Del Servicio al Cliente, a la Experiencia del Cliente

¿Cual es la diferencia entre Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente?

¿Te ha pasado que entras a alguna tienda solo para ser recibido por un empleado indiferente que claramente preferiría estar en otro lugar? Evitando el contacto visual,  ignorándote mientras revisan sus redes sociales en su smartphone o mientras conversan con otros compañeros de lo que hicieron el fin de semana. Una tienda donde no encuentras los baños porque no hay señalización, o con la temperatura muy caliente o muy fría, o tan desorganizada que es prácticamente imposible encontrar lo que buscas. ¿Cuánto dinero y tiempo gastaste en esa tienda? Probablemente no mucho.

Seguramente también has entrado a alguna tienda en la que eres saludado amablemente al llegar por un empleado amable que está atento y dispuesto a responder todas tus preguntas, que te da tu espacio pero no te pierde de vista por si necesitas de su apoyo o el de alguno de sus compañeros en caso de que él no pueda ayudarte. Una tienda organizada, con buena señalización, donde encuentras lo que buscas, con procesos simples y eficientes, donde te sientes bienvenido y tienes una experiencia agradable durante todo el proceso de compra, ya que tus necesidades se satisfacen sin problema y sin ninguna presión adicional. Si eres como la mayoría de las personas, es muy probable que gastes mucho más tiempo y dinero en este tipo de establecimientos.

¿Cuál es la diferencia entre estos dos escenarios? Todo se reduce a la diferencia entre el Servicio al Cliente y la Experiencia del Cliente.

El servicio al cliente es la transacción básica entre un cliente y una empresa, como realizar el pago de un producto en una caja. El servicio al cliente suele ser reactivo, y a menudo parece ser forzado ya que el empleado interviene básicamente porque le toca hacerlo y no porque lo quiera hacer. En resumen, el servicio al cliente no suele ser muy positivo para los clientes.

La experiencia del cliente es todo lo contrario. Es proactiva. Esta diseñada para que te sientas bien. Los empleados que trabajan para mejorar la experiencia del cliente están allí porque gustan de hacerlo y porque son conscientes de la importancia de su trabajo. Mientras que el servicio al cliente se enfoca principalmente en una sola transacción, es decir, hacer la venta y tomar tu dinero; la experiencia del cliente va mucho mas allá y considera todos los aspectos de la interacción de un cliente con la empresa, antes, durante y después de su visita. Incluyendo lo que un cliente piensa, ve, toca y huele. Esas características extras que uno experimenta en una tienda de calidad, como empleados de aspecto cuidado y capacitados en su área, que se presentan así mismos y que están atentos a tus necesidades anticipándose a éstas cada que les es posible. Con espacios organizados y pulcros, con señalización legible,  temperatura agradable… todo esto y mucho más destaca en una empresa que se asegura de estar preparada y alineada para que sus clientes tengan experiencias, no solo transacciones. Estas empresas buscan relaciones con sus clientes a largo plazo y no solo la venta de un día.

Muchas empresas prefieren seguir con el servicio al cliente. Después de todo, les parece más barato porque es muy básico. Sin embargo, los clientes se dan cuenta inmediatamente cuando el foco no está en ellos y en la mejora de su experiencia. Podría ser una falta de ayuda por la indiferencia de un empleado lento o grosero, una tienda desordenada, un sitio web confuso, o muchas trabas para cambiar un producto defectuoso; cualquier cosa que haga que un cliente se sienta más como un número, que como un ser humano real. Cualquier cosa que haga que un cliente prefiera hacer negocios con la competencia.

La experiencia del cliente no tiene por qué ser costosa ni complicada. Puede ser tan simple como capacitar muy bien a los empleados de primera línea sobre cómo interactuar con los clientes de una manera útil, proactiva y positiva, creando una cultura centrada en el cliente. La experiencia del cliente también puede ser tan obvia como mantener el negocio limpio y organizado para que los clientes (y empleados) puedan encontrar fácil y rápidamente todo lo que necesitan. O procesos sencillos y eficientes; Al final la experiencia del cliente dependerá en gran medida de la actitud de los empleados (y de la empresa). ¿Están ahí para crear valor o sólo para obtener un beneficio? Una buena actitud puede hacer la diferencia entre un representante amable, que atrae clientes porque es bueno y disfruta de su trabajo y uno que los ahuyenta.

La próxima vez que te relaciones con un cliente, considera si tu interacción se basa en el servicio al cliente o en la experiencia del cliente… y luego haz todo lo posible para avanzar del Servicio a la Experiencia. Te sorprenderás del impacto positivo que tendrá en tu cliente y en los resultados de tu empresa.

¿Que otros aspectos crees que influyen para mejorar la Experiencia del Cliente? 

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Erick Alejandro García