Es decir, que revisan constantemente la operación desde la perspectiva del cliente, para anticiparse y EVITAR que suceda algún problema, inconveniente o frustración?

Mi amigo sonriente me respondió:  «Pues así específicamente para evitar que sucedan los problemas… la verdad, ninguno. Pero estamos muy pendientes para resolver cualquier cosa que se presente».

OK. Permíteme hacerte otra pregunta.

2. ¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para idear nuevas maneras de FACILITARLE LA VIDA al cliente?

Ya sea a través de procesos y políticas mas simples, mas sencillas, mas convenientes. Quizá ideando alguna app que le haga la vida más fácil? ¿Cuantas sugerencias para facilitarle la vida a tu cliente has recibido por parte de tu equipo en el último trimestre?

Mi amigo un poco mas serio:  Ninguna. «Pero casi no tenemos quejas».

OK.

3. ¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para identificar nuevas maneras de SORPRENDERLO a través de detalles inesperados, personalizados y memorables? Has recibido alguna sugerencia de tu equipo?

Mi amigo ya un poco incómodo: Ninguna.

Bueno, ¿Sigues pensando que los clientes son infieles? o simplemente no les hemos dado  suficientes razones para ser fieles?

Mi amigo ya más pensativo: «Hay mucho por hacer…».