Actitud y Mentalidad de Servicio: ¿Porqué son fundamentales en la Experiencia del Cliente?

Hay dos verdades innegables …

La primera es que nuestras actitudes y creencias influyen en nuestros comportamientos. En otras palabras, lo que crees y como te “sientes” sobre algo o alguien, afectará lo que digas y lo que hagas.

La segunda verdad innegable es que independientemente del estudio sobre servicio al cliente que leas, la razón principal por la que los clientes cambian de compañía (cambian su lealtad de una organización a otra), se debe a

que “percibieron” una actitud de indiferencia por parte del proveedor del servicio.

La gran mayoría de los clientes que se van a hacer negocios a otro lado, lo hacen porque creen que la empresa no se preocupó por su situación ni valoró su negocio, punto.

Lo que “creas” y lo que “sientas” acerca de tus clientes, determinará cómo los atenderás y como los harás “sentir” cuando se relacionen con tu marca; y esto tendrá un impacto significativo en si regresan contigo o se van a comprar a otro lado.

La esencia misma de un servicio al cliente excepcional, es la actitud o la mentalidad del que provee el servicio.

Puede tomar meses encontrar un cliente nuevo y unos minutos, a veces segundos para perder uno.

Un dato alarmante es que solo 1 de cada 24 clientes se queja de un servicio deficiente, el resto, es decir el 96% de los clientes, no se quejan porque no creen que vaya a hacer ninguna diferencia… simplemente se van a otro lado.

El costo de un servicio deficiente es sustancial, y en ocasiones es necesario hacer cambios estructurales para corregirlo y potenciarlo. Poner banditas en problemas de servicio no  funciona.

El 96% de los clientes, no se quejan, simplemente se van.

Al ofrecer un servicio debes comprometerte a mantener una mentalidad y una actitud positiva (incluso cuando estás teniendo un mal día), o no deberías interactuar con clientes.  Una sola mala experiencia del cliente con tu servicio podría ser la causa de un impacto negativo en su percepción, un boca a boca adverso, o incluso la pérdida del cliente.

La actitud y la mentalidad al entregar tu servicio, son el cimiento de la experiencia del cliente. La buena disposición al servicio, es una cualidad humana fundamental que no se consigue enviando a tu personal a un curso de servicio al cliente; es una “actitud” que debe buscarse desde el momento que se selecciona al personal. Es una “mentalidad” que debe emanar desde el propio dueño o líder de la empresa.

Describe una experiencia como cliente donde un empleado realmente te impresionó por su calidad de servicio. Específicamente ¿qué fue lo que te impresionó?

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