Por Andy Stalman.
El amor está en todas partes
Equivocadamente la mayoría de las marcas invierte mucho más dinero en la captación de nuevos clientes que en la fidelización (retención) de los que ya tiene.
Es probable que la mayoría de marcas con las que interactúo no haya caído en cuenta que atraer un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener a uno que ya lo es.
Tengo serias dudas de que las marcas hayan aprendido a tratar con sus clientes. Cuando hablo de que la marca tiene que abrazar al cliente, escucharlo, que tienen que satisfacer y resolver las cuestiones que plantea, simplemente creo que las marcas tienen que asumirlo.
Las marcas más exitosas son las que aportan la oportunidad de un mundo mejor, una vida más sencilla…
Las que han entendido eso son mas exitosas que las que no.
«Amor» es todo lo que necesitan los clientes.
Hace unos 4 años la tendencia para las marcas era evolucionar del “like” al “buy”, es decir, que el tiempo de la gente con la marca no debía entenderse sólo como un mimo para el ego de la marca, sino transformar ese “me gusta” en un “me compra”.
Desde entonces el crecimiento exponencial de las nuevas tecnologías ha permitido que las marcas asuman que las herramientas digitales son muy eficaces, a la vez que efectivas, para construir marca, compartir historias y generar ventas.
Transformar el «me gusta» en un «me compra»
En la actualidad los clientes necesitan que las marcas los entiendan, los mimen, los cuiden, los clientes buscan el amor de las marcas y muchas marcas no lo corresponden.
Y aunque en el fondo, si lo analizas fríamente, los que deberían buscar el amor son las marcas y no al revés, esto es lo que pasa. Y pasa que muchas marcas en vez de buscar clientes para amar, deberían buscar amar a sus clientes.
Es tanto mas rentable cuidar a los clientes existentes que buscar nuevos… La fórmula ideal “like” – “buy” – “love” es un ciclo inexorable que sólo puede llevar a las marcas a territorios deseados.
Experiencia total, inmersiva, integral.
Las marcas deben comprender, además, qué en la relación con el cliente de la Era Digital, «bueno» ya no es suficiente. «Bueno» ya es un commodity, es lo mínimo esperable, la gente ya ansía lo «excelente».
Aquellas marcas que busquen mejorar la Experiencia del Cliente deben comprender las emociones que influencian estas interacciones. No sólo comprender como actúa o como piensa el cliente, sino como siente.
Mientras la tecnología redefine el significado de “conectar”, las marcas necesitarán comprender los factores que conducen al éxito en la Experiencia del Cliente. Sobretodo asumir que la Experiencia del Cliente no es una ciencia, sino más bien una actitud.
Comprendiendo y asumiendo lo complejo y desafiante que significa competir en esta era digital, las empresas que inviertan en la construcción de excelentes relaciones con los clientes, indudablemente crecerán.
Lo digital es un nuevo (no tan nuevo) territorio. Un escenario mayor, más extendido, menos controlado, pero con una potencia jamás vista. Por ello lo digital puede utilizarse cada vez más para mejorar las relaciones y ayudar a las marcas a establecer mejores conexiones con los consumidores, ayudar a humanizar las relaciones.
Mientras que el mercado no deja de evolucionar y de sorprendernos con cambios más allá de los nuevos canales de venta, de conocimiento del cliente, de data, de CRM, de personalización y gestión uno-a-uno. Además, hoy surgen o se potencian nuevos canales, nuevas herramientas, plataformas de interacción que ni en los sueños más osados se vislumbraron hace dos décadas.
El principal: Internet, que sin duda, se convertirá en el canal por excelencia para las relaciones comerciales y que rápidamente está asimilando este concepto. Un nuevo espacio, que no viene a reemplazar al offline, simplemente a complementarlo, retro-alimentarlo. Hay que dejar de ver a Internet como el enemigo del offline.
Internet es una realidad que sólo puede ir a más, transformarlo en aliado no es opcional sino imperativo.
Un consumidor feliz, satisfecho, agradecido, es un gran embajador para una marca. Por eso, para las marcas resulta no sólo estratégico sino también necesario, seguir profundizando este camino. Las decisiones racionales no pasaron de moda, pero en la actualidad ahora apuntar a los sentimientos del consumidor, con el objetivo claro de forjar lazos estrechos con la marca es una formula más que recomendable.
Y volvemos una vez más a la esencia: por encima de todo siguen estando las emociones humanas, ya que es lo único que no se puede automatizar. Brindar una experiencia de cliente de alta calidad, requiere el conocimiento de los deseos y necesidades del consumidor. Centralizar la información del consumidor e implementar sistemas que puedan reconocerlos en todos los canales, se traducirá en un proceso de compra más consistente, coherente, memorable y ágil. Sí, también rentable, por supuesto.
¿Cual crees que debería ser el principal objetivo de una empresa, captar clientes nuevos o retenerlos? ¿Como transformar como marca el «me gusta» en un «me compra», hasta llegar a un «me ama»?
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Andy Stalman es uno de los mejores especialistas en Branding del mundo, y ha sido considerado como “Mr. Branding” en varios países. Autor del best-seller “Brandoffon. El Branding del futuro”, considerado uno de los libros más influyentes del siglo XXI.
