La confianza del cliente sigue cayendo
En una época donde la confianza es fundamental en el proceso de compra:
«El 81% de los compradores confía más en las recomendaciones de sus familiares y amigos, que en el asesoramiento comercial de una empresa». – Hubspot Research Trust Survey (2018).
Durante años algunas empresas abusaron de la confianza del cliente. Publicidad engañosa, letra chiquita, y en general el mal uso del poder que les daba ser dueños únicos de la información.
El Internet y las nuevas tecnologías cambiaron las reglas del juego y democratizaron el acceso a la información, permitiendo una mayor transparencia en todo lo relacionado a productos, precios, características, beneficios, etc.
Pero sobre todo:
El Internet y las nuevas tecnologías permitieron y facilitaron la comunicación entre consumidores… lo que ha equilibrado la balanza del poder y derivado en un cliente mucho mas informado, sofisticado y exigente a la hora de comprar.
El consumidor actual aprende todo lo que necesita saber, de Google, Facebook, de blogs, de sitios de opinión, de amigos… y cada vez menos de las empresas y/o de sus vendedores.
La desconfianza inherente está diluyendo la influencia que solían tener los vendedores en el proceso de compra.
El consumidor actual confía mucho más en otros clientes y usuarios. y mucho menos en vendedores o «asesores comerciales». Y a no ser que sea estrictamente necesario…. prefieren ayudarse a sí mismos antes que tener que contactar a la empresa.
¿En que momento pasó todo esto?
¿En que momento el cliente perdió la confianza en la empresa y en sus vendedores? ¿En que momento las empresas perdieron de vista al cliente y dejaron de cuidarlo y obsesionarse con él?
¿En que momento decidieron enfocarse más en su competencia, en sus productos, en su tecnología, en sus ingresos… que en sus clientes?
¿En que momento las empresas y sus vendedores, decidieron que era buena idea aprovechar la información que sólo ellos tenían, no para beneficiar a su cliente, sino para sacar ventaja sobre él?
Vivimos en una economía basada en la reputación
Retomar la confianza del cliente no solo se torna necesario, sino fundamental.
Recuperar su confianza implica voltear nuevamente hacia él, conocerlo mejor, interesarse por él… no solo a nivel comercial, sino a nivel humano. Porque son las empresas humanas, con ética, con responsabilidad social, las que tienen más posibilidades de éxito.
Implica pensar menos EN el cliente y más COMO él… implica entender cuales son sus problemas, sus necesidades, sus deseos, sus aspiraciones…. sólo así tendrás la información necesaria para ayudarlo a resolver sus problemas y anticiparte a sus necesidades, tanto emocionales como racionales… particularmente aquellas que no suele expresar.
Implica volver a los básicos…
Es necesario volver a las raíces… al día uno! como le llama Jeff Bezos (CEO de Amazon). El día donde todo comenzó, el día que abriste por primera vez las puertas de tu negocio… El día donde el ambiente era especial, de emoción, de ansiedad…
El día en que sentías una extrema motivación y gusto por atender a tu primer cliente.
Es momento de retomar esa sensación, es momento de expresarle nuevamente al cliente esa clase de emoción…
Es momento de volverte a obsesionar con tus clientes.
Si consideras que podría ser de utilidad para alguien más, te invito a compartirlo ;).
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