¿El cliente siempre tiene la razón?

El 3 de septiembre de 1905 el señor Marshall Field fue citado en The Boston Herald diciendo la famosa frase «El cliente siempre tiene la razón». Mas tarde en 1908, el hotelero Cesar Ritz también mencionó una frase similar que decía: «El cliente nunca está equivocado».

Ésta frase sigue vigente al día de hoy, y miles de empresas la repiten día con día… pero la pregunta del millón también sigue vigente… ¿Es verdad que el cliente siempre tiene la razón?

No, no siempre la tiene…

Si bien es cierto que los clientes son la razón de ser de nuestro negocio, afirmar que «siempre tienen la razón» es un poco extremo. No es realista creer que los clientes jamás se equivocan.

Por supuesto que los clientes se equivocan. Por su puesto que el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, nuestro objetivo en el servicio sigue siendo el mismo: ayudarlo en la medida de lo posible para que tenga la razón.

Salvo en contadas ocasiones donde el cliente intenta sacar algún provecho, la realidad es que en la inmensa mayoría de los casos el cliente de verdad cree y está convencido de que tiene la razón.

Nuestro trabajo como empresa es garantizar que la experiencia del cliente sea agradable, conveniente y sin fricciones. Y parte de dicho trabajo es evitar que sucedan confusiones y malos entendidos. Pero las cosas pasan, y cuando esto sucede, debemos resolverlas de la mejor manera.

Algunos tips al respecto:

• Nunca discutas con tus clientes. Mantén la calma, trata de escucharlos y entenderlos. Sé empático con ellos y observa las cosas desde su perspectiva.
• Asóciate con ellos para ayudarlos a tener éxito. Después de todo, de eso se trata tu negocio, de ayudar a tus clientes a resolver un problema o satisfacer una necesidad.
• Ayúdalos a no cometer errores. Sé claro, transparente y flexible en tus políticas y procedimientos. Ten en mente el valor que representa tu cliente a largo plazo.
• Dales siempre el beneficio de la duda. Saca de tu cabeza la idea de que el cliente siempre quiere sacar provecho. Quizá sea el caso de algunos pocos, pero no de la mayoría.

Mantener a tus clientes felices es lo mejor que puedes hacer por tu negocio. Sobre todo cuando se trata de un cliente razonable, que es rentable, que aporta beneficios a tu empresa, que rara vez consume recursos adicionales como tiempo, dinero y esfuerzo al atenderlos; Ante esos clientes es bueno tener toda la paciencia y flexibilidad del mundo, e incluso adoptar una actitud complaciente.

Si deseamos que siga siendo un buen cliente como hasta ahora lo ha sido, es prudente otorgarles ciertas concesiones en sus solicitudes o quejas para que «tengan la razón».

Sin embargo, hay ocasiones en que el cliente no tiene la razón.

Hay ciertos clientes que representa un constante desafío, nada de lo que hacemos parece ser suficiente para ellos, y mantenerlos felices se convierte en una misión imposible. En esos casos, vale la pena mantenerlos como clientes? ¿Realmente siempre debemos ceder ante sus demandas y peticiones?

¿Cuando hay que decirle adiós a un cliente?

Si a pesar de tus esfuerzos por mantenerlo satisfecho y feliz, nada parece funcionar, te sugiero 3 factores a tomar en cuenta antes de tomar la decisión de dejarlos ir. Comencemos por la parte más básica del negocio:

1. La Rentabilidad.

El principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20, señala que el 80% de los resultados, suelen deberse al 20% de las causas. Es decir, si lo aplicamos al negocio y a los clientes, el principio de pareto diría, que en la mayoría de los casos:

El 20% de los clientes, generan el 80% de los ingresos.

Sé que esta regla no se cumple siempre a rajatabla, pero el número podría ser muy similar, y de ser así, mas nos vale como negocio rentable que queremos ser, tener una claridad absoluta sobre quienes son ese 20% de clientes que nos generan el 80% de los ingresos.

Ese será sin duda un factor importante al momento de evaluar si es tiempo de decirle adiós a un cliente. Al menos te dará una perspectiva sobre si es el mejor momento para hacerlo.

Soy un convencido de que todos los clientes merecen recibir la mejor experiencia posible. Pero es claro que la rentabilidad y sustentabilidad de cualquier negocio, depende de ese porcentaje de clientes que genera la mayor parte de los ingresos. Como empresa no tenemos recursos ilimitados, por lo cual, se debe tener un especial interés y cuidado en ellos.

2. Los costos derivados del servicio y la atención.

Si bien hay clientes que prácticamente nunca consumen recursos adicionales para ser atendidos, hay otros que resultan sumamente costosos para ciertas empresas. Un ejemplo puede ser el paciente de un doctor que no va a consulta, pero lo llama a toda hora y todos los días para hacerle preguntas relacionadas con su salud y la de toda su familia. (Ojo: llamar por alguna consulta a tu doctor no tienen nada de malo, me refiero específicamente a los que abusan). Ese paciente quizá está consumiendo mas recursos que los beneficios que representa para el consultorio. Quizá sea tiempo de dejarlo ir.

3. Finalmente: La calidad como personas.

Hace unos días veía un video de un cliente muy molesto en una especie de panadería en Estados Unidos, que ofendía a diestra y siniestra a empleados y otros clientes de la panadería por igual. La verdad no tengo claro el contexto que lo llevó a ese estado emocional, pero no hay excusa para ofender a las personas, particularmente a otros clientes que no tienen nada que ver con tu molestia.

Todos conocemos clientes así, que sin importar lo bien que se les trate, son groseros, rudos y en algunos casos incluso patanes. Ojo, no me refiero a los que con justificada razón pierden los estribos por culpa de una mala experiencia. Me refiero a los que sin razón alguna ofenden, gritan, rompen, maldicen, etc., Generando caos, ofendiendo al personal y espantando a otros clientes.  A ése tipo de clientes, quizá sea momento de decirles adiós.

Resumiendo….

¿Que hacemos con aquellos clientes que:

• No son rentables, y/o
• Consumen mucho mas recursos que los beneficios que aportan, y/o
• Son rudos, groseros o agresivos…?

Soy un defensor a ultranza de los clientes, pero no podemos pasar por alto que hay algunos con expectativas poco razonables, algunos pocos que incluso buscarán sacar ventaja y aprovecharse de ti, y otros más que nunca estarán contentos o satisfechos sin importar que maromas hagas por ellos.

¿Vale la pena mantenerlos como clientes?

Sin duda la mejor respuesta la tienes tu. Podrías pensar que la idea de romper relación con dichos clientes no sea muy amable, incluso podrías sentir que estás rompiendo las reglas mas básicas del trato al cliente… pero créeme, en ocasiones, lo más inteligente es dejar ir aquellos clientes que no son para tu negocio, o que tu negocio no es para ellos.

Lo mejor que puedes hacer por esos clientes (y por tu negocio), es ayudarlos a encontrar un proveedor que se ajuste mas a lo que ellos necesitan y están buscando. Recuerda que como negocio, no siempre podemos ser todo para todos.

Quizá el cliente no siempre tiene la razón. Pero siempre tendrá el derecho de ser tratado de la mejor manera.

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