3 Claves para Mejorar la Experiencia del Huésped.
En la industria de la hospitalidad, la experiencia del huésped es la clave para sobresalir y prosperar en un ambiente cada vez mas competitivo.
Cualquier alojamiento puede proporcionar una cama y una ducha, pero muy pocos están dispuestos a ir mas allá y ofrecer esos pequeños detalles que al sumarlos logran crear una estancia memorable.
Te comparto 3 claves para mejorar la experiencia del huésped. Estos son tips simples y fáciles de implementar, pero pueden tener un gran impacto en la experiencia de tus huéspedes.
# 1. La Personalización es clave
Es comprensible pensar que al tener tantos huéspedes sea mas sencillo manejarlos como números de habitación: » La número 214 entró el lunes y sale el miércoles»
Pero, ¿Qué pasaría si como hotel te comprometes de manera desinteresada y real a saber un poco mas sobre tus huéspedes…. mas allá de su nombre y apellido, mas allá de si viene por trabajo o por placer… hablamos de tener claro cuales son los objetivos que quiere lograr este huésped durante su visita; y sobre todo, ¿Como podemos ayudarlo para que lo consiga?
Eso ciertamente pondría a tu hotel en otro nivel, y al huésped lo haría sentir importante y agradecido, lo que sin duda ayudaría para hacerlo regresar una y otra vez.
Si bien no es fácil que el personal de los grandes hoteles reconozca a todos y cada uno de los huéspedes (a diferencia de un hotel boutique o pequeño, donde no solo es viable sino casi obligatorio), aquí hay algunas maneras de darle ese toque personal:
- Si la recepción tiene ID de llamada, responde el teléfono con el nombre o apellido de tu huésped. Si te tomas el tiempo para reconocer y usar sus nombres, les muestras que estás pendiente y enfocado en ellos.
- Esté atento a cualquier información que el huésped comparta. Si el cliente dice que irá a cenar al restaurante de moda de la ciudad el sábado, toma nota para hacer un seguimiento y preguntar como le fue al respecto. Esto muestra que estás escuchando, y que te importa.
- Tómate el tiempo para observarlos detenidamente. Si lleva una camiseta del Real Madrid, pregúntale si está interesado en ver el partido del real el sábado en el bar del hotel para reservarle un espacio; o recomienda un bar deportivo en la zona donde podría disfrutar del mismo.
# 2. Anticípate a sus necesidades y problemas
Debes supervisar constantemente tu servicio para identificar posibles problemas antes de que éstos sucedan. Por ejemplo, si mandó ropa elegante a la lavandería, pregunta si tiene algún evento especial; debes estar particularmente pendiente y darle seguimiento para asegurarte que la ropa llegue a tiempo. Un retraso o falla en la entrega, podría generar mucha frustración en el huésped.
Anticípate a las necesidades, observa y actúa antes de que te soliciten las cosas en la medida de lo posible. ¿Los huéspedes tienen un bebé pequeño? Ofrece llevar una cuna a la habitación, o acerca una silla para bebé al llegar al restaurante antes de que te la pidan. ¿El día está caluroso? Prende el ventilador y ofrece un vaso de agua fresca. Sorprende leyéndoles el pensamiento.
# 3. Haz un esfuerzo adicional y recorre la milla extra
Cada miembro de tu personal debe estar capacitado para hacer un esfuerzo adicional e ir mas allá de sus deberes cuando sea necesario. Si un huésped pregunta dónde encontrar un periódico en particular que el hotel no ofrece a sus huéspedes, ofrécete a llevarlo a su habitación cada día de su estadía. ¿Pregunta por comida local? Regálele un mapa con las instrucciones de como llegar a tus restaurantes favoritos.
Quizá sean cosas pequeñas, pero todo suma. En última instancia, un huésped quiere sentirse especial y apreciado, y al hacer un esfuerzo adicional, les muestras que son valorados y no solo un número de habitación.
