Muchas veces me preguntan ¿cuales son las tendencias para los próximos 10 años en la hotelería? ¿que papel jugará la tecnología? ¿todas las ventas se harán online? ¿los robots reemplazarán a los empleados? ¿todas las áreas funcionarán bajo Apps? ¿y las impresoras 3D? ¿las habitaciones serán así o asá?
La tecnología sin duda va a cambiar los hábitos de los turistas y los hoteles deberán adaptarse a ello. Me encantaría tener todas las respuestas, pero la tecnología avanza a unos pasos tan agigantados que de verdad es complejo saber a ciencia cierta incluso cuales serán las tendencias disruptoras en un par de años, podrán imaginarse en 10.
Pero hay algo que casi nunca preguntan:
¿Qué NO VA A PASAR en los próximos 10 años? Y déjenme decirles que la segunda pregunta es más importante que la primera…
Porque tú puedes y debes construir tu estrategia de negocios basada en las cosas que serán estables en el tiempo.
En este negocio sabemos que el cliente busca los mejores precios, y estoy seguro que esto seguirá siendo así dentro de 10 años.
También sabemos que el cliente valora mucho las opiniones de otros huéspedes antes de decir donde reserva, que prefiere que los procesos sean sencillos, rápidos, transparentes y sin sorpresas… sabemos que le gusta que la habitación esté impecable, que la infraestructura sea funcional, que el servicio sea excelente… que disfruta de sensaciones y “experiencias” personalizadas.
Es difícil imaginar un futuro cercano donde los clientes te digan: “Amo tu hotel porque tus precios son más altos que las OTAs”, o amo tu hotel porque está en último lugar en Tripadvisor, o porque tu website nunca funciona cuando quiero reservar… o porque el personal no presta atención e ignora mis solicitudes, o amo tu hotel porque la habitación está sucia, porque el WiFi nunca funciona… bueno, tienes la idea, eso no va a pasar.
No me malinterpretes, como explico arriba es muy importante anticiparse a las tendencias futuras para estar en la jugada y no quedar obsoleto. Pero es mucho mas importante que te centres en tu huésped y en los detalles que a él le importan y le seguirán importando en 10 años…
Haz el compromiso por ofrecer una experiencia excepcional, por tener los básicos “1A”, y por buscar siempre la mejora continua. Te garantizo que todo el esfuerzo e inversión que pongas para que tu hotel funcione como debería, y para que tu huésped se sienta apreciado, feliz y deleitado, seguirá pagando dividendos durante los próximos 10 años.
