La Experiencia del Huésped Perfecta
Hoy en día, ya no es suficiente ofrecer al huésped solamente una cama dónde dormir. Los hoteleros más expertos se han dado cuenta de que es creando experiencias inolvidables que los huéspedes se convierten en clientes fieles que regresan una y otra vez, y que escriben comentarios positivos en Internet sobre sus establecimientos.
Anteponiendo la satisfacción del huésped sobre todas las cosas, los hoteles pueden experimentar un aumento en sus reservas y también en la facturación. Si el número de comentarios positivos aumenta, la reputación online del establecimiento también mejora – un factor que puede tener un impacto significativo en los ingresos totales de la propiedad.
De acuerdo con un estudio de Cornell University, una diferencia de un punto en el GRI™ del establecimiento (puntuación de la reputación online estándar) puede traducirse en:
• Aumento del precio medio (ADR) del 0.89%.
• Aumento de la ocupación en un 0.54%.
• Aumento del RevPAR en un 1.42%.
Crear una política en el hotel centrada en los huéspedes, te permite ofrecer mejores experiencias y sobrepasar las expectativas de los mismos, lo que hace que los trabajadores se comprometan mas, tomen cartas en el asunto y se impliquen marcando la diferencia.
Esto significa marcar unos objetivos, tomar decisiones y se asegurarse de que todo el mundo esté al tanto de los procedimientos con la finalidad de proporcionar una experiencia única y memorable de principio a fin de la estancia.
Estos son algunos pasos que puedes seguir en tu hotel para asegurar la mejor experiencia posible:
1. Contrata personal carismático
Mejorar la satisfacción de los huéspedes es un trabajo en equipo. Cada empleado debe entender los objetivos según su área de trabajo y el rol que cada uno tiene que desempeñar. Todo empieza por contratar gente carismática; personas entusiastas que compartan la misma pasión que el hotel por dar un servicio espectacular.
Asegúrate de compartir internamente con ellos los comentarios de los huéspedes, el equipo se mantendrá motivado al saber que su trabajo está marcando la diferencia. Recuerda que tus empleados son los representantes de tu marca y los responsables de ofrecer un gran servicio. Es fundamental ofrecerles orientación, formación e incentivos, que los anime y les permita ser mejores en lo que hacen.
2. Gestiona las expectativas de los huéspedes
Usar la información y las estadísticas que los huéspedes te comparten a través de sus comentarios te permitirá entender que es lo que les encanta y usar toda esta información para promover tu hotel; esto te dará tips y elementos para atraer a viajeros que disfrutarán de tu propiedad. Por otra parte te permitirá identificar información poco precisa que los puede estar desilusionando, para ajustar las descripciones y así evitar que vengan con expectativas poco realistas. Por ejemplo, hay que mencionar que el baño es pequeño si realmente es el caso. Si el hotel está enfocado a parejas y gente joven, asegúrate que el mensaje que estás publicando no atraiga a familias ya que puede que salgan con la impresión de que no era lo que buscaban, cosa que afectaría negativamente a la satisfacción de este cliente.
3. Analiza el feedback del huésped y actúa
Considera el uso de una herramienta para gestionar la reputación online como ReviewPro*, ésta herramienta te permite analizar el feedback de los huéspedes de una manera mas sencilla y organizada.
A través del feedback puedes identificar las áreas de oportunidad de tu hotel, detectar todos esos puntos de contacto que pudieran estar generando frustración en tu huésped y actúar para eliminarlos o reducirlos al máximo. Tener clara la retroalimentación de tu huésped te permite apretar tuercas y reestructurar la operativa de tu hotel, para asegurarte de que los estándares internos de calidad se están cumpliendo.
4. Haz que los clientes se sientan especiales
No estamos hablando de hacer algo imposible. Simplemente concediendo un late check out cuando haya disponibilidad, ofrecer una bebida refrescante a la llegada de tu huésped, u obsequiar un par de botellas de agua en la habitación; son detalles que no cuestan mucho y que te desmarcan de la competencia directa, haciendo sentir especiales a tus huéspedes y con ganas de repetir la experiencia. Darles la bienvenida de una manera acogedora y especial ayuda a crear una grata experiencia, despedirlos con una sorpresa positiva generará un recuerdo inolvidable.
Cada vez que un cliente se siente realmente a gusto, respetado y apreciado, en realidad están creando una oportunidad para tener otro comentario positivo (que atraerá a muchos clientes mas).
5. Personaliza la experiencia usando la información del CRM
En el mundo actual dónde la gestión de la información es muy importante, mantener una conversación fluida con los huéspedes de tu hotel se está convirtiendo en una herramienta crucial cuando se implementa una estrategia de mejora en el área de experiencia del huésped o “guest experience”. Creando perfiles completos de clientes, tu sistema CRM podría permitirte confeccionar una experiencia de acuerdo a los requisitos de cada cliente y dar un servicio personalizado a tus clientes habituales.
Bonus: Asegúrate que los huéspedes se van felices por medio de encuestas durante su estancia
Escuchar la voz del cliente a través de encuestas durante su estancia, podría permitirte detectar situaciones de molestia o frustración donde es imperativo reactivar el servicio e implementar una estrategia mientras el huésped sigue en el hotel. De esta manera podrías estar evitando un comentario negativo en Tripadvisor, o incluso la pérdida de un cliente. Es importante aconsejar que antes de activar este tipo de encuestas, tu hotel tenga claro cual es el procedimiento a seguir en caso de que se detecte feedback negativo. La formación y el empoderamiento de tu equipo de trabajo es imperativo, de no ser así se arriesgan a empeorar la situación.
Es recomendable que la encuesta no tenga mas de 3 preguntas, que se aplique una vez pasadas las dos noches de estancia:
• ¿Cómo calificaría su estancia hasta ahora?
• ¿Recomendaría este hotel a un amigo?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar su estancia?
La habilidad de actuar rápidamente sobre los comentarios del huésped y tomar decisiones que redireccionen esta situación antes del finalizar su estancia, puede ayudar a tu hotel a transformar una situación potencialmente perjudicial en una oportunidad de ofrecer una experiencia inolvidable e incluso mejorar la imagen de la marca.
Tomar estas directrices en consideración puede ser el primer paso para mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. Creando una política centrada en el huésped y enfocándote en identificar las necesidades de mejora, puedes conseguir mejores opiniones online, mejor posición en los rankings y aumentar tus ingresos.
Fuente: ReviewPro.
