manera continua esos seis comportamientos clave, de ésta manera impactarás significativamente en la satisfacción del cliente, la retención de tus colaboradores, y los ingresos de tu marca.

“Nuestras prioridades son opuestas a las de nuestros competidores de mayor tamaño. La convención dicta que una empresa debería atender en primer lugar los intereses de sus accionistas, en segundo lugar los de sus clientes y sólo en último lugar preocuparse por sus empleados. Virgin hace lo contrario. Para nosotros, nuestros empleados son lo más importante. Me parece de sentido común que, si cuentas con un equipo de personas felices y motivadas, tienes muchas más probabilidades de tener a clientes felices. Y, en su debido momento, los beneficios resultantes harán felices a tus accionistas”.  – Richard Branson (CEO Virgin Group)

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2 comentarios sobre “El Coeficiente de Hospitalidad

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