¿Porqué los Clientes son Infieles?

¿Son más infieles los clientes actuales?

Hace unos días platicaba con un amigo que me decía con mas o menos palabras lo siguiente:
“Erick, los clientes de hoy son MAS INFIELES que nunca! Es muy difícil tenerlos contentos, van y vienen como si nada, basta un guiño de la competencia para que se vayan”…
Es una creencia común pensar que los clientes son más infieles hoy que ayer. Y quizá tengan algo de razón. Internet ha cambiado las reglas del juego, hoy el cliente es más sofisticado y exigente que nunca. Para ellos es mucho más fácil encontrar información sobre productos, precios, reseñas, etc. Internet ha transparentado los mercados, lo cual le da al cliente más poder que nunca… el poder de comparar y de elegir lo que más le conviene.
Lo cierto es que también hay cientos de cosas que las empresas han dejado de hacer para ganarse la fidelidad de sus clientes.
Después del comentario de mi amigo, me quedé pensando por unos segundos y le pregunté:
1. ¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para asegurarse que estás CUMPLIENDO CON TU PROMESA DE VALOR?

 

Es decir, que revisan constantemente la operación desde la perspectiva del cliente, para anticiparse y EVITAR que suceda algún problema, inconveniente o frustración?

Mi amigo sonriente me respondió:  “Pues así específicamente para evitar que sucedan los problemas… la verdad, ninguno. Pero estamos muy pendientes para resolver cualquier cosa que se presente”.

OK. Permíteme hacerte otra pregunta.

2. ¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para idear nuevas maneras de FACILITARLE LA VIDA al cliente?

Ya sea a través de procesos y políticas mas simples, mas sencillas, mas convenientes. Quizá ideando alguna app que le haga la vida más fácil? ¿Cuantas sugerencias para facilitarle la vida a tu cliente has recibido por parte de tu equipo en el último trimestre?

Mi amigo un poco mas serio:  Ninguna. “Pero casi no tenemos quejas”.

OK.

3. ¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para identificar nuevas maneras de SORPRENDERLO a través de detalles inesperados, personalizados y memorables? Has recibido alguna sugerencia de tu equipo?

Mi amigo ya un poco incómodo: Ninguna.

Bueno, ¿Sigues pensando que los clientes son infieles? o simplemente no les hemos dado  suficientes razones para ser fieles?

Mi amigo ya más pensativo: “Hay mucho por hacer…”.

Los clientes no son infieles por naturaleza, los clientes simplemente buscan su bienestar y lo que más les conviene.
Y si, están mas informados que nunca… y sí, sus expectativas son cada vez mayores, y sí, son mas exigentes…

El cliente no es más infiel, simplemente es más difícil de conquistar.
La forma más efectiva de ganarnos su confianza y fidelidad es a través de productos y servicios diferenciados que superen sus expectativas consistentemente. Procesos que les hagan la vida mas fácil y conveniente. Colaboradores más amables, comprometidos y entrenados, que impacten emocionalmente al cliente al ofrecerle una experiencia única, personalizada y memorable.

¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando PROACTIVAMENTE para lograrlo?
Me encantaría leer tu opinión al respecto.
Si te gustó el post, y consideras que podría serle de utilidad a alguien que conoces, compártelo! 🙂

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s