Cuida a las Personas que Cuidan de tus Clientes
No es ningún secreto que la lealtad del cliente es un poderoso impulsor del éxito en una empresa, y que perder a un cliente es malo para el desempeño general de tu negocio.
Los estudios mas conservadores mencionan que puede costar de seis a siete veces más el adquirir a un cliente nuevo, que el retener a uno.
Una de las mejores maneras en que los líderes y el personal de primera línea pueden mejorar la lealtad de los clientes es prestándole atención a los «Momentos de Verdad».
Jan Carlzon acuñó la frase «Moments of Truth» o “Momentos de Verdad”, cuando creó una cultura centrada en el cliente como Presidente del Scandinavian Airlines System (SAS). Para él, un «Momento de Verdad» se da cada vez que un cliente entra en contacto con la marca y recibe una impresión de dicha interacción:
¿Cómo contestamos el teléfono?
¿Cómo reaccionamos cuando hay un problema?
Los «Momentos de Verdad» incluyen cada detalle. Todo el mundo (desde su rol en la empresa) contribuye a formar la percepción que el cliente tiene sobre el servicio y sobre la empresa.
Pero ¿cómo puedes alentar y permitirle a tu gente que sirvan a los clientes a un alto nivel? ¿Cómo haces para que se den cuenta de que pueden, y de hecho, hacen la diferencia?
Comienza por concentrar la energía de todos en hacer de los clientes la prioridad número uno de la empresa.
Jan Carlzon dejó claras sus expectativas al respecto y luego usó la pirámide organizacional «tradicional» para comunicárselo a todos los empleados de la empresa.
Cuando llegó el momento de implementar la visión, Carlzon tomó la pirámide y le dió vuelta… literalmente la volteó de cabeza.
Los empleados de primera línea, aquellos que tienen contacto directo con el cliente, quedaron en la parte superior, y la alta gerencia en la parte inferior. La alta gerencia era la responsable de brindar todo el apoyo y aliento a los empleados que estaban sirviendo y trabajando cara a cara para el cliente.
La jerarquía tradicional estaba al revés, de tal manera que las personas más cercanas a los clientes quedaran en la parte superior. Ellos podían y debían ser responsables y capaces de responder a sus clientes.
Los líderes adoptaron la filosofía de que el liderazgo no es algo que usted le hace a las personas, sino algo que usted hace CON las personas.
Si no cuida a sus clientes hoy, alguien más estará listo y dispuesto a hacerlo.
Lo único que su competencia no puede robarle es la relación que su gente tiene con sus clientes.
Para crear una fuerza laboral apasionada y centrada en el cliente, las organizaciones deben comenzar por tratar bien a su gente para que, a su vez, ellos traten bien a sus clientes.
Capacitar a las personas y permitirles actuar como dueños de la experiencia de servicio al cliente es esencial. Cuando los líderes cuidan a sus clientes y crean un entorno motivador para su gente, las ganancias y la fortaleza financiera a largo plazo llegan por añadidura.
Source: Legendary Service, Ken Blanchard.
