De acuerdo a Chris Malone el autor del libro The Human Brand, en su lucha por sobrevivir los humanos primitivos se vieron obligados a desarrollar la habilidad para hacer dos juicios con rapidez y precisión cada vez que se encontraban con otro humano:
1. ¿Cuáles son las intenciones de ésta persona para conmigo? (Calidez), y
2. ¿Que tan capaz es de llevar a cabo dichas intenciones? (Competencia).
La CALIDEZ se juzga al evaluar si una persona es amable, amigable y bondadosa. Si parece sincera, honesta, moral y digna de confianza. Si se percibe como útil, tolerante, justa, generosa y comprensiva.
Por otro lado la COMPETENCIA se juzga al evaluar si la persona es lo suficientemente eficiente, capaz, hábil e inteligente para llevar a cabo con éxito sus intenciones hacia nosotros.
Lo interesante de todo esto es que la forma como las personas (consumidores) nos relacionamos con las empresas es muy similar!
También es el resultado de juicios precisos y espontáneos relacionados con su grado de CALIDEZ y COMPETENCIA.
La CALIDEZ la juzgamos al evaluar si una empresa es amable, amigable y bondadosa conmigo como consumidor. Si parece sincera, honesta, moral, transparente y digna de mi confianza. Si posee una orientación de servicio y se percibe como útil, justa, generosa y comprensiva.
La COMPETENCIA la juzgamos si dicha empresa es suficientemente eficiente, capaz, hábil e inteligente para cumplir con su PROMESA DE VALOR.
Éstas percepciones espontáneas generan la mayoría de nuestras emociones y comportamientos hacia los demás… y por supuesto aplica también hacia las empresas.
El libro menciona que hasta el 50% de la intención de compra y la lealtad de un cliente, podría ser explicada por éstas dos percepciones básicas! Mucho antes de siquiera considerar las características, funciones o beneficios del producto o servicio.
Las empresas tradicionalmente se han enfocado mas en el desarrollo de la COMPETENCIA. Con el consumidor informado, sofisticado y exigente de hoy día, la COMPETENCIA por si sola ya no es suficiente. Enfocarse en la CALIDEZ resulta mas importante que nunca.
¿Que opinas al respecto?
Erick García
