El Terrible Servicio al Cliente

El servicio al cliente es reactivo. Usualmente algo malo tiene que pasar para entrar en escena. Un producto roto, un envío que no llegó, un cobro equivocado, un servicio ineficiente, etc.

Y es el propio cliente enojado el que tiene que tomarse la molestia de encontrarnos, de hacer fila mientras algún ejecutivo “de servicio” lo atiende, o de mandarnos un correo con la esperanza de que alguien se ponga en contacto pronto con éste…. o de llamar a nuestras lineas con múltiples opciones y musiquita tediosa, donde mientras lo hacen esperar le dicen que su llamada… “es muy importante para nosotros”. Es el propio cliente el que tiene que pelear y abogar por sí mismo hasta que finalmente le hagamos el favor de “colaborarle” y resolverle su situación al menos lo suficientemente bien.

¿No deberíamos ser un poco mas proactivos?

¿Porque no mapear todo el camino que recorre nuestro cliente desde su perspectiva cuando interactúa con nuestra marca y anticiparnos a los posibles problemas? ¿Porque no identificar cada punto de contacto que el cliente tiene con algún miembro de nuestro equipo, con alguno de nuestros proceso, con nuestra infraestructura o tecnología, y prever que algo falle? ¿Porque no utilizar toda la información que nos comparte a través de diferentes medios (encuestas de satisfacción, Tripadvisor, Yelp, Facebook, etc.) para corregir de una buena vez todo lo que no está siendo de su agrado? ¿Porque no identificar esos puntos rojos que le podrían generar frustración y enojo?

Por indiferencia.

Esa es la causa por la que el 68% de los clientes deciden cambiar de marca.  No, el cliente no se va por precio… Nop, tampoco se va por el producto…

El cliente se va por la bendita indiferencia y descuido de las compañías ante sus necesidades y expectativas.

¿Cuántas personas de tu equipo están trabajando activamente por tu cliente para anticiparse y evitar, o al menos reducir al máximo sus problemas y frustraciones?

¿Cuantas personas de tu equipo están trabajando activamente para que la mayoría de las desilusiones ni siquiera sucedan? lo que significaría por cierto, que no tendrías que arreglarlas.

¿Cuantas personas de tu equipo tienen verdaderamente claro el hecho de que es el cliente el que paga los salarios de todos? De que es el cliente el único jefe que es capaz de despedir a todos dentro de una compañía desde el CEO hasta el último empleado tan sólo por decidir llevar su dinero a otra parte como bien lo mencionó Sam Whalton?

¿Hay acaso alguna forma más efectiva de ganarnos la confianza y la lealtad de nuestros clientes, que crear productos y servicios que lo deleiten y lo hagan feliz, en lugar de frustrarlo?

¿Que puedes hacer hoy para reducir las quejas y frustraciones de tus clientes? ¿Porque no comenzamos ya a rediseñar una mejor experiencia para nuestros clientes?

 

Erick García

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